案例36 員工心目中的領(lǐng)班 飯店的領(lǐng)班從管理層次來說處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧 客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微責非輕。因此， 一些管理學者賦予飯店領(lǐng)班以多元的角色及作用：是領(lǐng)袖，是信息傳達者， 是導師，是裁判，是模范，是咨詢者。 1．有真才，能實千 一個稱職的領(lǐng)班首先應(yīng)熟悉涉及他本職工作的業(yè)務(wù)知識，有較強的操作 技能，在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他（她）所分管 的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面或操作不熟練，是難以 管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑柄。喜來登酒店對新員工能力的培訓 分四個層次：接受過培訓；達到基本所需要的能力；達到基本所需要的能力 及喜來登客人滿意的標準；達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意的標準 ，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達到 上述第四個能力層次的要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達到這一要 求。 領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論 基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在對其下屬的培訓中，對某一項工作的程序、標準講得頭頭 是道，但“為什么要這樣做”或“應(yīng)注意避免些什么”卻講得很少。這是缺 乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補。處在管理第一線的領(lǐng)班，必 須善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷地進行服務(wù) 創(chuàng)新。此外，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊要關(guān) 頭和員工一起干，能起到激勵員工的作用。同時，在一起干的過程中能發(fā)現(xiàn) 一些問題，有利于改進督導管理。那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領(lǐng)班 ，要想在下屬面前樹立起真正的威信是困難的。 2．公平公正，不搞親疏 有些員工認為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若 關(guān)系處不好，‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是 ：嚴管不怕，只要處理公正大家心里就服氣。通常，員工對領(lǐng)班意見比較大 的有兩條，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天，某飯店 客房清掃員曾訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干得比我少 得多，我盡了最大的努力，花了好一陣才打掃完畢，但領(lǐng)班查房時卻抓住我 清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我真有點不服氣�！鳖I(lǐng)班如果布置工 作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，大多數(shù)員工是能通情達理的。 由于種種原因，各個員工清掃的進度會不一樣，快到下班時領(lǐng)班適當進行協(xié) 調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中 得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應(yīng) 該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應(yīng)有度，“嚴處”也應(yīng)講究方法。對于重要 的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。 領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。領(lǐng)班能 與下屬坦誠相處，建立起友誼和信賴的關(guān)系，員工工作就積極主動，這種班 組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏甚至搞小圈圈的領(lǐng)班 ，大多數(shù)員工就瞧不起他（她），要搞好班組建設(shè)從何談起?領(lǐng)班要贏得員工 的心，還要特別尊重員工的人格，不要在員工面前擺“官”架子，動不動就 訓斥員工。對于犯有過失的員工，要熱情地幫助而不要諷刺挖苦；對于提出 一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顧，傷了 新員工的自尊心。 3．善溝通，會協(xié)調(diào) 領(lǐng)班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關(guān)鍵。員工期望領(lǐng)班 們能重點把握以下幾方面： （1）重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下 屬的意見，拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么，即使有時員工的意見 并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。 （2）應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如，員工犯 了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護他（她）的角度出發(fā)，即使批評得重一點，他 （她）也會從內(nèi)心感激你；如果埋怨、諷刺，即使他（她）內(nèi)心認識到錯，也會 認為你是在借題整他（她）。領(lǐng)班還應(yīng)改變吝惜表揚下屬的習慣，隨時注意并 挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。 （3）培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建 議往往聽不進去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他（她）提意見 就心煩；有的領(lǐng)班心胸比較狹窄，當與自己感情不相投的員工提意見時，聽 了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺，這些都不是廣開言路的做法。 （4）講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)是領(lǐng)班督導過程的另一項重 要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于搞好同其他班組、部門以 及上司之間的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班 ，即使干得再苦再累往往只會落得事倍功半的結(jié)果。 4．頭腦靈活，正確貫徹上級的意圖 領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準確領(lǐng)會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只 當傳聲筒，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際情況和接待賓客要求的變化，在堅持服務(wù) 質(zhì)量的前提下靈活把握，適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工 作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色。工作中遇到疑難問題，要細心分析、 勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做出處理，不要 事事等待上級答復(fù)后才辦，因為那樣有時會延誤服務(wù)時機，得罪甚至失去一 部分客人。 5．勇于承擔責任，不掩飾自己錯誤 員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當?shù)念I(lǐng)班。他們做對的就堅持， 做錯的（包括給員工指導錯了的）就勇于承認和糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀 找借口，更不把責任推給別人。員工工作上出了錯，他們不一味地責怪下屬 ，而是從領(lǐng)導的角度多找原因，分析自己應(yīng)負的責任，從中吸取教訓、加以 改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上 。 【思考題】 員工心目中的領(lǐng)班應(yīng)有哪些素質(zhì)?你心目中的領(lǐng)班該是怎樣的形象? 案例37 領(lǐng)班如何在員工中樹立威信 領(lǐng)班要在員工中樹立威信，需重視以下三個方面： 1．工作千練是領(lǐng)班樹立威信的硬指標 在日常工作中，領(lǐng)班能否堅定自信地戰(zhàn)勝各種困難、妥善自如地解決來 自各方面的矛盾、高效快捷地做好本職工作，是領(lǐng)班樹立威信的硬指標，也 是員工向你靠攏、對你信服的基礎(chǔ)。實踐證明：有威信的領(lǐng)班基本上都具備 這些“硬功夫”；相反那些優(yōu)柔寡斷、工作能力不強的領(lǐng)班，大都難以樹立 威信。為此，領(lǐng)班在工作中一定要有良好的組織協(xié)調(diào)能力、干練利落的工作 作風。 2．忠于職守是領(lǐng)班樹立威信的保證 作為領(lǐng)班，若沒有對工作、對事業(yè)的責任感，就不能有積極主動的工作 心態(tài)，更不可能有堅忍不拔的工作干勁。若員工在一定時間內(nèi)既看不到你的 干勁又看不到你的成績，你就不可能受到他們的擁護和支持。同時，飯店的 部分工作具有很大的彈性，能否把住質(zhì)量關(guān)完全在于執(zhí)行者敢不敢較真。如 遇到那些經(jīng)常違紀的“刺頭釘”，領(lǐng)班就要不徇私情、不看情面、勇于較真 、敢于碰硬。這樣形形色色的“怪事”就會越來越少，風氣就會越來越正， 領(lǐng)班的威信也就會由此樹立。 3．善解人意是領(lǐng)班樹立威信的思想基礎(chǔ) 當員工有困難或出現(xiàn)過失的時候，當員工有合理要求的時候，領(lǐng)班要像 對待自己的事情一樣設(shè)身處地地理解員工的難處，多幫助員工解決一些能辦 得到的實際問題。事情處理好了，不僅反映出一個領(lǐng)班的素質(zhì)和水平，而且 能產(chǎn)生強大的向心力，從而使他們在你的領(lǐng)導下，聚集起一些信任你、感激 你的員工，并懷有一種榮譽感、幸福感和安全感，齊心協(xié)力做好工作。另外 ，要關(guān)心員工的進步，積極地為表現(xiàn)出色的員工成長鋪路搭橋。這樣做得越 好領(lǐng)班的威信就樹得越高。 【思考題】 談?wù)勀銓︻I(lǐng)班如何在員工中樹立威信的看法。 P66-69