第 1章 了解網(wǎng)店客服，做好服務(wù)準備 001 1.1 網(wǎng)店客服很重要 002 1.1.1 網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異 002 1.1.2 網(wǎng)店客服對成交量的影響 003 1.1.3 網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響 004 1.1.4 網(wǎng)店客服必須具備的8種能力 004 1.1.5 網(wǎng)店客服崗位的基本要求 011 1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容及職責 012 1.2.1 售前客服的工作內(nèi)容及職責 013 1.2.2 售中客服的工作內(nèi)容及職責 014 1.2.3 售后客服的工作內(nèi)容及職責 017 1.3 疑難破解 019 1. 買家對客服人員有什么要求？ 019 2. 誰都可以勝任網(wǎng)店客服工作嗎？ 019 3. 網(wǎng)店客服與其他工作崗位有什么關(guān)系？ 019 4. 如何成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員？ 020 1.4 案例分析 020 第 2章 學習售前知識，做好銷售準備 021 2.1 網(wǎng)店運營規(guī)則 022 2.1.1 交易規(guī)則 022 2.1.2 評價規(guī)則 023 2.1.3 違規(guī)規(guī)則 025 2.1.4 超時規(guī)定 026 2.2 了解網(wǎng)店文化和活動 028 2.2.1 網(wǎng)店的品牌文化 029 2.2.2 網(wǎng)店的活動信息 031 2.3 產(chǎn)品知識不可或缺 042 2.3.1 掌握產(chǎn)品專業(yè)知識 043 2.3.2 掌握產(chǎn)品周邊知識 052 2.3.3 對比同類產(chǎn)品 053 2.4 疑難破解 055 1. 天貓商城的規(guī)則和淘寶規(guī)則相同嗎？ 055 2. 客服人員需要的活動前期準備工作有哪些？ 056 3. 優(yōu)惠券和其他優(yōu)惠可以疊加使用嗎？ 056 4. 商品優(yōu)惠券與店鋪優(yōu)惠券有什么區(qū)別？ 057 2.5 案例分析 057 第3章 掌握后臺操作， 快速支援買家 059 3.1 網(wǎng)店后臺操作 060 3.1.1 查詢訂單 060 3.1.2 修改訂單價格 062 3.1.3 修改客戶信息 063 3.1.4 添加備注信息 065 3.1.5 退款、退款退貨和換貨操作 065 3.2 千牛工作臺 069 3.2.1 設(shè)置自動回復(fù)和快捷回復(fù) 069 3.2.2 設(shè)置客戶分組 074 3.2.3 設(shè)置客戶排序 076 3.2.4 設(shè)置訂單信息 076 3.2.5 查看客戶信息 078 3.3 掌握網(wǎng)上支付方式 078 3.3.1 通過余額支付訂單 078 3.3.2 通過網(wǎng)銀支付訂單 081 3.3.3 快捷支付 083 3.3.4 余額寶支付 086 3.3.5 花唄分期購 086 3.4 疑難破解 087 1. 客服人員需要熟知的買家操作有哪些？ 087 2. 付款時發(fā)現(xiàn)自己的賬戶余額不足，無法充值怎么辦？ 089 3.5 案例分析 090 第4章 正確接待客戶，客戶也是朋友 091 4.1 客服用語規(guī)范 092 4.1.1 “請”字不離口，“謝”字隨身走 092 4.1.2 “我們”不離口，親切一起走 092 4.1.3 多用親切的禮貌用語，拉進與客戶之間的關(guān)系 092 4.1.4 服務(wù)過程中盡量避免使用負面語言 093 4.1.5 婉轉(zhuǎn)表達，留有余地 093 4.2 接待客戶的流程 093 4.2.1 進門問好 093 4.2.2 接待咨詢 094 4.2.3 推薦產(chǎn)品 095 4.2.4 處理異議 097 4.2.5 促成交易 097 4.2.6 訂單確認 098 4.2.7 禮貌告別 099 4.2.8 下單發(fā)貨 099 4.3 接待客戶的技巧 100 4.3.1 待人真誠 100 4.3.2 主動溝通 101 4.3.3 及時回復(fù) 102 4.3.4 巧用旺旺表情 103 4.3.5 不直接否定客戶 103 4.3.6 尊重客戶 104 4.4 接待客戶的禁忌 105 4.4.1 使用違禁用語 105 4.4.2 漏回客戶 105 4.4.3 答非所問 106 4.4.4 過度承諾 107 4.4.5 違背承諾 110 4.4.6 引導好評返現(xiàn) 111 4.5 疑難破解 112 1. 客服人員怎么保持良好的情緒？ 112 2. 與客戶交流的過程中還有沒有其他的注意事項？ 112 3. 怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？ 113 4. 被投訴承諾沒做到怎么辦？ 