第一章飯店概述001
第一節(jié)飯店的概述001
一、飯店的定義002
二、飯店的功能003
三、飯店業(yè)的地位和作用004
四、飯店業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)006
第二節(jié)飯店業(yè)的發(fā)展歷史及趨勢007
一、歐美飯店業(yè)的發(fā)展歷史007
二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史009
三、現(xiàn)代飯店業(yè)的主要特點(diǎn)013
四、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢014
第三節(jié)飯店的分類與評級016
一、飯店的分類016
二、飯店評級018
復(fù)習(xí)思考題021

第二章飯店管理概述022
第一節(jié)飯店管理概述022
一、飯店管理的概念024
二、飯店管理的內(nèi)容025
三、飯店管理的職能027
第二節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論035
一、管理思想的發(fā)展036
二、飯店管理與消費(fèi)心理037
三、飯店管理的基本意識038
第三節(jié)飯店管理的科學(xué)方法041
一、效益管理方法041
二、任務(wù)管理方法043
三、系統(tǒng)管理方法043
四、人本管理方法044
五、目標(biāo)管理方法046
六、PDCA循環(huán)管理方法047
復(fù)習(xí)思考題050

第三章飯店人力資源管理051
第一節(jié)飯店人力資源管理概述052
一、飯店人力資源管理的概念052
二、飯店人力資源管理是科學(xué)化管理053
三、飯店人力資源管理是全員性管理053
四、飯店人力資源管理是動態(tài)管理053
第二節(jié)飯店人力資源管理054
一、確定所需員工的數(shù)量054
二、招聘員工056
三、挑選員工060
第三節(jié)飯店員工的激勵(lì)063
一、需求激勵(lì)064
二、目標(biāo)激勵(lì)065
三、情感激勵(lì)066
四、信任激勵(lì)066
五、榜樣激勵(lì)066
六、懲罰激勵(lì)066
第四節(jié)飯店的溝通與協(xié)調(diào)067
一、飯店的溝通管理067
二、飯店的協(xié)調(diào)管理070
復(fù)習(xí)思考題072

第四章飯店公共關(guān)系與企業(yè)形象073
第一節(jié)公共關(guān)系與企業(yè)形象073
一、公共關(guān)系的概念074
二、公共關(guān)系的本質(zhì)和基本特征075
三、公共關(guān)系與企業(yè)形象076
第二節(jié)飯店公共關(guān)系079
一、飯店公共關(guān)系的基本涵義079
二、飯店公共關(guān)系要素分析079
三、飯店公共關(guān)系的基本程序083
四、飯店公共關(guān)系的功能085
第三節(jié)飯店CIS設(shè)計(jì)085
一、飯店進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)的必要性086
二、CIS的構(gòu)成要素088
三、CIS的運(yùn)作程序093
四、飯店公關(guān)模式及案例095
復(fù)習(xí)思考題099

第五章飯店?duì)I銷管理100
第一節(jié)飯店市場營銷概述101
一、飯店市場營銷的概念101
二、飯店市場營銷理念的發(fā)展101
第二節(jié)飯店?duì)I銷策略103
一、對負(fù)需求狀態(tài)的管理103
二、對無需求狀態(tài)的管理104
三、對潛在需求狀態(tài)的管理104
四、對下降需求狀態(tài)的管理104
五、對不規(guī)則狀態(tài)的管理105
六、對充足需求狀態(tài)的管理105
七、對過度需求狀態(tài)的管理105
八、對不健康需求狀態(tài)的管理105
第三節(jié)飯店?duì)I銷的方法106
一、飯店的內(nèi)部營銷方法106
二、飯店的外部營銷方法110
三、與旅行社合作進(jìn)行銷售114
四、飯店關(guān)系營銷114
五、綠色營銷116
六、網(wǎng)絡(luò)營銷117
七、主題營銷118
八、服務(wù)營銷118
復(fù)習(xí)思考題11

第六章飯店的前廳和客房管理119
第一節(jié)前廳管理概述119
一、前廳部的地位120
二、前廳部的作用120
三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)122
第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)管理124
一、前廳部業(yè)務(wù)管理124
二、基本業(yè)務(wù)工作124
三、接待業(yè)務(wù)管理128
四、前廳日常服務(wù)管理129
五、金鑰匙服務(wù)132
六、前廳客賬管理133
七、前廳信息管理133
第三節(jié)客房管理概述136
一、客房部的地位和作用136
二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)137
三、客房管理的基本環(huán)節(jié)138
四、客房部的組織結(jié)構(gòu)示例139
第四節(jié)客房部業(yè)務(wù)管理139
一、客房部的業(yè)務(wù)分工140
二、客房清潔衛(wèi)生管理141
三、客房服務(wù)管理143
四、客房安全管理144
五、飯店客房的設(shè)備、物品管理145
六、主題客房的開發(fā)與設(shè)計(jì)146
復(fù)習(xí)思考題149

