目 錄
第一章 汽車4S店經(jīng)營管理概述 1
第一節(jié) 汽車4S店概述 2
一、我國汽車業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2
二、汽車4S店的含義 2
三、汽車4S店的經(jīng)營特點(diǎn) 4
四、汽車4S店的義務(wù) 9
五、汽車4S店的設(shè)立條件 9
六、汽車4S店的組織結(jié)構(gòu) 10
第二節(jié) 汽車4S店的經(jīng)營管理 15
一、經(jīng)營與經(jīng)營管理 15
二、企業(yè)經(jīng)營管理 17
三、汽車4S店的經(jīng)營管理 19
本章小結(jié) 21
習(xí)題及實(shí)操題 22
第二章 汽車4S店人力資源管理 23
第一節(jié) 汽車4S店人力資源
管理概述 24
一、人力資源與人力資源
管理的含義 24
二、汽車4S店的人力資源
管理職能 24
三、人力資源管理的內(nèi)容 24
四、人力資源管理理論的
形成和發(fā)展 26
五、我國人力資源管理的發(fā)展 27
六、汽車4S店的部門和
人員配置 28
第二節(jié) 汽車4S店人員招聘 35
一、人員招聘的含義及意義 35
二、人員招聘決策 36
三、人員招聘過程中應(yīng)注意的
問題 38
四、人員招聘的程序 40
五、人員招聘的形式和方法 41
第三節(jié) 汽車4S店人員培訓(xùn) 45
一、員工培訓(xùn)的意義 45
二、員工培訓(xùn)步驟 46
三、汽車4S店員工培訓(xùn)的
內(nèi)容 46
第四節(jié) 汽車4S店績效管理 50
一、績效管理的含義 51
二、績效考評的用途 54
三、績效考評的內(nèi)容 55
四、績效考評的程序及步驟 57
五、績效考評的方法 60
六、薪酬管理 63
本章小結(jié) 68
習(xí)題及實(shí)操題 69
第三章 汽車4S店銷售管理 71
第一節(jié) 汽車4S店的銷售
預(yù)測管理 72
一、銷售預(yù)測的含義 72
二、汽車銷售預(yù)測程序 73
三、銷售預(yù)測的方法 74
第二節(jié) 汽車4S店銷售目標(biāo)與
銷售配額管理 78
一、銷售目標(biāo)的內(nèi)容 78
二、銷售目標(biāo)值的確定方法 79
三、銷售目標(biāo)的分解 81
四、銷售配額的作用及確定的
程序 83
五、銷售配額的類型與
分配方法 85
第三節(jié) 汽車4S店銷售組織管理 88
一、銷售組織的含義 88
二、建立銷售組織的步驟 90
三、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 91
第四節(jié) 汽車4S店銷售業(yè)務(wù)
流程管理 94
一、銷售準(zhǔn)備管理 95
二、銷售接洽管理 98
三、銷售陳述管理 101
四、處理異議管理 103
五、促成交易管理 106
六、售后服務(wù)管理 108
本章小結(jié) 111
習(xí)題及實(shí)操題 112
第四章 汽車4S店售后服務(wù)管理 113
第一節(jié) 汽車4S店售后服務(wù)
管理概述 114
一、汽車4S店的售后服務(wù)
組織機(jī)構(gòu) 114
二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容 114
三、汽車維修業(yè)務(wù)流程 116
四、保險(xiǎn)車輛維修流程 118
第二節(jié) 維修預(yù)約服務(wù) 126
一、預(yù)約服務(wù)的類型 126
二、預(yù)約工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 126
三、預(yù)約電話的技巧 129
第三節(jié) 接車服務(wù) 131
一、接車服務(wù)的主要內(nèi)容 131
二、接車服務(wù)要點(diǎn) 133
三、接車服務(wù)流程 135
四、維修接待的技術(shù)服務(wù)要求 135
第四節(jié) 維修服務(wù) 137
一、維修和質(zhì)量檢驗(yàn)流程 137
二、維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容及
方法 139
第五節(jié) 交車服務(wù) 144
