一杯啤酒應(yīng)該值多少錢？
如果是在食堂就餐，10元的單價(jià)會(huì)覺(jué)得不便宜。
如果是在酒吧里消費(fèi)，38元的定價(jià)就變得可以接受。
如果是你求婚成功時(shí)的那杯酒，188元都感覺(jué)超值。
所以，它到底值多少錢？
這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開(kāi)啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價(jià)值、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的邏輯和新的方法。
如今基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺(tái)的中央，被眾多世界五百?gòu)?qiáng)和行業(yè)翹楚推崇。特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本人有幸在這十年間陪伴各路英雄不斷實(shí)踐總結(jié)，用了十年讓體驗(yàn)管理的理論體系完善成型，最終匯聚成本書里的四大模塊、數(shù)十個(gè)模型、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)。大家在閱讀時(shí)將一一經(jīng)歷。
本書的初衷是帶給一線的經(jīng)營(yíng)者可落地實(shí)踐的知識(shí)，因此在本書的閱讀過(guò)程中，你將有下面這些收獲。
幫你開(kāi)啟感性的思維意識(shí)
掌握用戶體驗(yàn)的管理方法難嗎？
可以說(shuō)不難，因?yàn)闊o(wú)非就是幾十個(gè)知識(shí)點(diǎn)而已。但也可以說(shuō)很難，因?yàn)榇蜷_(kāi)這扇門的前提是重啟自己的思想意識(shí)。
我女兒小時(shí)候剛學(xué)習(xí)詩(shī)詞時(shí)，一直想知道語(yǔ)感到底是什么。我告訴她，語(yǔ)感是一種意識(shí)，深藏于心但需要自己去開(kāi)啟。后來(lái)當(dāng)她學(xué)鋼琴時(shí)突然明白，語(yǔ)感就是文字的音階與音節(jié)。于是無(wú)須特別的訓(xùn)練，她就能找到詩(shī)詞的聲律。
用戶體驗(yàn)的認(rèn)知力就像語(yǔ)感一樣，是人人都具有的本能。體驗(yàn)管理并不晦澀，能否入門不取決于知識(shí)的豐富程度，而在于意識(shí)和態(tài)度。大家多年的成長(zhǎng)積累，其實(shí)也是認(rèn)知被格式化的過(guò)程。我們?cè)诶硇允澜缟�存太久，感性的判斷力在不斷降低�?br />入門用戶體驗(yàn)工作，最痛苦的就是始終要和自己思維里的理所當(dāng)然做斗爭(zhēng)。比如推導(dǎo)渠道業(yè)務(wù)流程時(shí)，業(yè)務(wù)怎么啟動(dòng)、如何收費(fèi)都梳理得清清楚楚，但用戶投訴流程卻因?yàn)椴划a(chǎn)生收益，所以不會(huì)被重視。實(shí)際上一個(gè)惱火投訴者的破壞力遠(yuǎn)勝一百個(gè)用戶表?yè)P(yáng)帶來(lái)的助力。打磨投訴流程難嗎？真不難，但大家的腦海里都會(huì)有個(gè)聲音告訴你：它不重要，不重要。
再例如新能源汽車宣傳的三元鋰電池這個(gè)名詞，行業(yè)里的人都覺(jué)得挺正常，十多年這么叫過(guò)來(lái)，沒(méi)人覺(jué)得有問(wèn)題。但普通用戶有多少能理解三元鋰電池？改個(gè)用戶能理解的名字難嗎？真不難，但總有一個(gè)慣性思維讓你覺(jué)得三元鋰電池這名字挺好、挺強(qiáng)大，至于站在用戶視角的思考，早已不是你關(guān)心的內(nèi)容。
這些隱性傷害用戶的環(huán)節(jié)做好并不難，難的是有契機(jī)意識(shí)到它們的不好。所以本書花了大量的篇幅去講述：如何重建思維習(xí)慣；如何清空從前的舊認(rèn)知，建立好的體驗(yàn)管理觀；如何更全面地理解感性需求；如何更好地梳理用戶新的心智。如果大家的思想意識(shí)能夠按照體驗(yàn)管理的要求去重啟，那每個(gè)人都能成為杰出的體驗(yàn)官。
學(xué)習(xí)如何將體驗(yàn)管理融入企業(yè)現(xiàn)有管理體系
