前言
不同難度的道歉
我的漫畫師朋友詹妮弗·伯曼有一幅作品叫《借口滿天飛的男人》，其中我最喜歡的一篇配文是：不好意思，結(jié)婚時你又沒問過我是不是有孩子。還有《紐約客》雜志上的一幅漫畫，漫畫中父親對長大的兒子說：我也想陪著你長大，真的，但那時條件不允許，店里事情又多，所以……
雖然漫畫描述的情節(jié)很荒唐，但實際生活中我們都曾遇到過這種振振有詞的道歉，聽起來完全變了味。這種道歉根本不起作用，甚至?xí)�讓情況變得雪上加霜。
20多年來，我一直致力于研究道歉這一課題，研究為什么有些人無法做出真誠的道歉。當(dāng)然，要想判斷對方是否應(yīng)該道歉或是歉意的表達是否令人滿意，我們無須成為行家里手。當(dāng)對方不夠真誠、急于擺脫尷尬對話或是滿口都是借口時，即使說了對不起也于事無補。
反之，真誠道歉帶來的治愈效果幾乎是立竿見影的。當(dāng)別人向我真誠道歉時，我的怒火馬上會一消而散，再大的憤懣也會消失得無影無蹤。同樣，如果需要向別人道歉，及時表達歉意也會讓我感覺內(nèi)心舒暢。特別是在做錯事或行為失禮時，通過道歉修補人際關(guān)系是一種非常有效的問題解決方式。這么說倒不是因為我擅長道歉，比方說跟我丈夫史蒂夫遇到問題時，我只對自己的錯誤道歉（按我的想法），同時我希望對方能為他的錯誤道歉（也是按我的想法）。只不過在誰該為哪些錯誤道歉這個方面，我們的想法并不總是一致。
其實在針對某些人和某些事時，我們每個人都會對道歉這件事難以啟齒。需要道歉的情形各不相同，有些好說，有些不好說。比方說，借了鄰居的餐具忘記還很容易道歉，但是跟鄰居的老公上了床就是另外一回事了。對于微不足道的無心之失，一句發(fā)自內(nèi)心的對不起足以化解矛盾，但顯然并不是所有的錯誤都可以這樣輕描淡寫地處理。
本書的寫作目的，是幫助讀者學(xué)會如何真誠有效地表達歉意，同時揭秘哪些是缺乏真誠、充滿歧義和刻薄無情的道歉。除了手把手教你怎樣組織誠懇的道歉，書中還用生動的案例說明道歉的重要意義，以及人們在道歉時為什么會把情況搞砸。此外，我還會和大家分享一些成功的例子，看看怎樣在極為棘手的情況下利用道歉爭取對方的寬恕和諒解。
本書同樣適合那些因虛偽道歉（或?qū)Ψ胶翢o道歉舉動）而受到傷害的人士閱讀。當(dāng)對方的冥頑不靈讓我們倍感挫折時，我們可以逐步改變對話語氣，走出不利局面。但是有些時候，無論我們怎么說或怎么做，對方都毫無悔意，意識不到自己有任何錯誤。實際上，錯誤言行造成的傷害越是嚴重，犯錯者越是難以做出真誠悔改。面對這種情況，受傷害的一方該怎么做呢？
就像跳雙人舞一樣，道歉與和解也必須是雙方之間的互動。在這個問題上，我們很多時候既是道歉方又是接受方。接下來我們就由淺入深地舉例說明三種不同難度的道歉。
最簡單的道歉
最簡單的道歉是那種雙方都未犯錯時表達的歉意。此時的歉意表達不是在認錯，而是對對方經(jīng)歷的麻煩表示感同身受（如你經(jīng)歷這些實在太不容易了），或是在為對方造成不便時表示歉意（如真抱歉遲到了，路上有一起事故造成了大塞車）。這里的抱歉表示我們理解對方的糟糕心情或麻煩處境，使用歉意表達方式可以表明我們的關(guān)注之情。
很多情況下，盡管表達歉意并不費力，但忘記說這幾個字造成的影響卻不可小覷。在生活的重壓之下，有時候就連跟陌生人的簡單互動都會影響我們一整天的心情，或是讓人積極樂觀，或是讓人低沉失落。舉個例子來說，超市里有個婦女的購物車碰了你一下，對方一言未發(fā)便匆匆離去，這件事雖不至于讓人整日沉淪，但多少也會讓心情受到影響。你暗自心想，對方?jīng)]有道歉或許是因為對此等小事并不上心，滿腦子在想別的事情，抑或是太過膽小，既不敢和陌生人有眼神接觸，又不敢開口表示歉意。無論是哪種原因，這種感覺總歸是不好的，而且它會讓你郁悶上大半天。有時候遇到對方該道歉而未道歉的情況，那種郁悶感甚至比需要道歉的事情本身更讓人受打擊。