（摘自本書(shū)內(nèi)文第65-67頁(yè)面）

　　表1-79逃賬客人管理工作規(guī)范表

　　規(guī)范內(nèi)容：

　　1前臺(tái)收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面要禮貌地請(qǐng)客人預(yù)付款，并做好解釋，另一方面要將情況報(bào)告值班經(jīng)理。

　　2收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應(yīng)報(bào)告財(cái)務(wù)主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費(fèi)，若有可疑情況即報(bào)值班經(jīng)理。

　　3對(duì)于證實(shí)確實(shí)已離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的逃賬客人，由財(cái)務(wù)部將逃賬客人的詳細(xì)資料（客人情況、消費(fèi)情況等）提供給保安部。如需立案?jìng)刹榈模�由總�?jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開(kāi)展偵查工作。

　　1.80賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理規(guī)范

　　賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理規(guī)范，如表1-80所示。

　　表1-80賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理規(guī)范表

　　規(guī)范內(nèi)容：

　　賬項(xiàng)爭(zhēng)議情況：客人退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又在沒(méi)有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

　　判斷：根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。

　　允許認(rèn)同公司支付：

　�。�1）根據(jù)公司過(guò)往信譽(yù)，做出靈活應(yīng)付措施。

　�。�2）請(qǐng)其提供公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、支付聯(lián)系人等，同時(shí)致電此公司確認(rèn)，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認(rèn)，并提出結(jié)賬期限。

　　允許推遲結(jié)賬：

　�。�1）若客人不夠現(xiàn)金支付亦無(wú)信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時(shí)。

　　（2）前廳經(jīng)理需要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結(jié)賬期限。

　　權(quán)力外處理：若在權(quán)力之外，應(yīng)視情況請(qǐng)示上級(jí)。交班將詳細(xì)情況記錄于日志，并交班跟辦。

　　商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)百分百特別提示

　　客人的相關(guān)商務(wù)活動(dòng)服務(wù)需求，一般要求比較高效和不容出差錯(cuò)，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)，要做到熟練操作相關(guān)設(shè)備，并具備與客人高效溝通的能力。在這里我建議你可以在工作中準(zhǔn)備一個(gè)記錄本，在與客人溝通時(shí)，及時(shí)將相關(guān)重要信息記錄下來(lái)，這樣會(huì)給客人一個(gè)專業(yè)、受到重視的感覺(jué)，而且更容易把客戶的個(gè)性化要求工作做好，不容易疏漏。

　�。�六）前廳突發(fā)事件服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范

　　1.81解決客人需求工作規(guī)范

　　解決客人需求工作規(guī)范，如表1-81所示。

　　規(guī)范內(nèi)容：

　　接受客人要求：

　　（1）首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度。

　�。�2）對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)。

　　（3）重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。

　　（4）即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉。

　　解決問(wèn)題：

　�。�1）告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。

　�。�2）如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。

　�。�3）如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。

　�。�4）如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。

　　善后工作：

　�。�1）客人需求解決后要詢問(wèn)客人是否滿意。

　�。�2）做好記錄，以便查詢。

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