用戶體驗(yàn)是關(guān)注設(shè)計(jì)嗎？用戶體驗(yàn)是流程改造嗎？用戶體驗(yàn)的洞察和市場(chǎng)調(diào)研是什么關(guān)系？品牌是不是在體驗(yàn)管理范疇內(nèi)？當(dāng)五花八門的用戶體驗(yàn)知識(shí)向你涌來(lái)時(shí)，你肯定希望它像個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的管理方法論一樣，有架構(gòu)、有邏輯，能讓人從容運(yùn)用。
我研究創(chuàng)新十多年，遇到過(guò)很多創(chuàng)新方法，動(dòng)不動(dòng)就要扛大旗去完成企業(yè)的改革，結(jié)果一敗涂地的居多。中國(guó)有句古話：滿招損，謙受益，時(shí)乃天道。好的新思想，就像做人一樣，要尊重前人的優(yōu)點(diǎn)，然后吸納進(jìn)化。本書所述的體驗(yàn)賦能體系X.BUSINESS，就是多年在變革和繼承這兩極之間不斷磨合，基于多種項(xiàng)目實(shí)踐迭代形成的方法論。
體驗(yàn)賦能體系不主張建立全新的管理模式。因?yàn)轶w驗(yàn)管理的思想認(rèn)為，企業(yè)的傳統(tǒng)工作解決了從0到70分的過(guò)程，而體驗(yàn)賦能是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從70分到100分的方法，所以兩者互為表里，不是替代關(guān)系。
體驗(yàn)賦能體系X.BUSINESS如此美妙，它雖然承擔(dān)了創(chuàng)新的使命，但無(wú)須破壞企業(yè)現(xiàn)有的工作體系。通過(guò)本書，你會(huì)學(xué)習(xí)到體驗(yàn)管理如何與經(jīng)典的企業(yè)經(jīng)營(yíng)邏輯對(duì)接；如何融入市場(chǎng)研究、業(yè)務(wù)定位、藍(lán)圖規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等經(jīng)典工作環(huán)節(jié)。
在市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)，體驗(yàn)賦能帶來(lái)了針對(duì)感性需求的新研究方法和成果物指標(biāo)，例如如何挖掘用戶謊言背后的真相，如何尋找那些用戶不愿意說(shuō)出來(lái)的動(dòng)機(jī)。
在業(yè)務(wù)定位環(huán)節(jié)，體驗(yàn)賦能提出了基于用戶場(chǎng)景的視角重新看待商業(yè)價(jià)值的觀念。在傳統(tǒng)的功效定位之外開(kāi)啟了新的競(jìng)爭(zhēng)力定位邏輯。
在藍(lán)圖規(guī)劃環(huán)節(jié)，體驗(yàn)賦能打破了沿著業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行梳理的慣常做法。以用戶體驗(yàn)鏈為基礎(chǔ)，重新布局了業(yè)務(wù)的推進(jìn)邏輯，并且開(kāi)辟了很多以前不曾涉及的用戶路徑。
在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，體驗(yàn)賦能帶來(lái)了產(chǎn)品體驗(yàn)四要素模型。這個(gè)龐大的模型，系統(tǒng)拆解了產(chǎn)品體驗(yàn)的方方面面，明確了產(chǎn)品的DNA。
這些體驗(yàn)管理工作前后銜接形成完整體系，讓用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新管理工作不再是零散的，而是完整地與企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)合在一起。從參與者的工作素養(yǎng)，到工作流程、產(chǎn)出物、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等都有更先進(jìn)的理念和工作方法。
活學(xué)活用的眾多體驗(yàn)創(chuàng)新招數(shù)
招數(shù)并不是個(gè)貶義詞，它往往來(lái)自經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，代表了快速學(xué)習(xí)和快速運(yùn)用。本書雖然是從體系的角度推出了體驗(yàn)管理方法論，但在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用中，總有一個(gè)從認(rèn)知到接受的過(guò)程。考慮到企業(yè)的接受度，需要讓更多人（領(lǐng)導(dǎo)、同事等）感受到用戶體驗(yàn)的有效性，本書提供大量微觀工作方法，都是可以暫時(shí)跳出體系直接運(yùn)用的。我們可以把這些工作方法視作招數(shù)。
