序
　　從沖突到共識
　　在哈佛法學(xué)院攻讀學(xué)位的三年里，我漸漸明白自己實際上并不想當(dāng)律師。我不想成為代表客戶利益的角斗士，而是想幫助人們更好地傾聽對方、更加有效地與他人溝通、友好地解決糾紛。如果我能成功，他們就可以從困境中學(xué)習(xí)并成長，在未來避免沖突。
　　畢業(yè)后不久，我得到了一個畢生難逢的機會，贏得了一筆研究基金，前往由哥斯達黎加高等法院贊助的糾紛解決中心實習(xí)。我在哥斯達黎加的首都圣何塞（San José）住了不到一個星期，就在星期日的晚間接到培訓(xùn)主管嘉布麗艾拉的電話。一位原計劃隨她去南部的主講人因個人原因臨時取消了行程，嘉布麗艾拉對我說團隊正缺一位主講人，問我能不能去補那個缺。
　　我滿心的興奮與惶恐—我將有機會把解決糾紛的方法傳授給人們，但我真的準(zhǔn)備好在異國的土地上用異國的語言去授人以漁了嗎？要是我搞砸了怎么辦？
　　“我當(dāng)然會去。”我答道。
　　講課地點在斯?fàn)柵澹⊿ierpe），太平洋沿岸沼澤地帶的一個熱帶小鎮(zhèn)。那里氣候炎熱、潮濕，令人極度不適，我痛恨自己那領(lǐng)尖帶紐扣的美式襯衫、領(lǐng)帶和羊毛正裝褲。我因水土不服而胃疼得厲害。我大汗淋漓、痛苦不堪地走到授課的地方—三面草墻環(huán)繞、上有茅草房頂?shù)囊粔K水泥地。主辦方已經(jīng)布置好了一臺投影儀和大約60把椅子的聽眾席，但是沒有話筒。音效奇差，為了讓大家聽到，我基本上得靠大聲喊。
　　盡管障礙重重，我的西班牙語也不夠純熟，但演講取得了巨大的成功。我信心大增，接著又在其他城市以及圣何塞照這樣講了幾次課，還做了幾次真正的調(diào)解。成功建立在自身基礎(chǔ)之上，從哥斯達黎加回來后，我決定在這一領(lǐng)域開創(chuàng)自己的事業(yè)。從那時起的17年里，我幸運地將自己的愛好做成了一項事業(yè)。在思考自己的事業(yè)是怎樣始于那次演講時，我腦海中浮現(xiàn)出兩條經(jīng)驗。
　　其一，當(dāng)我分享信息、把自己真正相信的技巧傳授給人們時，幾乎在任何地方都可以取得成效。作為培訓(xùn)師、調(diào)停人、協(xié)調(diào)人、顧問、課程設(shè)計者和教練，我的工作一直很成功。我曾為許多不同類型的人群授課—企業(yè)管理人員、教師、心理學(xué)家、軍官、對沖基金經(jīng)理、社會工作者、警官、銷售人員、律師、學(xué)校行政管理人員、銀行家、法官等；我工作過的地方遍及世界各地，包括拉丁美洲、中東、澳大利亞、中國、日本和整個歐洲。
　　其二，幾乎在任何地方我都會被問到幾個基本問題：怎樣才能更加有效地溝通？怎樣才能建立和改善人際關(guān)系？怎樣才能解決糾紛？無論人們在哪里工作，無論他們靠什么謀生，這些問題總是不斷浮現(xiàn)。人們普遍渴望在這些方面得到幫助，當(dāng)有人授之以漁時，他們就會積極響應(yīng)。我寫作本書，是為了幫助人們更加有效地溝通，尤其是當(dāng)他們深陷矛盾重重的困境時。
　　自我訓(xùn)練
　　初涉糾紛調(diào)停時我還是法學(xué)院的一名學(xué)生，在本地一家小額索賠法院做調(diào)解工作。小額索賠案通常涉及金額較少（幾百美元），但當(dāng)事人情緒激動。這類糾紛也許涉及郁悶的消費者、被欠薪的承包商、積怨的鄰居，甚至相互之間產(chǎn)生糾葛的家庭成員。調(diào)解小額索賠案的目的是幫助雙方友好地解決糾紛，而不必交由法官裁決。與接受判決相比，自行解決糾紛有許多好處，包括更有效地執(zhí)行協(xié)議、節(jié)省時間、保護當(dāng)事人的聲譽以及改善關(guān)系（這對于鄰里之間或家庭成員之間的關(guān)系尤為重要）。
