前 言

隨著時代的發(fā)展和社會的進步，各行各業(yè)都在發(fā)生著翻天覆地的變化。信息技術的迅猛發(fā)展更使得各個領域的工作和活動瞬息萬變。2010年，為了滿足旅游職業(yè)教育與企業(yè)培訓的要求，順應市場及行業(yè)的特點，更新專業(yè)教學理念，在清華大學出版社的積極倡導和組織下，我們進行了《前廳服務與管理（第2版）》第一版的策劃和編寫工作。時隔9年，根據(jù)市場需要，我們對本書進行了必要的調整和修訂。

在《前廳服務與管理（第2版）》的編寫過程中，除了多位常年從事旅游及酒店管理專業(yè)職業(yè)教育工作的資深教師外，我們還有幸邀請了行業(yè)專家對教材的內容進行把關和指導。編者們多年積累的專業(yè)理論知識、職業(yè)及崗位技能的最新要求，加上先進、科學的教學理念和方法，三者的結合是《前廳服務與管理（第2版）》編寫的基礎和依據(jù)。此次修訂，首先在內容上根據(jù)時代發(fā)展和行業(yè)變化作了微調；其次，根據(jù)單元主題和酒店工作實際對個別單元中的任務設計作了修訂；第三，根據(jù)學習者的需要和部分學習者的反饋意見，在部分實操性較強的服務任務中增加了服務對話參考，基于現(xiàn)代酒店業(yè)的基本需求，服務對話采用中、英文雙語呈現(xiàn)，希望能夠為讀者和學習者們提供有實際參考價值的樣本。

《前廳服務與管理（第2版）》注重理論知識與職業(yè)技能實踐相結合，讓學習者通過動手完成相關工作任務，領會職業(yè)技能的內涵和具體要求，最終達到企業(yè)及崗位的要求。《前廳服務與管理（第2版）》針對前廳部的預訂部、前臺、禮賓、總機、收銀等業(yè)務崗位進行了單元內容的設計與劃分。根據(jù)各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務的情境設計。在工作任務中，根據(jù)各環(huán)節(jié)設計了不同的活動，讓學習者在不同的活動中習得專業(yè)知識及崗位技能，并達到最終順利完成工作任務的目標。此次再版修訂，加入的服務對話參考內容為學習者提供了練習的模板，可供學習者參照進行后面的任務操作及對話練習。同時，學習者可參照該對話中的英文部分，結合任務操作要求提升自己的英文服務水平。值得一提的是，在每個任務后面，還根據(jù)完成該任務的具體要求和操作標準設計了任務評價單，以便于學習者在完成任務后能夠及時檢查和反饋自己的知識學習效果與技能練習結果。

《前廳服務與管理（第2版）》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材，各校可結合自身的專業(yè)特點及教學需要酌情選擇。《前廳服務與管理（第2版）》亦可作為對酒店前廳部在職人員進行崗位技能培訓的參考用書。