第1章　客票銷售基礎(chǔ)知識(shí) 1
1.1　民用航空的分類和特點(diǎn) 1
1.1.1　民用航空的定義 1
1.1.2　民用航空的分類 1
1.1.3　民用航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn) 3
1.2　民用航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 4
1.2.1　航路 4
1.2.2　航線 5
1.2.3　航班 6
1.2.4　班次 6
1.2.5　航班號(hào) 7
1.2.6　班期時(shí)刻表 8
思考與練習(xí)1 8
第2章　國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 9
2.1　民航運(yùn)價(jià) 9
2.1.1　民航運(yùn)價(jià)的定義 9
2.1.2　民航運(yùn)價(jià)的特點(diǎn) 9
2.2　國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的發(fā)展 10
2.2.1　傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的運(yùn)價(jià)政策 10
2.2.2　統(tǒng)一、調(diào)整票價(jià)時(shí)期的運(yùn)價(jià)政策 10
2.2.3　“禁折”與航線聯(lián)營時(shí)期的運(yùn)價(jià)政策 12
2.2.4　指導(dǎo)價(jià)格時(shí)期的運(yùn)價(jià)政策 12
2.3　國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的種類 13
2.3.1　按服務(wù)等級(jí) 13
2.3.2　按旅程方式 14
2.3.3　按旅客類型 14
2.3.4　按折扣水平 16
2.3.5　稅費(fèi) 16
2.4　國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的管理 18
2.4.1　概述 18
2.4.2　國內(nèi)航空旅客運(yùn)價(jià)基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度的確定 19
2.5　國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的使用規(guī)則 27
思考與練習(xí)2 27
第3章　訂座及訂座系統(tǒng) 29
3.1　訂座系統(tǒng)概述 29
3.1.1　訂座的定義 29
3.1.2　訂座的原則與要求 29
3.1.3　訂座的流程 30
3.1.4　訂座系統(tǒng) 31
3.2　系統(tǒng)常用指令介紹 35
3.2.1　系統(tǒng)的進(jìn)入與退出 35
3.2.2　航班信息查詢 39
3.2.3　公用信息 46
3.2.4　銷售統(tǒng)計(jì)指令 51
思考與練習(xí)3 53
第4章　旅客訂座記錄 56
4.1　旅客訂座記錄的定義和構(gòu)成 56
4.1.1　旅客訂座記錄的定義 56
4.1.2　旅客訂座記錄的構(gòu)成 57
4.2　PNR基本項(xiàng)的建立 57
4.2.1　NM（姓名組） 57
4.2.2　SS、SD、SA、SN（航段組） 60
4.2.3　CT（聯(lián)系組） 63
4.2.4　TK（出票組） 63
4.3　PNR其他項(xiàng)的建立 64
4.3.1　SSR（特殊服務(wù)組） 64
4.3.2　OSI（其他服務(wù)信息組） 68
4.3.3　RMK（備注組） 69
4.3.4　FN（票價(jià)組） 70
4.3.5　FC（票價(jià)計(jì)算組） 71
4.3.6　FP（付款方式組） 72
4.3.7　PAT:A（自動(dòng)建立運(yùn)價(jià)組） 72
4.3.8　EI（簽注信息組） 74
4.3.9　TC（旅游代碼組） 74
4.4　旅客訂座記錄的處理 75
4.4.1　PNR的生效 75
4.4.2　PNR的還原 77
4.4.3　PNR的提取 78
4.4.4　PNR的修改 80
4.4.5　PNR的調(diào)整 82
4.4.6　PNR的取消 85
4.5　建立PNR的實(shí)例 85
4.5.1　含有一個(gè)航段的PNR訂座實(shí)例 85
4.5.2　含有兩個(gè)連續(xù)航段的PNR訂座實(shí)例 87
4.6　團(tuán)體旅客訂座記錄 88
4.6.1　團(tuán)體姓名組 88
4.6.2　團(tuán)體PNR的提取 89
4.6.3　團(tuán)體PNR的分離 90
思考與練習(xí)4 93
第5章　電子客票銷售實(shí)務(wù) 95
5.1　電子客票基礎(chǔ)知識(shí) 95
5.1.1　電子客票的概念 95
5.1.2　電子客票的特點(diǎn)和優(yōu)勢 96
5.1.3　電子客票的種類 97
5.1.4　電子客票行程單 97
5.2　國內(nèi)客票銷售一般規(guī)定 98
5.2.1　購票的有效證件 98
5.2.2　客票的有效期 100
5.3　電子客票操作 100
5.3.1　電子客票的樣式 100
5.3.2　電子客票票面狀態(tài) 101
5.3.3　提取電子客票記錄 103
5.3.4　電子客票出票 105
5.4　電子客票銷售渠道 109
5.4.1　電子客票的銷售渠道分類 109
5.4.2　電子客票的銷售模式 110
思考與練習(xí)5 112
第6章　民航特殊旅客客票銷售 114
6.1　民航特殊旅客購票規(guī)定 114
6.1.1　重要旅客 114
6.1.2　嬰兒旅客 115
6.1.3　兒童旅客 115
6.1.4　孕婦旅客 118
6.1.5　老年旅客 119
6.1.6　病殘旅客 121
6.1.7　擔(dān)架旅客 122
6.1.8　輪椅旅客 122
6.1.9　聾啞、盲人旅客 123
6.1.10　額外占座旅客 124
6.2　特殊旅客訂座實(shí)例 124
6.2.1　成人帶嬰兒旅客訂座實(shí)例 124
6.2.2　重要旅客訂座實(shí)例 125
思考與練習(xí)6 126
第7章　電子客票退票與變更 127
7.1　電子客票變更業(yè)務(wù) 127
7.1.1　客票變更的一般規(guī)定 127
7.1.2　客票簽轉(zhuǎn)的一般規(guī)定 128
7.1.3　客票變更與簽轉(zhuǎn)操作 130
7.2　電子客票退票業(yè)務(wù) 135
7.2.1　客票退票的一般規(guī)定 135
7.2.2　客票退票操作 137
思考與練習(xí)7 139
第8章　旅客運(yùn)送服務(wù) 141
8.1　旅客運(yùn)送流程 141
8.1.1　旅客出發(fā) 141
8.1.2　旅客到達(dá) 143
8.1.3　旅客中轉(zhuǎn) 144
8.2　旅客運(yùn)輸不正常服務(wù) 146
8.2.1　誤機(jī)、漏乘和錯(cuò)乘 146
8.2.2　登機(jī)牌遺失 148
8.2.3　無票乘機(jī) 148
8.2.4　航班超售 148
思考與練習(xí)8 149

附錄 150
附錄1　國內(nèi)機(jī)場三字代碼表 150
附錄2　中國主要航空公司二字代碼表 153
附錄3　訂座系統(tǒng)中可以接收的特殊服務(wù)代碼表 154
附錄4　航空公司艙位對照表 160
附錄5　常見出錯(cuò)信息提示匯總 161
附錄6　中國南方航空客票退改簽使用條件 164
附錄7　中國國際航空公司國內(nèi)客票改退規(guī)定 165
附錄8　中國東方航空客票退改簽使用條件 168
參考文獻(xiàn) 170