成為駕馭變革的影響者

變，而且要快變

近一兩年，由于商業(yè)環(huán)境的變化和商業(yè)模式的革新，中國(guó)各行業(yè)（尤其是傳統(tǒng)行業(yè)）企業(yè)家的生存神經(jīng)被深深地觸動(dòng)了。于是，用互聯(lián)網(wǎng)思維賣(mài)手機(jī)的雷軍與傳統(tǒng)白電企業(yè)格力的董明珠設(shè)下賭局；千億規(guī)模的萬(wàn)科開(kāi)始嘗試用互聯(lián)網(wǎng)思維賣(mài)房；俞敏洪喊出寧可死在改革的路上，也不死在成功的基因里的口號(hào)。

各家企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到自己不僅要變，而且要快變，也就是快速推動(dòng)變革，才能適應(yīng)商業(yè)環(huán)境的變化。但同時(shí)從人性方面來(lái)講，人們會(huì)本能地抵制變革，因?yàn)樽兏镆馕吨�風(fēng)險(xiǎn)。因此，可想而知，在企業(yè)中推動(dòng)變革，尤其是快速變革的難度有多大。

想要推動(dòng)變革落地，企業(yè)需要影響的是內(nèi)部的每一個(gè)人，而不是一兩個(gè)人。因此，幾乎所有的企業(yè)都會(huì)面臨一個(gè)非�，F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：怎樣才能盡快地推動(dòng)變革落地，取得實(shí)質(zhì)性的效果？

本書(shū)會(huì)給大家全面的答案，幫助大家成為駕馭變革的影響者。在此，我把自己對(duì)本書(shū)一些關(guān)鍵點(diǎn)的理解分享給大家。

變革要落實(shí)到員工的行為改變上

想要讓企業(yè)的變革有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，能夠真正落地，我們必須關(guān)注員工的行為改變。只有落實(shí)到員工的行為改變上，變革才算是落地了。美國(guó)著名的變革管理大師約翰·科特指出：在進(jìn)行大規(guī)模變革的時(shí)候，企業(yè)面臨的最核心的問(wèn)題絕對(duì)不是戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、文化或系統(tǒng)。問(wèn)題的核心在于如何改變組織當(dāng)中人們的行為。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部推動(dòng)勤儉節(jié)約的新風(fēng)尚，那怎么才算是把這個(gè)改變落地了呢？一定是這種勤儉節(jié)約通過(guò)員工的行為改變體現(xiàn)出來(lái)。例如，原來(lái)員工都是用單面紙打印資料，現(xiàn)在改變了行為，變成雙面打��；原來(lái)員工經(jīng)常忘了在開(kāi)完會(huì)后關(guān)閉投影儀和燈，現(xiàn)在很自覺(jué)地關(guān)掉它們。這樣才算是把勤儉節(jié)約真正落地實(shí)現(xiàn)了。

因此，當(dāng)我們要推動(dòng)變革時(shí)，想要讓變革能夠?qū)嵸|(zhì)性推進(jìn)，就要考慮如何把變革落實(shí)到大家的行為改變上。

通過(guò)關(guān)鍵行為巧妙撬動(dòng)變革

在推進(jìn)變革時(shí)，我們應(yīng)該聚焦于找出那些對(duì)于變革的推進(jìn)有重大積極影響的關(guān)鍵行為，而不要期望改變?nèi)藗兊暮芏嘈袨椤�為什么我們不�?yīng)該期望改變?nèi)藗兊暮芏嘈袨槟�？因�(yàn)樽兏锉旧頃?huì)給人們帶來(lái)一種不確定感，再要求人們改變很多行為，會(huì)讓其更加無(wú)所適從。如果要求人們改變很多行為，那么很有可能需要員工在能力上有全面的改善。這就需要組織提供很多的培訓(xùn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的負(fù)擔(dān)。沒(méi)有這些培訓(xùn)，人們改變行為就很困難，所以從一開(kāi)始員工就會(huì)感到巨大的壓力，產(chǎn)生挫敗感，就更不會(huì)積極地參與變革了。