一、交車服務(wù)內(nèi)容 144
二、交車服務(wù)流程 145
三、交車前的準(zhǔn)備工作 146
四、交車服務(wù)要求 147
第六節(jié) 保修業(yè)務(wù)管理 149
一、保修的意義及保修條件 149
二、汽車保修索賠業(yè)務(wù)流程 151
三、保修費(fèi)用結(jié)算單的
報(bào)審程序 152
四、汽車三包常識 153
本章小結(jié) 169
習(xí)題及實(shí)操題 169
第五章 汽車4S店配件管理 171
第一節(jié) 汽車4S店配件管理業(yè)務(wù)
概述 172
一、汽車配件的基本知識 172
二、汽車配件部門的組織
機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置 179
三、汽車4S店的配件業(yè)務(wù)
管理規(guī)定 184
四、配件倉庫的基本設(shè)施及
管理內(nèi)容 185
第二節(jié) 汽車配件管理流程 186
一、配件的盤點(diǎn) 186
二、配件計(jì)劃 189
三、配件的采購 190
四、汽車配件提貨 191
五、汽車配件驗(yàn)收與入庫 191
六、配件庫存管理 194
七、汽車配件出庫 197
八、汽車配件零售 199
九、舊件回收及管理 199
十、4S店索賠配件的處理 200
十一、汽車配件報(bào)損管理
辦法及申報(bào)流程 202
十二、服務(wù)站特別訂貨管理 204
十三、到期未取走的零件的
處理 205
本章小結(jié) 208
習(xí)題及實(shí)操題 209
第六章 汽車4S店信息反饋及
客戶管理 211
第一節(jié) 汽車4S店信息反饋
管理概述 212
一、信息反饋的含義 212
二、汽車4S店信息反饋的
不足 212
三、信息管理的創(chuàng)新 213
四、汽車4S店信息化的認(rèn)識 214
五、營銷策劃與反饋信息 217
第二節(jié) 汽車4S店的客戶管理 219
一、客戶管理的對象 219
二、客戶管理的內(nèi)容 219
三、客戶管理的方法 220
四、客戶跟蹤服務(wù) 222
五、客戶投訴的處理 225
六、客戶滿意分析 230
七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作 232
八、汽車4S店客戶服務(wù)部工作
職責(zé)及規(guī)范 233
本章小結(jié) 239
習(xí)題及實(shí)操題 239
第七章 汽車4S店財(cái)務(wù)管理 241
第一節(jié) 汽車4S店財(cái)務(wù)管理概述 242
一、汽車4S店的資金運(yùn)動(dòng) 242
二、汽車4S店財(cái)務(wù)關(guān)系 242
三、汽車4S店財(cái)務(wù)管理的
內(nèi)容、特點(diǎn) 243
四、汽車4S店財(cái)務(wù)管理的
目標(biāo) 244
第二節(jié) 汽車4S店的資金籌集和
營運(yùn)資金管理 244
一、企業(yè)籌資的動(dòng)機(jī) 244
二、企業(yè)籌資類型 245
三、企業(yè)籌資渠道和籌資
方式 246
四、營運(yùn)資金的含義 249
五、營運(yùn)資金管理的
基本要求 251
第三節(jié) 汽車4S店貨幣資金和
應(yīng)收賬款管理 252
一、置存貨幣資金的原因 252
二、貨幣資金管理 253
三、應(yīng)收賬款管理 254
第四節(jié) 汽車4S店存貨與
固定資產(chǎn)管理 256
一、存貨管理 256
二、固定資產(chǎn)管理 260
第五節(jié) 汽車4S店?duì)I業(yè)收入管理 264
一、營業(yè)收入的含義 264
二、營業(yè)收入管理的要求 264
三、利潤預(yù)測方法 265
四、汽車4S店需繳納的稅金 267
第六節(jié) 汽車4S店成本和
費(fèi)用管理 269
一、成本、費(fèi)用及其分類 269
二、經(jīng)營成本 271
三、期間費(fèi)用 272
四、成本、費(fèi)用管理 272
本章小結(jié) 277
習(xí)題及實(shí)操題 278
參考文獻(xiàn) 279
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