隨著出版社轉(zhuǎn)企改制的完成，出版業(yè)空前繁榮，年出版的圖書超過38萬種，年圖書總印數(shù)超過70億冊，年出版報刊超過1萬種，報刊總印數(shù)約500億冊（份），已位居世界※一。但是，與出版數(shù)量快速增長極為不匹配的問題是：由于出版服務(wù)質(zhì)量保證及管理體系缺乏，出版服務(wù)質(zhì)量下滑。本著作基于服務(wù)質(zhì)量理論，以出版服務(wù)質(zhì)量管理實踐的現(xiàn)狀及問題為切入點，首先界定了出版服務(wù)和出版服務(wù)質(zhì)量�！斗⻊�(wù)業(yè)發(fā)展十二五規(guī)劃》將出版業(yè)歸為文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)。出版服務(wù)是由三類文化服務(wù)活動組成的：為讀者服務(wù)、為作者服務(wù)以及為社會服務(wù)。它是以有形的出版物（紙質(zhì)或數(shù)字媒介）為載體，為三種服務(wù)對象提供三類服務(wù)。出版服務(wù)質(zhì)量由兩部分組成：有形服務(wù)質(zhì)量、無形服務(wù)質(zhì)量（包括與作者、讀者、社會等方面發(fā)生的無形的服務(wù)關(guān)聯(lián)）。其次，為保證出版服務(wù)的質(zhì)量，出版企業(yè)內(nèi)部需要建立完善有效的質(zhì)量保證體系。再次，建立專業(yè)內(nèi)容審查及評價機制，包括對有形服務(wù)、無形服務(wù)以及出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保障體系的評價。*后，建立第三方即讀者群體的評價及反饋機制。本著作立足于建立出版服務(wù)質(zhì)量提升長效機制，保護讀者和作者的權(quán)益，對規(guī)范出版行業(yè)發(fā)展具有重要意義。
本書聚焦于出版服務(wù)質(zhì)量評價，闡述了在出版等方面的特色和創(chuàng)新、理論和應(yīng)用價值。為出版管理部門進一步加強出版服務(wù)質(zhì)量管理提供了一定參考和借鑒，為出版企業(yè)完善和健全服務(wù)質(zhì)量管理流程和辦法提供了理論依據(jù)。
課題組于2014年獲批國家新聞出版廣電總局的課題出版產(chǎn)品質(zhì)量提升長效機制研究（編號：A-2014-11-1），于2015年獲批國家認證認可監(jiān)督管理委員會2015年第二批認證認可行業(yè)標準制定計劃項目的項目出版服務(wù)質(zhì)量評價導(dǎo)則（編號：2015RB065），本書是在這兩項課題研究成果的基礎(chǔ)上完成的。
本書主要由出版產(chǎn)品質(zhì)量及其保障體系現(xiàn)狀及問題分析調(diào)查報告、出版企業(yè)內(nèi)部保障質(zhì)量體系現(xiàn)狀調(diào)查問卷分析報告、出版產(chǎn)品質(zhì)量評價指標體系、出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保障體系、出版產(chǎn)品內(nèi)容質(zhì)量第三方評價方法、出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證能力評審辦法、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于提升出版產(chǎn)品質(zhì)量的探索研究等部分組成。
本書的特色和創(chuàng)新主要表現(xiàn)在四方面：一是從更新、更廣闊的視角對出版服務(wù)質(zhì)量進行了界定和分析，研究方法科學(xué)、新穎；二是對出版服務(wù)質(zhì)量評價的指標體系進行了分類構(gòu)建，特別是對圖書質(zhì)量評價指標體系進行了科學(xué)的、探索性的構(gòu)建，并對不同指標賦予了相應(yīng)的權(quán)重；三是應(yīng)用大數(shù)據(jù)理論和大數(shù)據(jù)目前在出版行業(yè)的運用手段，探索了大數(shù)據(jù)在出版服務(wù)質(zhì)量提升方面的具體應(yīng)用；四是通過借鑒其他行業(yè)質(zhì)量保障辦法和流程，提出構(gòu)建出版服務(wù)質(zhì)量保障體系和相關(guān)評審辦法的初步方案。
本書的理論和應(yīng)用價值體現(xiàn)在六個方面：一是定義了出版服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和外延；二是調(diào)查了出版服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)現(xiàn)狀和流程，分析并計算了有關(guān)數(shù)據(jù)；三是對出版服務(wù)質(zhì)量評價指標進行了細分，指標層次清晰，有助于從豐富出版服務(wù)功能的角度出發(fā)研究質(zhì)量保障問題；四是提出了保障出版服務(wù)質(zhì)量需要進行專業(yè)化、規(guī)范化和社會化的評審和評價；五是為出版管理部門進一步加強出版服務(wù)質(zhì)量管理提供了一定參考和借鑒，有助于豐富和完善出版服務(wù)質(zhì)量管理體系和措施；六是為出版企業(yè)完善和健全服務(wù)質(zhì)量管理流程和辦法提供了理論依據(jù)。
受時間和筆者能力所限，本書一定存在不足之處，歡迎大家批評指正。聯(lián)系方式：cuilixin@bit.edu.cn。
感謝課題組成員王艷麗、劉丹妮、董夢婷、李翔、董倩倩的大力支持。
崔立新 劉鐵
于北京理工大學(xué)中心教學(xué)樓
2018年5月8日
崔立新，博士，副教授，長期從事服務(wù)質(zhì)量評價研究工作。出版了國內(nèi)※一部服務(wù)質(zhì)量評價模型的專著，獨立或※一作者發(fā)表SCI檢索論文2篇，其中1篇關(guān)于檢驗認證服務(wù)質(zhì)量評價的論文發(fā)表在二區(qū)SCI檢索期刊（IF=2.857），中文核心期刊※一作者發(fā)表論文20多篇，涉及遺產(chǎn)旅游、商務(wù)旅行、網(wǎng)絡(luò)教育等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理研究，在服務(wù)管理領(lǐng)域有良好的學(xué)術(shù)積累。作者共承擔國家自然科學(xué)基金、國家留學(xué)基金委基金、教育部人文社科基金、國家發(fā)展與改革委員會等國家及省部級科研課題，相關(guān)科研課題19項，其中國家※課題7項，科研經(jīng)費累計達717.3萬。目前負責科技部重點研發(fā)專項2個子任務(wù)、國家認證認可監(jiān)督委員會課題，積累了豐富的科研經(jīng)驗。