第七章飯店餐飲管理150
第一節(jié)餐飲管理概述150
一、餐飲部概述151
二、餐飲服務(wù)的意義和作用151
三、餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)152
第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容154
一、餐飲服務(wù)組織形式155
二、餐飲管理與控制156
第三節(jié)菜單設(shè)計(jì)161
一、菜單的作用162
二、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)164
三、科學(xué)合理的菜單168
復(fù)習(xí)思考題169

第八章飯店康樂服務(wù)與管理170
第一節(jié)康樂部概述170
一、康樂在現(xiàn)代飯店中的地位171
二、康樂部的作用172
三、康樂部的組織結(jié)構(gòu)172
四、康樂部的基本任務(wù)173
第二節(jié)康樂部與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通173
一、康樂部與工程部的關(guān)系173
二、康樂部與公關(guān)銷售部的關(guān)系174
三、康樂部與前廳部的關(guān)系175
四、康樂部與客房部或餐飲部的關(guān)系175
五、康樂部與采供部的關(guān)系175
六、康樂部與保安部的關(guān)系175
七、康樂部與人力資源部的關(guān)系175
八、康樂部與財(cái)務(wù)部的關(guān)系175
第三節(jié)健身項(xiàng)目管理176
一、健身房管理176
二、游泳池管理177
三、保齡球房管理179
四、網(wǎng)球場服務(wù)管理180
第四節(jié)娛樂、休閑項(xiàng)目管理181
一、KTV服務(wù)管理181
二、專業(yè)茶室經(jīng)營管理183
三、舞廳管理184
四、棋牌室184
第五節(jié)飯店美容美發(fā)、桑拿浴、按摩室服務(wù)管理186
一、美容美發(fā)廳管理187
二、桑拿浴室管理189
三、按摩室管理190
復(fù)習(xí)思考題192

第九章飯店工程設(shè)備管理193
第一節(jié)飯店工程設(shè)備管理概述193
一、飯店設(shè)備的含義及分類194
二、飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)195
三、飯店設(shè)備管理的作用196
第二節(jié)飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)197
一、供配電系統(tǒng)197
二、給水、排水系統(tǒng)201
三、供熱系統(tǒng)205
四、中央空調(diào)系統(tǒng)206
五、消防系統(tǒng)209
六、運(yùn)送系統(tǒng)213
七、能源管理217
復(fù)習(xí)思考題223

第十章飯店裝飾材料及物品的維護(hù)與保養(yǎng)224
第一節(jié)飯店裝飾材料及其保養(yǎng)224
一、面層材料概述225
二、面層材料的清潔保養(yǎng)228
第二節(jié)飯店日常物品的清洗保養(yǎng)234
一、紡織品纖維的鑒別235
二、紡織品的清潔保養(yǎng)237
三、飯店公共區(qū)域用品的清潔保養(yǎng)243
第三節(jié)飯店常用清潔劑的配置與管理245
一、污垢的種類和特點(diǎn)246
二、清潔劑的特性及配制247
三、清潔劑的管理251
復(fù)習(xí)思考題252

第十一章飯店安全、衛(wèi)生管理與有關(guān)法規(guī)253
第一節(jié)飯店安全管理概述253
一、 飯店安全管理的特點(diǎn)254
二、飯店安全管理的基本要求255
三、飯店安全管理的重要性256
第二節(jié)飯店安全管理的主要內(nèi)容256
一、建立健全安全組織257
二、建立健全各種安全防范制度259
三、開展安全工作培訓(xùn)259
四、把握不安全因素260
五、飯店安全事故的突發(fā)與處理261
第三節(jié)飯店衛(wèi)生管理265
一、飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)266
二、飯店衛(wèi)生管理的要求266
三、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容267
四、飯店衛(wèi)生管理的方式270
第四節(jié) 有關(guān)法規(guī)對飯店的要求270
一、飯店的法律環(huán)境272
二、飯店與消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)273
復(fù)習(xí)思考題278

附錄1旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)279

附錄2世界著名飯店管理集團(tuán)及旗下品牌簡介283

參考文獻(xiàn)297