【售前篇】 第 1章 8種方法，懂其心理，重視第 一印象 001　構建情感聯(lián)系　4 002　給予足夠重視　7 003　避免輕言拒絕　9 004　利用從眾心理　11 005　順從逆反心理　13 006　容忍泄憤心理　15 007　緩解焦躁心理　17 008　呵護虛榮心理　19 第 2章 10個要點，介紹產品，突出特色亮點 009　詳細地描述產品　24 010　展現產品的細節(jié)　26 011　凸顯產品的優(yōu)勢　28 012　使用得體的語言　30 013　有針對性地介紹　32 014　少說晦澀的術語　34 015　不宜生硬地推銷　36 016　不可過分地夸大　38 017　不應顯得不耐煩　40 018　不能無視顧客意愿　43 第3章 10種技巧，靈活溝通，輕松提高成交率 019　快速回復　47 020　節(jié)奏一致　49 021　刺激消費　52 022　靈活表達　54 023　適時應和　56 024　揚長避短　58 025　結合感受　60 026　重在說服　63 027　話不說滿　65 028　適度催促　67 【售中篇】 第4章 10條規(guī)則，會聽會問，愉快促進爽快 029　少說多聽　74 030　不要插話　76 031　適時回應　77 032　多多觀察　80 033　記錄要點　82 034　把握時機　84 035　避免重復　87 036　注意方式　89 037　轉換立場　91 038　緊扣目標　93 第5章 10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單 039　營造舒適的氛圍　97 040　贊美顧客的眼光　99 041　迎合顧客的偏好　102 042　提供選擇的空間　103 043　強調促銷的力度　105 044　制造短期的優(yōu)惠　107 045　耐心地解答疑問　109 046　學會拿銷量說事　112 047　用小舍換取大得　114 048　舉例增強說服力　116 第6章 10個方面，消除疑慮，成交率直線上升 049　產品質量疑慮的消除　120 050　產品規(guī)格疑慮的消除　121 051　產品品牌疑慮的消除　124 052　包郵與否疑慮的消除　126 053　發(fā)貨時間疑慮的消除　128 054　物流速度疑慮的消除　130 055　會否損壞疑慮的消除　132 056　保修問題疑慮的消除　134 057　包換包退疑慮的消除　136 058　處理時間疑慮的消除　138 第7章 10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了 059　已經是優(yōu)惠價了　142 060　該產品物有所值　143 061　暗示產品很搶手　145 062　要多買才有優(yōu)惠　147 063　只有會員才有優(yōu)惠　149 064　價格是統(tǒng)一規(guī)定的　151 065　對其他顧客不公平　153 066　自己其實也不容易　155 067　表示自己做不了主　157 068　不讓價可以給贈品　159 【售后篇】 第8章 10種方式，消除抱怨，化危險為機會 069　承認不足　166 070　深表理解　168 071　調節(jié)氣氛　170 072　找到癥結　173 073　征求意見　175 074　解決問題　178 075　做好保證　180 076　給出獎勵　182 077　表達謝意　184 078　借力上級　185 第9章 10大舉措，處理得當，差評都能變好評 079　及時溝通　190 080　贊美顧客　191 081　表達歉意　193 082　給出解釋　196 083　適度訴苦　197 084　軟磨硬泡　199 085　博取同情　201 086　做出補償　203 087　幫助退單　205 088　應對“碰瓷”　207 第 10章 10個步驟，解決投訴，從路人變友人 089　主動聯(lián)系　211 090　承認錯誤　213 091　緩和氣氛　215 092　耐心傾聽　216 093　直面問題　218 094　評估損失　221 095　承擔損失　222 096　退還款項　224 097　邀請回評　226 098　禮貌道別　228 第 11章 10條途徑，收獲好評，再次助推成交率 099　找準目標顧客群　231 100　熱情主動地溝通　232 101　自信地進行表達　235 102　用真誠獲取信任　236 103　給顧客更適合的　238 104　積極地進行引導　240 105　滿足合理的要求　242 106　好評再購給優(yōu)惠　244 107　將許諾的事兌現　245 108　回訪提高聯(lián)系度　247