第一部分 基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù) 3
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 4
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的概念、范圍和性質(zhì) 10
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象 13
項(xiàng)目二 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員 18
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的概念和分類(lèi) 19
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的職責(zé)和從業(yè)素質(zhì) 26
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的禮儀規(guī)范 33
第二部分 實(shí)務(wù)篇
項(xiàng)目三 地陪導(dǎo)游服務(wù) 49
任務(wù)一 上團(tuán)前的準(zhǔn)備 50
任務(wù)二 迎接服務(wù) 53
任務(wù)三 游覽觀光服務(wù) 63
任務(wù)四 飯店用餐服務(wù) 73
任務(wù)五 旅游購(gòu)物服務(wù) 77
任務(wù)六 社交文娛活動(dòng) 81
任務(wù)七 送站服務(wù) 85
項(xiàng)目四 全陪導(dǎo)游服務(wù) 111
任務(wù)一 接團(tuán)前服務(wù)準(zhǔn)備 112
任務(wù)二 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 117
任務(wù)三 各站服務(wù) 120
任務(wù)四 途中服務(wù) 122
任務(wù)五 末站服務(wù) 123
任務(wù)六 后續(xù)工作 125
項(xiàng)目五 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù) 131
任務(wù)一 出團(tuán)前服務(wù)準(zhǔn)備 133
任務(wù)二 出入境服務(wù)（中國(guó)出境與他國(guó)入境服務(wù)程序） 136
任務(wù)三 境外隨團(tuán)服務(wù) 143
任務(wù)四 他國(guó)（地區(qū)）離境及歸國(guó)入境服務(wù) 147
任務(wù)五 歸國(guó)后續(xù)工作 150
項(xiàng)目六 景區(qū)景點(diǎn)與散客導(dǎo)游服務(wù) 160
任務(wù)一 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù) 161
任務(wù)二 散客導(dǎo)游服務(wù) 166
第三部分 技能篇
項(xiàng)目七 游客個(gè)別要求的處理 179
任務(wù)一 游客個(gè)別要求處理概述 179
任務(wù)二 游客在各個(gè)接待環(huán)節(jié)個(gè)別要求的處理 183
項(xiàng)目八 旅游故障的預(yù)防與處理 196
任務(wù)一 接送站環(huán)節(jié)易發(fā)故障的預(yù)防與處理 197
任務(wù)二 游覽過(guò)程中易發(fā)故障的預(yù)防與處理 203
任務(wù)三 游客安全事故的預(yù)防和處理 211
附錄 224
附錄一 中華人民共和國(guó)旅游法 224
附錄二 導(dǎo)游管理辦法 236
附錄三 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（GB/T159712010） 242
附錄四 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例（2017年修正本） 250
參考文獻(xiàn) 254