就拿某大型航空公司改善乘客滿(mǎn)意度的項(xiàng)目為例。因?yàn)榭粘耸桥c乘客直接接觸的服務(wù)一線，所以為了改善乘客滿(mǎn)意度，公司高層對(duì)空乘提出了為乘客提供各種服務(wù)的要求，要求空乘在多個(gè)方面做出行為改變。結(jié)果實(shí)行了一段時(shí)間后，引得大家怨聲載道，服務(wù)水平?jīng)]有提高反而下降了。公司通過(guò)調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)空乘提出了太多的服務(wù)要求，同時(shí)遇到了飛行旺季，空乘根本沒(méi)有時(shí)間參加相關(guān)的培訓(xùn)，而且太多的要求讓空乘根本無(wú)所適從、輕重不分，進(jìn)而導(dǎo)致了服務(wù)水平的下降。所以，作為變革的推動(dòng)者，我們不能太過(guò)理想化，希望員工改變很多行為，而是應(yīng)該聚焦于對(duì)推動(dòng)變革有積極影響的少數(shù)關(guān)鍵行為。

什么是關(guān)鍵行為呢？就是那些能對(duì)變革產(chǎn)生事半功倍效果的行為，符合大家都知道的二八定律。在我們的變革中，往往有少數(shù)的關(guān)鍵行為，只要員工能做到，就會(huì)對(duì)推進(jìn)變革產(chǎn)生巨大的影響。推進(jìn)關(guān)鍵行為改變的好處在于，少數(shù)的關(guān)鍵行為不但能讓員工將精力聚焦，不會(huì)無(wú)所適從，同時(shí)能降低能力提升的難度，也不會(huì)讓企業(yè)攤大餅式地投入資源卻不見(jiàn)效果。例如，醫(yī)院降低患者間交叉感染的一項(xiàng)關(guān)鍵行為就是每查完一間病房后，查房的醫(yī)生都要洗手，然后再去查下一間病房。如果能將洗手這項(xiàng)關(guān)鍵行為落地，就能大大降低患者的交叉感染。

再舉一個(gè)企業(yè)的例子，我曾參與國(guó)內(nèi)某大型家電企業(yè)的員工敬業(yè)度提升項(xiàng)目。通過(guò)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，想要提升員工的敬業(yè)度，作為員工的直接上司需要做一項(xiàng)關(guān)鍵行為，就是及時(shí)對(duì)員工的工作給予反饋和輔導(dǎo)。如果能幫助員工的直接上司及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行反饋和輔導(dǎo)，就能大大地提升員工的敬業(yè)度。

所以，當(dāng)我們想推動(dòng)變革時(shí)，首先要識(shí)別和聚焦于對(duì)變革的推進(jìn)有重大積極影響的關(guān)鍵行為。

全面分析對(duì)變革造成阻礙的原因

當(dāng)我們識(shí)別出關(guān)鍵行為之后，我們要做的工作就是分析為什么這些人不去做這些關(guān)鍵行為。為了讓大家更好地理解，我們利用醫(yī)院中醫(yī)生洗手的關(guān)鍵行為來(lái)分析。每次查完一間病房后，醫(yī)生要洗手，這項(xiàng)關(guān)鍵行為是多么簡(jiǎn)單，但是在很多醫(yī)院卻得不到落實(shí)，這大大出乎院方的意料。當(dāng)我問(wèn)你為什么這些醫(yī)生不洗手時(shí)，你第一個(gè)想到的原因是什么？你第一個(gè)想到的原因很可能是這些醫(yī)生太懶、不負(fù)責(zé)任。如果你這么想，你就落入了基本歸因錯(cuò)誤的陷阱�；�本歸因錯(cuò)誤是心理學(xué)很有名的一個(gè)現(xiàn)象，就是我們往往會(huì)將一件事情失敗的原因歸結(jié)為是當(dāng)事人的態(tài)度或品質(zhì)的不當(dāng)，進(jìn)而導(dǎo)致了事情的失敗。但實(shí)際的原因可能要比你歸結(jié)的原因復(fù)雜得多。人們?yōu)槭裁床蛔鲫P(guān)鍵行為，可能會(huì)受到六個(gè)方面的影響。心理學(xué)家通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，人們做不做某項(xiàng)行為，是由動(dòng)力（愿意不愿意）和能力（能不能做到）兩個(gè)方面決定的。動(dòng)力和能力又受到個(gè)人（就是當(dāng)事人自己）、社會(huì)（和當(dāng)事人相關(guān)的其他人）和系統(tǒng)（非人的因素）的影響，于是就有了這個(gè)六大方面的矩陣。也就是說(shuō)，我們的變革推進(jìn)不下去是因?yàn)槭艿揭韵铝�大方面的阻力�?/p>