　　我自告奮勇接受培訓(xùn)成為一名調(diào)停人。在32個小時的調(diào)停課上，我們學(xué)到了各種技巧，包括如何與雙方建立良好關(guān)系、如何提問、如何有效地傾聽，以及如何表達同理心。
　　開始調(diào)停真正的案子時，我驚奇地見證了這種處理方式如何破解看上去棘手難解的糾紛，幫助雙方達成彼此都能接受的解決方案。我問自己：“調(diào)解為何有效？既然糾紛總是有可能得到解決，為什么此前沒有解決？如果以前無法解決，那么調(diào)停人做了什么而改變了局面？”
　　隨著時間的推移，我漸漸認(rèn)識到，調(diào)停人在促進當(dāng)事雙方相互理解上起著關(guān)鍵作用。調(diào)停人能夠傾聽各方的觀點，理解并驗證其觀點，同時幫助各方傾聽并理解對方的觀點，調(diào)停人為雙方架設(shè)了理解的橋梁。這種促進當(dāng)事雙方相互理解的努力打破了僵局，進而開啟了新的可能性—使雙方相互溝通，最終創(chuàng)造性地思考以前未曾考慮過的解決方案。
　　然而，聘請調(diào)停人并不然而，聘請調(diào)停人并不總是符合實際的。無論困境是發(fā)生在你與同事、下屬、上司、重要客戶之間，還是與其他人之間，你也許沒有奢侈到請得起一位老練、中立的局外者來彌合理解的鴻溝。在這種情況下，你需要的是自助，充當(dāng)自己的教練、自己的局外中立方。你可以采用調(diào)停人的方法，單方面為雙方的觀點分歧架設(shè)理解的橋梁，憑借調(diào)解的力量擺脫困境。這樣做并不意味著屈服或放棄，而僅僅是走出自己的視角，站在中立的角度審視自身的處境。本書為你提供了這樣做的策略與技巧。
　　第一章描述了陷入困境的問題。我們都可能遭遇困境且不知如何改善，因而感覺苦悶無助。解決問題的第一步，是認(rèn)識到你有能力通過自己的改弦易轍來解決問題。哪怕是看起來毫無希望的困境，只要其中一方做出不同于以往的舉動，那么人際互動的僵局就有可能隨之破解。
　　為了改變與對方之間的互動方式，你需要想辦法進行換位思考。尋找新的說辭并非解決之道，你需要學(xué)會轉(zhuǎn)換視角、變通思維，在如何與對方互動的問題上創(chuàng)造出新的可能性，這恰恰是第二章的主題。然而，變通思維絕非易事。第三章描述了變通思維時遇到的種種障礙，并為逾越這些障礙提供了一些建議。
　　我們都曾聽過類似的忠告：要設(shè)身處地地思考問題。然而，要想真正理解這句話，真正走出困境，你需要做的不僅是站在對方的角度考慮問題，還要培養(yǎng)自己同時從不同視角看待問題的能力。一天傍晚，我坐在自己的公寓里，突然受到啟發(fā)，想到了一個具體方法可以形象地表述我所倡導(dǎo)的理念。我住在某座六層公寓的第四層，住過公寓的人都知道，同一單元樓上的噪聲會傳到樓下。我所在的單元的住戶都是有小孩兒的家庭，噪聲不絕于耳。
　　那晚，樓上鄰居家的動靜相當(dāng)大，他們的孩子跑來跑去、亂扔玩具、敲敲打打，總之非常吵鬧。我越來越心煩，打算上樓去抱怨幾句，告訴他們：“你們應(yīng)該讓孩子安靜點兒，顧及一下樓下的鄰居�！�
　　但我停下了，因為就在那時，從我的孩子們的房間里傳來一聲巨響，他們正在那里踢足球呢。我想象著樓下鄰居聽到我家的動靜會是什么感受，可以肯定的是，樓下住戶同樣會因為我家孩子的吵鬧聲而心煩。如果他們上樓來抱怨，我大概會這樣說：“你看啊，小孩子都很吵，真拿他們沒辦法。住公寓的日子就是這個樣子�！�
