序言一
序言二
前言
第一章 企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略
第一節(jié) 企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略概述
一、運(yùn)營戰(zhàn)略概述
二、汽車服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入戰(zhàn)略的重要性
三、汽車服務(wù)營銷理念中的戰(zhàn)略
第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略制定
一、戰(zhàn)略定位
二、戰(zhàn)略的制定分析
三、如何制定公司經(jīng)營戰(zhàn)略

第二章 零件運(yùn)營管理
第一節(jié) 汽車零件基礎(chǔ)知識
一、車型結(jié)構(gòu)分類
二、汽車基本構(gòu)造
三、配件市場介紹
四、配件市場對理賠定損的影響
五、常見品牌零件編碼規(guī)則
六、常用配件裝配關(guān)系
七、配件國產(chǎn)化率一般規(guī)律
第二節(jié) 汽車配件
一、發(fā)動機(jī)系統(tǒng)（Automotive Engine System）
二、懸架系統(tǒng)（Suspension System）
三、制動系統(tǒng)（Brake System）
四、車體（Body）
五、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（Steering System）
六、汽車電氣系統(tǒng)（Automotive Electric System）
七、傳動系統(tǒng)（Drive Line System）
八、鋼圈與輪胎（Wheel rim，Tire）
第三節(jié) 零件庫存優(yōu)化
一、庫存分析
二、庫存控制
三、庫存控制方法的應(yīng)用”
四、庫存管理
第四節(jié) 零件庫房管理制度
一、借件原則
二、可借出的配件限制范圍和手續(xù)
三、借件的流程
四、借件安裝過程中的流程
五、借用件決定使用的后續(xù)流程
六、還件的流程
七、借件損失處理流程
八、還件時應(yīng)注意的事項(xiàng)

第三章 汽車金融
第一節(jié) 汽車金融服務(wù)盈利模式研究
一、基本盈利模式
二、增值盈利模式
第二節(jié) 我國汽車金融的發(fā)展
一、何謂汽車金融業(yè)
二、我國汽車金融業(yè)發(fā)展的歷程
三、我國汽車金融業(yè)的發(fā)展形勢
四、發(fā)展我國汽車金融業(yè)的主要思路
第三節(jié) 汽車金融公司運(yùn)作模式
一、福特汽車金融有限公司概述
二、福特汽車金融公司對分期付款車輛的保險要求
三、經(jīng)銷商的責(zé)任及義務(wù)
四、確保遞交文件的準(zhǔn)確性和及時性
五、經(jīng)銷商保證
六、產(chǎn)品申請及審核流程
七、產(chǎn)品操作實(shí)務(wù)

第四章 財(cái)務(wù)運(yùn)作
第一節(jié) 戰(zhàn)略成本管理
一、戰(zhàn)略成本管理（SCM）概述
二、戰(zhàn)略成本管理方法
第二節(jié) 汽車4S店的財(cái)務(wù)管理
一、汽車銷售的財(cái)務(wù)管理
二、汽車售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理
第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理制度
一、汽車4S店財(cái)務(wù)管理總則
二、汽車4S店財(cái)務(wù)管理關(guān)鍵指標(biāo)
三、財(cái)務(wù)風(fēng)險控制
四、財(cái)務(wù)報(bào)表
第四節(jié) 汽車4S店納稅評估案例
一、汽車4S店的行業(yè)特點(diǎn)
二、汽車4S店行業(yè)存在的主要問題
三、汽車4S店的征管難點(diǎn)
四、增值稅相關(guān)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及其納稅評估方法
五、所得稅相關(guān)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及其納稅評估方法
六、實(shí) 際案例分析
第五節(jié)汽車銷售服務(wù)行業(yè)稅務(wù)稽查方法
一、汽車銷售行業(yè)經(jīng)營管理及核算特點(diǎn)
二、汽車銷售行業(yè)常見涉稅問題及主要檢查方法

第五章 服務(wù)營銷
第一節(jié) 汽車服務(wù)營銷概論
一、產(chǎn)品和服務(wù)的五個層次
二、汽車服務(wù)產(chǎn)品的特征與內(nèi)容
三、如何建立好的服務(wù)品牌
第二節(jié) 服務(wù)營銷流程
一、服務(wù)營銷要點(diǎn)
二、服務(wù)營銷流程
三、服務(wù)客戶類型

第六章 運(yùn)營KPI分析
第一節(jié) KPI的概念
第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)KPI
第三節(jié) 關(guān)鍵崗位KPI考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
一、董事長（年度考核）
二、總經(jīng)理（年度考核）
三、營銷副總（年度考核）
四、財(cái)務(wù)、管理部經(jīng)理（季度考核）
五、客戶服務(wù)經(jīng)理（年度考核）
六、售后服務(wù)經(jīng)理（年度考核）
七、市場部經(jīng)理（年度考核）
八、品牌銷售經(jīng)理（年度考核）
九、公共指標(biāo)說明

第七章 運(yùn)營盈利招數(shù)
第一節(jié) 客戶欣喜招數(shù)
第二節(jié) 客戶疑問解答
一、技術(shù)類熱點(diǎn)問題
二、業(yè)務(wù)類熱點(diǎn)問題
三、服務(wù)咨詢與救援服務(wù)
四、配件供應(yīng)與維修費(fèi)用
五、質(zhì)保與索賠標(biāo)準(zhǔn)
六、保險理賠
七、年檢與交強(qiáng)險
第三節(jié) 運(yùn)營盈利招數(shù)
一、零件篇
二、財(cái)務(wù)篇
三、運(yùn)營篇
四、精品篇
五、延伸服務(wù)篇
六、安全生產(chǎn)篇
七、企業(yè)定位篇
八、汽車金融篇