第一，個(gè)人動(dòng)力方面的阻力。個(gè)人動(dòng)力主要是指當(dāng)事人的意愿。人從本能上是排斥變革的，因?yàn)樽兏镆馕吨�風(fēng)險(xiǎn)和犯錯(cuò)，會(huì)付出代價(jià)。所以我們提出一項(xiàng)變革時(shí)，往往就面臨著個(gè)人動(dòng)力方面的阻力。

第二，個(gè)人能力方面的阻力。個(gè)人能力主要是指當(dāng)事人有沒(méi)有能力做出改變。我們提出變革，尤其是提出要人們改變行為時(shí)，往往需要人們?nèi)�學(xué)習(xí)新的技能。有的時(shí)候這些技能比較復(fù)雜、難度高，人們?cè)谀芰Ψ矫婢蜁?huì)遇到阻力，他們需要花時(shí)間去掌握新技能。

第三，社會(huì)動(dòng)力方面的阻力。社會(huì)動(dòng)力主要是指跟當(dāng)事人相關(guān)的其他人對(duì)當(dāng)事人的意愿進(jìn)行影響。我們大家肯定都有這樣的體驗(yàn)，對(duì)于某項(xiàng)政策，從你個(gè)人來(lái)說(shuō)可能是可以接受的，但是當(dāng)周?chē)�很多人反�?duì)，尤其是一些權(quán)力、影響力比你大的人也反對(duì)時(shí)，你也就不會(huì)站出來(lái)支持某項(xiàng)政策了。也就是說(shuō)，你的個(gè)人動(dòng)力被他人影響了，你也會(huì)隨大流，不敢做一只出頭鳥(niǎo)了。

第四，社會(huì)能力方面的阻力。社會(huì)能力主要是指跟當(dāng)事人相關(guān)的其他人幫助不幫助當(dāng)事人實(shí)現(xiàn)改變。企業(yè)中的很多工作都是需要協(xié)作完成的，所以很多時(shí)候沒(méi)有別人的幫助，你無(wú)法完全憑自己的能力完成工作。比如，你需要一些很關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)要從一個(gè)很復(fù)雜的軟件系統(tǒng)中生成，需要操作軟件的同事幫忙才能完成。但是這個(gè)部門(mén)的同事根本不愿意幫你生成數(shù)據(jù)，導(dǎo)致你無(wú)法完成工作。

第五，系統(tǒng)動(dòng)力方面的阻力。系統(tǒng)動(dòng)力主要是指非人的因素對(duì)于當(dāng)事人意愿的影響，主要表現(xiàn)為激勵(lì)手段、績(jī)效考核等。比如，企業(yè)開(kāi)始倡導(dǎo)跨部門(mén)的積極協(xié)作，但是在KPI和績(jī)效考核中卻只設(shè)定每個(gè)部門(mén)獨(dú)立的指標(biāo)，而且這些指標(biāo)都是需要付出很大的努力才能實(shí)現(xiàn)的。可能人們也想合作，但是自己部門(mén)的指標(biāo)已經(jīng)把大家搞得筋疲力盡了，誰(shuí)還有精力去幫別的部門(mén)呢？

