目 錄


緒論 （1）
思考與練習 （4）
單元1 汽車售后服務 （5）
1.1 汽車售后服務概述 （5）
1.1.1 汽車售后服務的基本
概念 （5）
1.1.2 汽車售后服務的內涵 （6）
1.1.3 汽車售后服務的主要
特征 （6）
1.1.4 我國汽車售后服務現(xiàn)狀 （7）
1.1.5 汽車售后服務業(yè)的發(fā)展
對策 （9）
1.1.6 創(chuàng)新型汽車售后服務
模式 （9）
1.2 汽車維修業(yè)務接待 （10）
1.2.1 汽車維修業(yè)務接待的
作用 （11）
1.2.2 汽車維修業(yè)務接待應
具備的條件 （13）
1.2.3 汽車維修業(yè)務接待的
素質要求 （13）
1.2.4 汽車維修業(yè)務接待職業(yè)
道德規(guī)范 （14）
1.2.5 汽車維修業(yè)務接待員的
職責 （15）
1.2.6 汽車維修業(yè)務接待員的
職業(yè)準則 （16）
知識拓展 （17）
思考與練習 （18）
能力訓練 （18）
單元2 服務理念 （19）
2.1 企業(yè)文化 （19）
2.1.1 企業(yè)文化的內涵 （19）
2.1.2 企業(yè)文化建設 （24）
2.2 企業(yè)精神 （25）
2.3 企業(yè)形象 （27）
2.3.1 企業(yè)形象的要素與特征 （28）
2.3.2 企業(yè)形象的作用與樹立 （29）
2.4 5W2H方法與PDCA循環(huán) （29）
2.4.1 5W2H方法 （29）
2.4.2 PDCA循環(huán) （30）
2.5 5S活動 （33）
2.5.1 5S的內容 （33）
2.5.2 實施5S的目的 （34）
2.5.3 5S活動推行步驟 （35）
2.5.4 5S的效果 （38）
2.5.5 5S推行要領 （38）
2.5.6 5S檢查要點 （40）
2.5.7 5S管理規(guī)范表 （40）
2.6 早會管理 （42）
知識拓展 （46）
思考與練習 （46）
能力訓練 （46）
單元3 服務禮儀 （47）
3.1 禮儀 （47）
3.1.1 禮儀的定義 （47）
3.1.2 禮儀的基本原則 （47）
3.1.3 禮儀的作用 （48）
3.2 基本禮儀 （49）
3.2.1 儀容儀表 （49）
3.2.2 基本儀態(tài) （51）
3.2.3 基本禮儀規(guī)范 （56）
3.2.4 職場禮儀 （69）
3.3 業(yè)務接待禮儀規(guī)范 （73）
3.3.1 基本舉止規(guī)范 （73）
3.3.2 基本禮儀要求 （74）
知識拓展 （75）
思考與練習 （75）
能力訓練 （75）

單元4 客戶接待與投訴處理 （76）
4.1 接待客戶的準備 （76）
4.2 言談的技巧 （77）
4.2.1 言談的原則 （77）
4.2.2 交談的內容 （79）
4.2.3 交談的方式 （79）
4.3 傾聽的技巧 （81）
4.3.1 傾聽的目的 （81）
4.3.2 傾聽的注意事項 （81）
4.4 與客戶溝通的技巧 （83）
4.4.1 與客戶溝通的原則 （83）
4.4.2 與客戶溝通的要點 （83）
4.5 處理客戶異議的技巧 （84）
4.5.1 客戶異議概述 （84）
4.5.2 處理客戶異議的原則 （86）
4.5.3 處理客戶異議的技巧 （87）
4.5.4 價格異議的處理 （89）
4.6 處理客戶投訴的技巧 （90）
4.6.1 接待客戶投訴的技巧 （92）
4.6.2 處理憤怒客戶的技巧 （97）
知識拓展 （98）
思考與練習 （98）
能力訓練 （99）
單元5 客戶關系管理 （100）
5.1 客戶關系管理概述 （100）
5.1.1 客戶關系管理的內容 （101）
5.1.2 客戶關系管理的理念 （102）
5.1.3 客戶關系管理的意義 （103）
5.2 客戶期望與客戶滿意 （103）
5.2.1 客戶期望 （103）
5.2.2 客戶滿意 （106）
5.3 客戶關懷與客戶滿意 （110）
5.3.1 客戶滿意分析 （110）
5.3.2 客戶滿意因素 （111）
5.3.3 客戶關懷的基本原則 （113）
5.3.4 客戶關懷的要點 （114）
5.3.5 客戶與企業(yè)關系的
處理 （115）
5.4 客戶檔案 （116）
5.4.1 客戶分類 （116）
5.4.2 客戶檔案概述 （118）
5.4.3 客戶檔案管理 （119）
5.5 會員折扣管理 （122）
5.6 會員積分管理 （122）
5.7 跟蹤回訪管理 （122）
5.8 短信群發(fā)管理 （123）
5.9 緊急救援管理 （123）
知識拓展 （124）
思考與練習 （124）
能力訓練 （124）
單元6 汽車維修管理 （125）
6.1 汽車維修制度 （125）
6.1.1 汽車維護制度 （126）
6.1.2 汽車修理制度 （130）
6.1.3 汽車維修工種 （131）
6.1.4 汽車維修工藝 （132）
6.2 汽車維修質量控制 （134）
6.2.1 汽車維修質量控制的
基本條件 （134）
6.2.2 質量控制的工作內容 （135）
6.3 汽車維修設備簡介 （136）
6.3.1 發(fā)動機故障診斷設備 （136）
6.3.2 底盤故障診斷設備 （137）
6.3.3 汽車電控系統(tǒng)診斷
設備 （137）
6.3.4 汽車維護設備 （138）
6.3.5 汽車修理設備 （139）
知識拓展 （140）
思考與練習 （140）
能力訓練 （140）
單元7 車輛識別與汽車配件管理 （141）
7.1 車輛識別 （141）
7.1.1 汽車銘牌與銘牌識讀 （141）
7.1.2 車輛識別代號 （142）
7.1.3 汽車電子標識 （147）
7.2 汽車配件基本知識 （149）
7.2.1 汽車配件的分類 （149）
7.2.2 汽車配件的標識 （151）
7.2.3 汽車配件的編號 （152）