本書中的招數(shù)有數(shù)十個(gè)，大家可以按需直接嘗試使用，可讓大家迅速看到效果。這些招數(shù)帶來(lái)的小成果，就是用戶體驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)部的星星之火，可為將來(lái)進(jìn)行體系化升級(jí)帶來(lái)認(rèn)知和信心。等到企業(yè)的接受度足夠高時(shí)，再進(jìn)行系統(tǒng)、全面的體驗(yàn)管理賦能，就可水到渠成。
一切都是最好的安排
一切都是最好的安排，這是2018年我一個(gè)演講的題目，用來(lái)解釋本書的緣起是如此合適。
職場(chǎng)里的每個(gè)人，都會(huì)有意無(wú)意去追逐不同的興趣領(lǐng)域。不同人對(duì)方向的選擇，就像一把竹簽撒手后倒下的方向，一定是360度隨機(jī)分布的，有的指向了技術(shù)，有的指向了金融，有的指向了設(shè)計(jì)……而十年前，我的那根倒向了一個(gè)朦朧的方向。那時(shí)江湖上還沒(méi)有流傳用戶體驗(yàn)這個(gè)詞匯。有很多如我一樣的人，在探索好產(chǎn)品、好業(yè)務(wù)的過(guò)程中，除了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目手段之外，還看到了藝術(shù)、心理、社會(huì)學(xué)等帶來(lái)價(jià)值的可能性。
迎接未知領(lǐng)域是讓人興奮而又不安的，尤其是在它的價(jià)值還沒(méi)有得到實(shí)證的時(shí)候，一切的探索就像是在窺探黑洞后面的另一個(gè)宇宙。在我的探索過(guò)程中，日日夜夜進(jìn)行各種知識(shí)整理、模型建立、案例拆解，這些就像是在打造天文望遠(yuǎn)鏡的零件。經(jīng)過(guò)不懈努力，在我的視野里一個(gè)新世界逐漸從模糊到清晰。我的這次探險(xiǎn)是幸運(yùn)的，今天用戶體驗(yàn)不僅成為熱詞，整個(gè)時(shí)代都豎起了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大旗。
本書從產(chǎn)生想法到最終出版，作為作者，我開(kāi)啟了感慨萬(wàn)千模式。整個(gè)寫作過(guò)程因?yàn)闋可娴闹�識(shí)領(lǐng)域比較廣泛，體系又需要嚴(yán)謹(jǐn)自恰，所以寫作過(guò)程中想得多，寫得多，重寫也多，難免會(huì)有不少問(wèn)題，歡迎大家勘正。
感謝華章公司的楊福川先生，他最初主動(dòng)邀約我進(jìn)行該題材的撰寫，也是相當(dāng)有勇氣的。本書歷經(jīng)了兩年的寫作期，這個(gè)過(guò)程就像是馬拉松。謝謝華章和福川的不拋棄，不放棄，讓我能夠在寫作的中后期堅(jiān)持下來(lái)。還要感謝孫海亮編輯在繁重的出版任務(wù)中，不厭其煩，幾校稿件，付出了非常大的心血。
特別感謝中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟，這是一個(gè)由一群有理想的人聚合在一起形成的組織。通過(guò)這個(gè)舞臺(tái)，我結(jié)識(shí)了很多行業(yè)的精英，獲得了非常多的見(jiàn)識(shí)。
感謝時(shí)光創(chuàng)新的小伙伴們，我們?cè)谝黄疬M(jìn)行了多年的探索，我們一起從混沌的工作模式中逐漸建立起用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新體系，共同完成了很多著名企業(yè)的項(xiàng)目。正是這些項(xiàng)目讓我能夠?qū)嵺`并總結(jié)出本書中的各個(gè)要點(diǎn)。
特別感謝小白和小貝，如果不是因?yàn)槟銈兲�萌總賴著我，這本書應(yīng)該可以提前一年出版。
這次有機(jī)緣能把過(guò)去十年的各種認(rèn)知，系統(tǒng)地總結(jié)成一本書，我感到非常高興。我想這不僅僅是我的聲音，也是我身后若干行業(yè)同行者的聲音。愿意投身這一行的人，都懷揣著對(duì)美好事物的向往，懷揣著悲物憫人的敬畏心，懷揣著引導(dǎo)人性向善的大妄想。讓我們繼續(xù)努力前行。

羅浩　于北京