　　這次經(jīng)歷激發(fā)了我的靈感，一剎那我清晰地意識到，在此情境中存在著兩個正當(dāng)?shù)囊暯恰獦巧弦暯呛蜆窍乱暯�。在任何困境中都是如此：可以從多個合理的視角看待問題，即從多種相異而正當(dāng)?shù)牧�場來解讀困境。
　　同時從兩個視角看問題的能力幫助我成功克制住了惱怒情緒。在本案例中，問題很簡單，因為我同時體驗到了樓上鄰居和樓下鄰居的生活，既是噪聲的制造者又是噪聲的受害者。因此我更容易變通思維，從樓上鄰居的角度看待樓上傳來的噪聲，而不是簡單地對樓上的喧鬧聲火冒三丈。制怒并不是因為噪聲不夠大，而是因為我可以理解他們已經(jīng)盡其所能不打擾鄰居了，正如我已盡我所能。
　　本書用了三章篇幅（第四、五、六章）提供了一個框架，展示如何在不放棄己方立場的前提下轉(zhuǎn)換視角，即如何將“樓上—樓下”模型運用于思考你所面臨的困境。我推薦了三種轉(zhuǎn)換視角的方法，它們都可以用來俯瞰困境的全局，包括講述對方的立場（第四章），學(xué)會從他人的視角審視你自己（第五章），以及認(rèn)識到你的處境如何受到所處的體制或組織結(jié)構(gòu)的影響，而不僅僅與當(dāng)事人的性格有關(guān)（第六章）。這三章運用案例和模擬對話，示范了怎樣實現(xiàn)換位思考，并具體指導(dǎo)了在轉(zhuǎn)換視角之后怎樣與對方溝通。
　　多數(shù)時候，人們囿于己見，容易產(chǎn)生錯覺，以為已經(jīng)理解了對方的觀點，實際上卻連雙方的分歧是什么都沒有搞清楚。這三章將有助你切實地變通思維，真正理解對方。然而，有時人們會遇到相反的問題—迷失在對方的觀點里。他們沒有同時從“樓上—樓下”的立場看問題，而是采納了對方的觀點，以取代己方的立場。無論這是你常犯的毛病，還是偶爾的失誤，第七章就是要解決這個問題：如何既變通思維，又不致喪失自己的立場。本書讀至該處，你將掌握同時陳述“樓上—樓下”立場的技巧，而且能夠據(jù)此為溝通做準(zhǔn)備。
　　掌握了這些技巧之后，你需要將所學(xué)運用于真實生活。當(dāng)你試圖搞清楚是什么困住了你，以及視角的各種變換可以怎樣助你擺脫具體困境時，進行角色扮演將會有所幫助。第八章解釋了什么是角色扮演，著重介紹了通過角色扮演來擺脫困境的方法。角色扮演不僅是一種實用的診斷工具，它還可以在你日后為溝通做準(zhǔn)備時發(fā)揮關(guān)鍵作用，幫助你更為順暢地與對方交流。
　　以不同的方式變通思維、根據(jù)情境進行角色扮演，將有助你找到多種新的備選方案，為走出困境開啟多扇大門。第九章深入探討了各種可能性：你可以變通思維、想出各種有創(chuàng)造性的方案來改善處境；或者，轉(zhuǎn)換視角思考問題之后，你也許決定接受現(xiàn)狀，于是只做出令自己安心的調(diào)整；而在某些極端情況下，你也許認(rèn)為最明智的選擇是離開當(dāng)前的環(huán)境。變通思維之后，以上任何一種選擇都會賦予你力量，因為你在研究思考的過程中，已經(jīng)對什么最適合自己做出了清醒、全面和明智的判斷。
　　陷入困境是一種人生現(xiàn)實。困境以及難以相處的人無處不在，沒有人（哪怕是技巧最高超的溝通者）能夠永遠避開困境。你雖然無法控制別人，但能夠控制自己的行為。令人欣慰的是，本書所陳述的方法將有助你單方面改善自己的處境。我希望本書將幫你塑造出最好的自己，進而能夠以更加高超的技巧應(yīng)對各種難以避免的困境。