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圖說餐飲管理系列--連鎖餐飲運(yùn)營與管理
《餐飲運(yùn)營與管理》一書,從餐飲品牌管理、餐飲營銷推廣、餐飲采購管理、餐飲企業(yè)“五常法”管理、餐飲質(zhì)量管理、餐廳食品安全控制、餐廳運(yùn)營安全管理七個方面對餐飲企業(yè)的運(yùn)營與管理做了深入淺出的講解和分析。并附以大量實(shí)際案例。
《餐飲運(yùn)營與管理》一書理念新穎、更加實(shí)用,可操作性很強(qiáng),是一套不可多得的餐飲企業(yè)管理與操作實(shí)務(wù)讀本,可以作為中小餐飲企業(yè)老板、管理人員、基層員工參考使用的工作手冊和指導(dǎo)用書。
1.本書內(nèi)容豐富、文字精煉。
2.圖表為主,文字為輔,一目了然。
近年來,餐飲市場可謂是異;鸨。尤其是近兩年,大小企業(yè)都進(jìn)軍餐飲市場,很多餐飲品牌扎堆出現(xiàn)的同時,大批品牌悄然消失。餐飲行業(yè)新一輪的大洗牌,使得只有不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)品牌才能夠在競爭激烈的市場上逆勢而上。
有業(yè)內(nèi)人士指出,未來餐飲業(yè)只有兩種形態(tài):一是以外賣為核心的產(chǎn)品模式;二是以社交為核心,創(chuàng)造不同場景與體驗(yàn)的餐廳模式。論是哪種形態(tài),都需要“獨(dú)一二”的產(chǎn)品與體驗(yàn)。然而,并不是每個品牌都能夠做到。那么,哪些品牌關(guān)注度最高?哪些品牌才能夠在市場上脫穎而出呢? 根據(jù)贏商網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心與漢博商業(yè)研究院聯(lián)合發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,在2016年第一季度最受關(guān)注的餐飲品牌前50名中,外婆家位列第一,成為一季度最受關(guān)注的餐飲品牌;西貝莜面村、火爐火、胡桃里音樂酒館、原麥山丘、祿鼎記、樂凱撒比薩、奈雪の茶、天泰餐廳與70后飯吧等餐廳分別位列前十。從整體榜單看,占比最多的餐飲類型是中式正餐、休閑餐飲與火鍋,分別占據(jù)15席、8席與7席。另外,在本季度的前50名餐飲品牌中,新興品牌共有24席上榜,幾乎占據(jù)了榜單的一半?梢钥闯,越來越多的優(yōu)質(zhì)新興品牌已經(jīng)開始滲透國內(nèi)餐飲市場,并受到了市場與消費(fèi)者的關(guān)注。 中式正餐主打性價比、融合創(chuàng)新的地域特色及品質(zhì)化。上榜的中式正餐品牌依然是以川菜、江浙菜受關(guān)注度最高。中式正餐人均消費(fèi)價格集中在60元左右,且消費(fèi)者偏年輕化,因此創(chuàng)新的菜品與獨(dú)特的就餐環(huán)境成為了此類餐飲品牌的重要因素之一。值得關(guān)注的是,上榜的新興品牌前期多以周邊城市進(jìn)行試點(diǎn)布局,嫁接互聯(lián)網(wǎng)或微信圈等進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新,后期成熟后迅速向全國拓展。 此外,隨著消費(fèi)者的年輕化,越來越多的品牌都在想方設(shè)法地?fù)屨寄贻p消費(fèi)者的市場,以“創(chuàng)意”為品牌附加值取得消費(fèi)者關(guān)注的品牌為數(shù)不少。如通過“爆款單品”“有格調(diào)的就餐環(huán)境”“嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維的商業(yè)模式”等創(chuàng)新的招數(shù)吸引顧客,相信這種方式也將成為未來餐飲品牌的發(fā)展趨勢之一。 因此,只有向大眾化餐飲市場、年輕化消費(fèi)趨勢、品牌效應(yīng)、菜品的創(chuàng)新、有格調(diào)的就餐環(huán)境、嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維的商業(yè)模式等轉(zhuǎn)變,才能順應(yīng)時代潮流,搶占餐飲先機(jī),發(fā)現(xiàn)餐飲機(jī)遇,輕松地挖掘財(cái)富,成為成功的掘金人。 然而,除了創(chuàng)意之外,日常的經(jīng)營管理也非常重要,一個好的創(chuàng)意,必須有好的經(jīng)營,才可能走向成功。經(jīng)營則須從細(xì)微處入手,做好采購控制、員工培訓(xùn)、營銷促銷等一系列工作。筆者針對目前餐飲市場的狀況,憑借多年的管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),組織編寫了《圖說餐飲管理系列》圖書,包括《餐飲運(yùn)營與管理》《餐飲營銷與促銷》《餐飲成本控制與核算》《餐飲崗位·制度·流程·表格》《連鎖餐飲運(yùn)營與管理》《餐飲電商營銷》,為餐飲企業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員提供全方位的指導(dǎo)和參考。 本書理念新穎,實(shí)用性和可操作性強(qiáng),是一套行之有效的餐飲企業(yè)管理與操作實(shí)務(wù)讀本,可以作為中小餐飲企業(yè)創(chuàng)業(yè)者、管理人員、基層員工參考使用的工作手冊和指導(dǎo)用書。 本書由匡仲瀟主編,在編寫過程中,得到多家餐飲企業(yè)和餐飲一線從業(yè)人員的幫助及支持,其中參與編寫和提供資料的有王紅、王健、王春華、李建華、李景吉、李漢東、李春蘭、劉婷、劉春海、劉海江、李牧葦、馮飛、宋健、張君、許華、陳麗、陳素娥、周軍、周亮、高健、匡粉前、楊雯、趙建學(xué)、黃彪,最后全書由匡仲瀟審核完成。同時本書還吸收了國內(nèi)外有關(guān)專家、學(xué)者的最新研究成果,在此對他們一并表示感謝。 由于編者水平有限,書中難免出現(xiàn)疏漏與缺憾,敬請讀者批評指正。 編者
