項目一　營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備 1 任務(wù)一 大堂環(huán)境準(zhǔn)備 2 一、銀行環(huán)境分析 2 二、安全檢查 4 三、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5 任務(wù)二 大堂設(shè)施準(zhǔn)備 8 一、營業(yè)前設(shè)施準(zhǔn)備內(nèi)容 8 二、服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 9 項目二　營業(yè)前人員準(zhǔn)備 18 任務(wù)一 儀容儀表準(zhǔn)備 19 一、人員角色定位 19 二、人員儀容準(zhǔn)備 22 三、人員儀表準(zhǔn)備 23 任務(wù)二 服務(wù)禮儀準(zhǔn)備 28 一、形體姿態(tài) 29 二、表情神態(tài) 33 三、服務(wù)禮儀 34 項目三　營業(yè)中迎送客戶服務(wù) 41 任務(wù)一 迎送客戶與業(yè)務(wù)分流 42 一、迎接客戶 42 二、業(yè)務(wù)分流 44 三、送別客戶 49 四、大堂環(huán)境及秩序管理 51 任務(wù)二 客戶填單指導(dǎo) 55 一、接待客戶 55 二、詢問客戶需求 55 三、指導(dǎo)客戶填單 55 任務(wù)三 自動設(shè)備服務(wù) 59 一、業(yè)務(wù)分流 59 二、自助設(shè)備的使用 59 項目四 營業(yè)中引導(dǎo)營銷服務(wù) 64 任務(wù)一 差別服務(wù) 65 一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)類型 65 二、我國商業(yè)銀行的客戶類型 65 三、望、聞、問、切對客戶進行差異鑒別 69 任務(wù)二 產(chǎn)品推介 74 一、銀行理財產(chǎn)品的分類 75 二、客戶心理需求的一般特征 75 三、差異化產(chǎn)品推介服務(wù) 77 四、成功推介方法 78 項目五 營業(yè)中事件處理服務(wù) 85 任務(wù)一 爭議事件處理 86 一、詢問客戶投訴 86 二、提出解決方案 87 三、為客戶解決問題 87 四、確認(rèn)滿意，禮貌送別 88 五、記錄處理過程和結(jié)果 88 任務(wù)二 突發(fā)事件處理 92 一、確認(rèn)突發(fā)事件 92 二、通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 93 三、實施應(yīng)急處理預(yù)案 93 四、報告服務(wù)突發(fā)事件 93 任務(wù)三 服務(wù)環(huán)境及設(shè)施維護 96 一、營業(yè)環(huán)境的維護 97 二、單證物品的準(zhǔn)備 98 三、自助設(shè)備的檢查 98 四、儀容儀表的監(jiān)督 99 項目六 營業(yè)后信息與環(huán)境處理 103 任務(wù)一 客戶信息收集 104 一、客戶信息的內(nèi)涵 104 二、客戶信息的分類 104 三、銀行大堂服務(wù)信息的收集 105 任務(wù)二 客戶信息反饋 113 一、明確客戶投訴 113 二、處理客戶投訴 114 任務(wù)三 環(huán)境與信息匯報 118 一、環(huán)境與信息整理 119 二、銀行服務(wù)信息分析與匯報 122 項目七 綜合實訓(xùn) 134 附錄A　中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 138 第一章 總則 139 第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求 139 第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求 139 第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 139 第五章 營業(yè)前的服務(wù) 140 第六章 營業(yè)中的服務(wù) 140 第七章 營業(yè)終的服務(wù) 141 第八章 附則 141 附錄B　金融機構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 142 第一章 總則 143 第二章 客戶身份識別 144 第三章 客戶資料和記錄 147 第四章 法律責(zé)任 148 第五章 附則 148 附錄C　商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法 149 第一章 總則 150 第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理 150 第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 150 第四章 專職大堂經(jīng)理的職級設(shè)置和基本工資 151 第五章 大堂經(jīng)理的考核 152 第六章 附則 153