隨著現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的發(fā)展，一種新型的服務(wù)——呼叫服務(wù)已經(jīng)成為溝通政府與百姓、企業(yè)與客戶(hù)、產(chǎn)品與售后服務(wù)的不可替代的服務(wù)形式，從業(yè)人員也日益增多。
　　2009年教育部為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、順應(yīng)服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)全球化發(fā)展，在中等職業(yè)學(xué)校專(zhuān)業(yè)目錄中增設(shè)了“客戶(hù)信息服務(wù)”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼090900），并將其確定為職業(yè)教育戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)方向性專(zhuān)業(yè)。
　　客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的從業(yè)人員要具備呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能，具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解、口頭表達(dá)能力：同時(shí)要求思維敏捷，口齒清晰，聲音條件好，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，精通打字，計(jì)算機(jī)操作熟練。
　　本書(shū)旨在幫助中等職業(yè)學(xué)校客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生掌握呼叫中心行業(yè)的基本知識(shí)，提高客戶(hù)信息服務(wù)的綜合職業(yè)技能，成為適應(yīng)社會(huì)需求的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。本書(shū)遵循“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的思路，在了解企業(yè)需求、學(xué)生需求、社會(huì)需求以及畢業(yè)生求職反饋情況的基礎(chǔ)上，將企業(yè)中實(shí)際的工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)和案例分析相結(jié)合的方法，突出實(shí)用性、實(shí)踐性、先進(jìn)性和拓展性。本書(shū)主要內(nèi)容包括呼叫中心概述、客戶(hù)信息服務(wù)人員的素質(zhì)要求、客戶(hù)信息服務(wù)人員的能力要求、查詢(xún)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及呼叫中心管理。
　　本書(shū)的編寫(xiě)者既有一線(xiàn)的骨干教師，又有呼叫企業(yè)的專(zhuān)家及技術(shù)人員，使得本書(shū)設(shè)計(jì)科學(xué)，選材精致，內(nèi)容深度和廣度分配合理。本書(shū)內(nèi)容系統(tǒng)全面、資料翔實(shí)、案例實(shí)用、知識(shí)系統(tǒng)、邊學(xué)邊練、即學(xué)即用，重實(shí)用實(shí)效。用直觀(guān)形象的工作流程展示復(fù)雜的工作內(nèi)容，用生動(dòng)形象的案例分析來(lái)著重強(qiáng)調(diào)書(shū)本重點(diǎn)、難點(diǎn)。本書(shū)適合職業(yè)學(xué)�？蛻�(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)使用。