本書借鑒和吸收了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)管理及服務(wù)營銷研究的最新成果，從研究服務(wù)及其特點出發(fā)，在研究了服務(wù)特點對服務(wù)管理與營銷帶來影響的基礎(chǔ)上提出：針對服務(wù)的非實體性要管理好服務(wù)展示，針對服務(wù)的差異性要管理好服務(wù)人員，針對服務(wù)的過程性要管理好服務(wù)過程，針對服務(wù)的不可儲存性要管理好服務(wù)供應(yīng)，此外，還介紹了服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)品牌策略等相關(guān)理論。
本書緊密聯(lián)系服務(wù)業(yè)的經(jīng)營實踐，做到理論與實務(wù)相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一系列服務(wù)管理與營銷的策略。另外，書中援引了大量典型的案例便于讀者更好地領(lǐng)會服務(wù)管理與營銷的真諦。
本書既適合作為高等學(xué)校課程服務(wù)管理、服務(wù)營銷的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。
（1）作者已經(jīng)出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》等專著，及《客戶關(guān)系管理》《服務(wù)營銷管理》《市場營銷學(xué)》等相關(guān)教材，編寫經(jīng)驗豐富，且所出書銷量良好。
（2）書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，具有時代感與本土化的特點。每章之后有“本章小結(jié)”“思考題”“本章案例”等環(huán)節(jié)，以引導(dǎo)讀者領(lǐng)會和掌握本章的相關(guān)理論和方法。
（3）融入了“互聯(lián)網(wǎng) ”時代的服務(wù)營銷新思路、新舉措，并且緊密聯(lián)系服務(wù)業(yè)的經(jīng)營實踐，做到理論與實務(wù)相結(jié)合，探索具有服務(wù)業(yè)特色的營銷管理理論，為讀者提供了一套服務(wù)營銷管理的理念、方法與策略。
（4）從教室授課以及學(xué)生學(xué)習(xí)的角度出發(fā)，設(shè)置行文內(nèi)容以及板塊模式，利于教師上課——拿來即用，以及學(xué)生學(xué)習(xí)——一學(xué)就會。
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、中國客戶管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會委員、國家科技專家?guī)鞂＜�。主要研究客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷、服務(wù)管理、品牌管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理》《經(jīng)營客戶》等專著。
第 一章 導(dǎo)論
第 一節(jié) 服務(wù)及其特點
第二節(jié) 服務(wù)特點對服務(wù)管理與營銷帶來的影響
第三節(jié) 服務(wù)管理與營銷的研究內(nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類
上篇 服務(wù)管理
第二章 服務(wù)展示管理
第 一節(jié) 服務(wù)展示的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)條件展示
第三節(jié) 服務(wù)信息展示
第四節(jié) 服務(wù)人文展示
第三章 服務(wù)人員管理
第 一節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第二節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 服務(wù)人員的激勵
第四章 服務(wù)過程管理
第 一節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗
第二節(jié) 加強(qiáng)與顧客的互動
第五章 服務(wù)供應(yīng)管理
第 一節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策
第二節(jié) 服務(wù)消費旺季的供應(yīng)策略
第三節(jié) 服務(wù)消費淡季的供應(yīng)策略
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第 一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救
下篇 服務(wù)營銷
第七章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第 一節(jié) 服務(wù)項目
第二節(jié) 服務(wù)特色
第三節(jié) 服務(wù)定制
第四節(jié) 服務(wù)承諾
第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新
第八章 服務(wù)定價策略
第 一節(jié) 服務(wù)定價的重要性與影響因素
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略
第九章 服務(wù)分銷策略
第 一節(jié) 服務(wù)的直接分銷
第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷
第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷
第十章 服務(wù)促銷策略
第 一節(jié) 人員推銷
第二節(jié) 廣告
第三節(jié) 公共關(guān)系
第四節(jié) 營業(yè)推廣
第十一章 服務(wù)品牌策略
第 一節(jié) 服務(wù)品牌的作用與定位
第二節(jié) 服務(wù)品牌的識別
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)
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