113 4.6 案例分析 113 第5章 不僅僅銷售，更為客戶著想 115 5.1 分析客戶需求對癥下藥 116 5.1.1 了解不同的客戶類型 116 5.1.2 客戶購物心理分析 118 5.1.3 挖掘客戶需求 121 5.2 推銷產(chǎn)品的技巧 124 5.2.1 挖掘客戶需求再介紹 124 5.2.2 找到買家的興趣點 125 5.2.3 主動介紹產(chǎn)品賣點 127 5.2.4 以產(chǎn)品質(zhì)量打動買家 130 5.2.5 以產(chǎn)品人氣征服買家 130 5.2.6 以優(yōu)惠措施吸引買家 131 5.2.7 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 132 5.3 催付訂單促成交易 133 5.3.1 分析客戶未付款的原因 133 5.3.2 采取合適的催付策略 134 5.3.3 使用催付工具進行催付 135 5.3.4 催付的技巧 136 5.4 解決銷售中出現(xiàn)的常見問題 137 5.4.1 買家要求發(fā)票 137 5.4.2 買家不知道尺寸 138 5.4.3 擔心質(zhì)量不過關(guān) 139 5.4.4 買家要求無色差 139 5.4.5 買家討價還價 140 5.4.6 買家要求更換快遞 142 5.5 疑難破解 142 1. 客戶的消費心理是如何變化的？ 142 2. 不同消費群體的消費心理有什么差異？ 143 3. 遇到自己不熟悉的產(chǎn)品怎么辦？ 144 5.6 案例分析 144 第6章 售中、售后服務(wù)，留下五星好評 147 6.1 做好售中服務(wù) 148 6.1.1 訂單確認 148 6.1.2 聯(lián)系物流公司 148 6.1.3 打包商品 149 6.1.4 及時發(fā)貨 153 6.1.5 物流跟蹤 155 6.2 普通售后問題處理 156 6.2.1 降價處理 156 6.2.2 正常換貨、退貨 157 6.2.3 退款 158 6.2.4 售后維修 159 6.3 糾紛處理技巧 160 6.3.1 糾紛產(chǎn)生的原因 160 6.3.2 處理糾紛的流程 162 6.3.3 嚴重退款糾紛 164 6.3.4 未收到貨物糾紛 165 6.3.5 貨不對板糾紛 166 6.3.6 嚴重投訴與維權(quán) 168 6.4 中差評處理技巧 169 6.4.1 引起中差評的原因 169 6.4.2 中差評對網(wǎng)店的影響 170 6.4.3 正常中差評處理 171 6.4.4 惡意中差評處理 173 6.5 疑難破解 175 1. 什么是運費險？ 175 2. 造成商品退款的原因有哪些？有沒有什么補救措施？ 175 3. 惡意評價怎么投訴？ 176 6.6 案例分析 177 第7章 良好客戶關(guān)系，網(wǎng)店持續(xù)發(fā)展的動力 179 7.1 新客戶開發(fā) 180 7.1.1 為什么要開發(fā)新客戶 180 7.1.2 通過淘寶網(wǎng)尋找新客戶 180 7.1.3 新客戶的站外開發(fā)途徑 181 7.2 老客戶維護 181 7.2.1 為什么要維護老客戶 181 7.2.2 老客戶信息的收集與整理 183 7.2.3 建立客戶會員制度 185 7.2.4 舉行有效的老客戶維護活動 188 7.3 搭建客戶互動平臺 197 7.3.1 建立老客戶交流群 197 7.3.2 通過微信與客戶互動 201 7.3.3 通過微博吸引客戶互動 203 7.4 客戶關(guān)系管理 205 7.4.1 客戶數(shù)據(jù)分析 205 7.4.2 客戶分組管理 207 7.4.3 客戶等級細分 209 7.4.4 提升客戶滿意度 210 7.4.5 客戶滿意度到忠誠度的提升 211 7.5 疑難破解 212 1. 怎么甄別“優(yōu)質(zhì)”客戶？ 212 2. 店鋪會員等級的折扣是否是“折上折”？ 213 3. 為什么買家登錄后，仍然無法看到會員折扣？ 213 7.6 案例分析 213 第8章 客服管理，網(wǎng)店規(guī)模化發(fā)展策略 215 8.1 客服人員的招聘與培訓 216 8.1.1 客服人員的招聘 216 8.1.2 適合客服的人群 216 8.1.3 客服人員的培訓 218 8.2 客服人員數(shù)據(jù)分析 222 8.2.1 客服數(shù)據(jù)分析的渠道 222 8.2.2 客服接待人員分析 227 8.2.3 客服銷售額分析 227 8.2.4 客單價與客件數(shù)分析 228 8.2.5 客服詢單成功率分析 228 8.2.6 客服響應(yīng)時間分析 229 8.2.7 客服退款情況分析 230 8.3 客服人員績效考核 230 8.3.1 客服績效考核的重要性 231 8.3.2 制定與執(zhí)行績效考核方案 231 8.4 客服團隊激勵與管理 233 8.4.1 客服團隊管理原則 233 8.4.2 客服的激勵機制 234 8.4.3 培養(yǎng)客服文化 237 8.5 疑難破解 238 1. 如何提高詢單轉(zhuǎn)化率，堅定客戶購買意愿？ 238 2. 如何降低退款率？ 240 3. 怎樣制定網(wǎng)店客服管理規(guī)則？ 241 4. 怎樣合理提升客服人員的積極性？ 241 8.6 案例分析 242