本書以市場營銷理論和客戶服務(wù)理論為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合電力企業(yè)客戶服務(wù)的實際和特點，圍繞供電企業(yè)如何做好客戶服務(wù)，闡述客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論、反映供電企業(yè)客戶服務(wù)體系、探討電力客戶服務(wù)人員管理和電力客戶管理、歸納在電力客戶服務(wù)中的相關(guān)技巧。 希望能夠為電力企業(yè)的服務(wù)管理者以及在營業(yè)廳、95598和現(xiàn)場從事客戶服務(wù)的一線員工提供有價值的參考。
前言
第一章 客戶服務(wù)概述
第一節(jié) 服務(wù)的一般理論
第二節(jié) 電力客戶服務(wù)概述
第三節(jié) 電力客戶服務(wù)的意義
復(fù)習(xí)思考題
第二章 供電企業(yè)客戶服務(wù)體系
第一節(jié) 電力營銷服務(wù)體系的組織機構(gòu)
第二節(jié) 電力營銷服務(wù)體系的主要職能
第三節(jié) 電力營銷服務(wù)運營管理要素
第四節(jié) 電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程
復(fù)習(xí)思考題
第三章 電力客戶服務(wù)人員管理
第一節(jié) 電力客戶服務(wù)團隊管理
第二節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范
第四節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的激勵
第五節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的績效管理
復(fù)習(xí)思考題
第四章 電力客戶管理
第一節(jié) 客戶管理概述
第二節(jié) 電力客戶信息管理
第三節(jié) 電力客戶分級管理
第四節(jié) 電力客戶滿意度與忠誠度管理
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理
復(fù)習(xí)思考題
第五章 電力客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同環(huán)節(jié) 的客戶服務(wù)技巧
第二節(jié) 不同類型的客戶服務(wù)技巧
第三節(jié) 客戶投訴的處理技巧
第四節(jié) 電話服務(wù)技巧
第五節(jié) 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻
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