第1章 緒論
1.1出版服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.1.1國內(nèi)出版社全面質(zhì)量管理體系研究
1.1.2國內(nèi)出版產(chǎn)品質(zhì)量問題現(xiàn)狀及原因分析
1.1.3國外出版服務(wù)質(zhì)量管理研究
1.1.4國外出版物質(zhì)量評價指標及保證實踐
1.2出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系調(diào)查問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)分析
1.2.1問卷設(shè)計
1.2.2問卷分析
1.2.3存在問題
1.3出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系案例研究
1.3.1案例一：北京理工大學(xué)出版社
1.3.2案例二：北京大學(xué)出版社
1.3.3案例三：中國青年出版社
1.4出版服務(wù)質(zhì)量提升長效機制構(gòu)建
1.4.1加強對圖書內(nèi)容質(zhì)量的控制
1.4.2完善并落實出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證制度
1.4.3提升服務(wù)質(zhì)量
第2章 理論基礎(chǔ)
2.1服務(wù)
2.2服務(wù)質(zhì)量理論
2.2.1服務(wù)質(zhì)量的概念
2.2.2顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的概念
2.2.3顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價
2.3服務(wù)運營管理理論
2.3.1服務(wù)運營管理
2.3.2服務(wù)藍圖
2.3.3關(guān)鍵時刻
2.3.4需求層次理論
第3章 出版服務(wù)質(zhì)量界定
3.1出版服務(wù)內(nèi)涵及外延
3.1.1出版服務(wù)內(nèi)涵
3.1.2出版服務(wù)外延
3.2出版服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成
3.2.1出版服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計
3.2.2出版服務(wù)質(zhì)量的生產(chǎn)
3.2.3出版服務(wù)質(zhì)量的控制
3.2.4出版服務(wù)質(zhì)量的反饋
第4章 出版服務(wù)質(zhì)量評價指標體系
4.1出版產(chǎn)品質(zhì)量評價指標體系
4.2圖書內(nèi)容質(zhì)量評價指標
4.2.1圖書內(nèi)容質(zhì)量評價指標體系初建
4.2.2出版從業(yè)人員對圖書內(nèi)容質(zhì)量評價指標重要性的觀點問卷調(diào)查分析
4.3結(jié)論
第5章 出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系研究
5.1概念界定
5.2人員
5.3基礎(chǔ)
5.4原稿
5.5流程
5.6組織機構(gòu)與企業(yè)文化
5.7服務(wù)
第6章 出版服務(wù)質(zhì)量第三方評價辦法
6.1總則
6.2評價機構(gòu)
6.3評價咨詢專家
6.4出版產(chǎn)品內(nèi)容質(zhì)量評價內(nèi)容及方法
6.5出版產(chǎn)品內(nèi)容質(zhì)量評價原則
6.6評價應(yīng)當提交的材料
6.7評價形式
6.8評價程序
6.9評價報告
6.10評價費用
6.11附則
第7章 出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證能力評審辦法
7.1總則
7.2評審權(quán)限與組織機構(gòu)
7.3評審申請與受理
7.4評審的實施
7.5評審結(jié)論
7.6監(jiān)督管理
7.7附則
第8章 大數(shù)據(jù)應(yīng)用于提升出版產(chǎn)品質(zhì)量的探索研究
8.1大數(shù)據(jù)簡介
8.2出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的國內(nèi)外現(xiàn)狀
8.2.1出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的國內(nèi)現(xiàn)狀
8.2.2出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的國外現(xiàn)狀
8.3出版行業(yè)大數(shù)據(jù)來源及應(yīng)用流程
8.3.1出版行業(yè)大數(shù)據(jù)來源
8.3.2出版行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用基本流程
8.4大數(shù)據(jù)在出版行業(yè)的應(yīng)用方向
8.5大數(shù)據(jù)在出版產(chǎn)品質(zhì)量提升方面的具體應(yīng)用
附錄1 出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系現(xiàn)狀調(diào)查問卷
附錄2 出版企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系現(xiàn)狀調(diào)查問卷分析報告
附錄3 出版從業(yè)人員對圖書內(nèi)容質(zhì)量評價指標重要性觀點調(diào)查問卷
參考文獻
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