第六，系統(tǒng)能力方面的阻力。系統(tǒng)能力主要是指外在環(huán)境對(duì)于當(dāng)事人實(shí)現(xiàn)改變能力的影響。比如，某企業(yè)需要兩個(gè)部門(mén)之間非常緊密的合作，卻安排兩個(gè)部門(mén)分別在兩個(gè)城市辦公，雙方只能通過(guò)電話(huà)和電子郵件來(lái)溝通，效率往往非常低。

所以，我們需要全面地分析人們不能改變的原因，才能制定出更加有效和有針對(duì)性的策略來(lái)對(duì)癥下藥地推進(jìn)變革。如果我們只是將原因歸結(jié)為個(gè)人動(dòng)力方面的問(wèn)題，就很有可能無(wú)法對(duì)癥下藥，忽略了其他原因。結(jié)果就是我們花了很大的精力卻收效甚微，導(dǎo)致變革失敗。

綜合制定推進(jìn)變革落地的策略

當(dāng)我們從六大方面全面地分析出變革的阻力時(shí)，我們就可以更加有針對(duì)性地制定出相關(guān)的策略了。

第一，個(gè)人動(dòng)力方面。制定針對(duì)個(gè)人動(dòng)力策略的關(guān)鍵在于，我們需要激發(fā)人們對(duì)于變革的認(rèn)同，激發(fā)大家內(nèi)心的動(dòng)力。如何才能激發(fā)大家的動(dòng)力呢？一定要想辦法把變革的原因與大家認(rèn)為最有價(jià)值的事情聯(lián)系起來(lái)。

第二，個(gè)人能力方面。制定針對(duì)個(gè)人能力策略的關(guān)鍵在于，提供針對(duì)性的培訓(xùn)和訓(xùn)練。我們需要為大家提供針對(duì)關(guān)鍵行為的培訓(xùn)，幫助大家具備實(shí)現(xiàn)行為改變的能力。

第三，社會(huì)動(dòng)力方面。制定針對(duì)社會(huì)動(dòng)力策略的關(guān)鍵在于，借助他人的影響力來(lái)激發(fā)員工的動(dòng)力。我們需要找到那些有影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖，幫助我們激發(fā)大家的動(dòng)力。

第四，社會(huì)能力方面。制定針對(duì)社會(huì)能力策略的關(guān)鍵在于，找到那些能給大家提供能力支持的專(zhuān)家。這些專(zhuān)家也許不擅長(zhǎng)激發(fā)大家的動(dòng)力，但是必須是在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域能夠給大家提供幫助的人。

第五，系統(tǒng)動(dòng)力方面。制定針對(duì)系統(tǒng)動(dòng)力策略的關(guān)鍵在于，要將激勵(lì)與關(guān)鍵行為關(guān)聯(lián)。我們需要制定激勵(lì)關(guān)鍵行為的激勵(lì)制度，這樣才能讓指揮棒指向正確的方向。

第六，系統(tǒng)能力方面。制定針對(duì)系統(tǒng)能力策略的關(guān)鍵在于，利用好環(huán)境因素，優(yōu)化流程并提供有利的工具，就像中國(guó)的古訓(xùn)工欲善其事，必先利其器一樣。

全球著名的變革咨詢(xún)公司VitalSmarts公司經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果我們可以采用四種或四種以上的策略，我們往往會(huì)將效果提升十倍，讓變革取得更大的成功。所以，我們需要從六大方面綜合去制定策略，幫助我們提升變革的成功率。

作為影響者課程（《影響力大師》配套課程）的講師，我們已經(jīng)幫助國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)利用影響者的理念和方法有效地推動(dòng)了變革。例如，幫助某大型醫(yī)療設(shè)備企業(yè)推動(dòng)其售后部門(mén)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，幫助某大型制造企業(yè)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步提升，幫助某大型IT企業(yè)進(jìn)行文化變革等。作為這一方法的見(jiàn)證者，我特別希望這套方法能夠被更多的中國(guó)企業(yè)采用，使其成為駕馭變革的影響者，從而在快速變革的過(guò)程中，抓住機(jī)遇，獲得更大的發(fā)展。

王明偉　影響者（《關(guān)鍵影響力》）課程資深講師

著有《積極達(dá)成：處理好情緒再處理問(wèn)題》