7.2.4 汽車配件成本的核算
方法 （155）
7.3 汽車配件的管理 （156）
7.3.1 配件的采購管理 （157）
7.3.2 配件的進貨管理 （158）
7.3.3 配件的庫房管理 （159）
7.3.4 配件的發(fā)貨管理 （164）
7.3.5 倉庫條碼管理系統(tǒng)
簡介 （164）
知識拓展 （166）
思考與練習 （166）
能力訓練 （166）
單元8 汽車維修合同與財務結算 （167）
8.1 汽車維修合同 （167）
8.1.1 汽車維修合同的特征與
作用 （167）
8.1.2 汽車維修合同的主要
內容 （168）
8.1.3 汽車維修合同的使用 （168）
8.1.4 汽車維修合同的填寫
規(guī)范 （170）
8.1.5 汽車維修合同的鑒證與
仲裁 （172）
8.2 財務結算 （173）
8.2.1 一般財務知識 （173）
8.2.2 汽車維修價格結算的
基本知識 （180）
8.2.3 汽車維修價格結算的
計算方法 （181）
8.2.4 汽車維修價格結算常用
單據(jù) （183）
知識拓展 （187）
思考與練習 （187）
能力訓練 （187）
單元9 汽車售后服務管理軟件 （188）
9.1 汽車售后服務管理軟件的
選擇與使用 （188）
9.2 軟件的基本功能介紹 （189）
9.2.1 系統(tǒng)的特點 （190）
9.2.2 系統(tǒng)的進入 （190）
9.2.3 接車 （191）
9.2.4 車間的調度 （192）
9.2.5 庫房的管理 （193）
9.2.6 結算 （197）
9.2.7 統(tǒng)計查詢 （199）
知識拓展 （208）
思考與練習 （209）
能力訓練 （209）
單元10 車輛三包索賠和車輛保險理賠 （210）
10.1 車輛三包概述 （210）
10.1.1 車輛三包的定義 （210）
10.1.2 車輛三包的原則 （210）
10.1.3 車輛三包的責任 （211）
10.1.4 車輛三包內容的
告知 （212）
10.2　車輛三包索賠 （213）
10.2.1 車輛三包索賠的
意義 （213）
10.2.2 車輛三包索賠的
內容 （214）
10.2.3 車輛三包索賠的
條件 （214）
10.2.4 車輛三包責任免除 （217）
10.2.5 車輛三包索賠的
形式 （217）
10.2.6 車輛三包爭議的
處理 （218）
10.3 車輛保險理賠 （220）
10.3.1 機動車輛保險概述 （220）
10.3.2 機動車輛保險的
種類 （222）
10.3.3 機動車輛的投保 （225）
10.3.4 保險車輛理賠的
流程 （226）
10.3.5 保險車輛維修的
流程 （228）
知識拓展 （228）
思考與練習 （229）
能力訓練 （230）

單元11 汽車維修服務流程 （231）
11.1 客戶招攬 （234）
11.2 預約 （235）
11.3 接待 （241）
11.4 維修作業(yè)與增項處理 （248）
11.5 竣工檢驗 （257）
11.6 結算/交車 （260）
11.7 跟蹤回訪服務 （263）
知識拓展 （266）
思考與練習 （266）
能力訓練 （267）
附錄A 汽車標準與規(guī)范 （272）
參考文獻 （273）