匡仲瀟,副教授,管理學(xué)碩士。兼任多家酒店管理顧問,長期致力于星級酒店的財(cái)務(wù)管理、營銷管理、項(xiàng)目運(yùn)作與統(tǒng)籌工作,研究方向?yàn)槁糜尉频曦?cái)務(wù)管理,對于星級酒店的籌建、制度流程編寫、開業(yè)前期策劃、開業(yè)后財(cái)務(wù)管理與控制有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)與方法,發(fā)表旅游酒店論文10余篇。
第一章 連鎖餐飲企業(yè)市場開發(fā)
餐飲店要做大,特別是處于發(fā)展階段的連鎖餐飲企業(yè),其面臨的首要問題,就是迅速擴(kuò)張問題。而其快速擴(kuò)張之道就是快速擴(kuò)張加盟店數(shù)量。連鎖餐飲企業(yè)不要期望能夠“鎖”遍天下,也不能漫目的隨意開發(fā),而應(yīng)該“有的放矢”,根據(jù)實(shí)際情況選擇目標(biāo)市場。因而連鎖餐飲企業(yè)必須明確單店開發(fā)流程,明細(xì)各崗位在開發(fā)流程中所承擔(dān)的責(zé)任,規(guī)范開發(fā)作業(yè)的原則和標(biāo)準(zhǔn),針對單店開發(fā)的各個階段及各崗位對單店開發(fā)工作權(quán)責(zé)劃分、作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范進(jìn)行解釋和描述。
第一節(jié) 連鎖開發(fā)的組織及管理 2
一、連鎖開發(fā)組織及職責(zé)劃分 2
二、連鎖開發(fā)計(jì)劃管理 3
三、連鎖開發(fā)信息管理 6
四、連鎖開發(fā)合同管理 8
第二節(jié) 加盟招募 9
一、連鎖(特許)加盟招募程序 9
【實(shí)戰(zhàn)范本】某連鎖餐飲店加盟招募流程 11
二、連鎖開發(fā)加盟商評估 16
第三節(jié) 連鎖開發(fā)選址 21
一、餐廳連鎖經(jīng)營選址中應(yīng)考慮的因素 21
二、連鎖餐廳選址的原則 25
三、連鎖餐廳選址的模式和方法 26
相關(guān)知識:城市類型 27
相關(guān)知識:商圈 29
【實(shí)戰(zhàn)范本】餐飲店選址調(diào)查表 32
【實(shí)戰(zhàn)范本】餐廳選址調(diào)查表 34
【實(shí)戰(zhàn)范本】店鋪選址及店面評估表 36
【實(shí)戰(zhàn)范本】選址評分表 37
【實(shí)戰(zhàn)范本】選址評分標(biāo)準(zhǔn) 39
【實(shí)戰(zhàn)范本】18個知名中餐品牌選址標(biāo)準(zhǔn) 40
第二章 連鎖餐飲企業(yè)單店?duì)I運(yùn)管理
單店是在連鎖總部的統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)督下,直接面向顧客,服務(wù)于顧客,完成餐飲服務(wù)交易,并承擔(dān)客戶信息反饋等職能。單店管理者要駐留現(xiàn)場,隨時監(jiān)控單店運(yùn)營各項(xiàng)活動的實(shí)施。
第一節(jié) 單店人員管理 52
一、人員招聘 52
二、人員培訓(xùn) 58
第二節(jié) 單店運(yùn)營管理 64
一、物料管理 64
二、工時管理 69
三、單店財(cái)務(wù)管理 70
四、品質(zhì)管理 75
五、服務(wù)管理 85
六、環(huán)境管理 87
七、保全管理 88
八、設(shè)備管理 90
九、門店?duì)I運(yùn)分析 90
第三節(jié) 顧客管理 99
一、顧客信息管理 99
二、顧客投訴管理 102
第四節(jié) 促銷管理 104
一、市場信息管理 104
二、促銷管理 105
第三章 連鎖餐飲企業(yè)采購管理
眾所周知,餐飲的服務(wù)與食物的供給均依賴物料的取得。作為餐飲業(yè)務(wù)之始的采購行為,其成本是餐廳成本的“半邊天”,而其工作對餐廳資金周轉(zhuǎn)、菜品質(zhì)量優(yōu)劣所起的作用也是不容忽視的。
第一節(jié) 采購計(jì)劃 109
一、采購計(jì)劃制訂的依據(jù) 109
二、采購計(jì)劃種類 109
三、采購申請的提出及審批權(quán)限 110
四、采購計(jì)劃的管理 111
第二節(jié) 采購執(zhí)行 111
一、采購方式的選擇 111
二、采購詢價的發(fā)出 112
三、詢價資料的整理 113
四、采購價格平臺的建立 113
五、采購價格核準(zhǔn) 114
六、訂購 114
七、交貨及驗(yàn)收 115
八、進(jìn)度控制與事務(wù)聯(lián)系 116
九、采購結(jié)算 116
第三節(jié) 采購成本控制 117
一、采購成本控制關(guān)鍵點(diǎn) 117
二、最優(yōu)采購價格的確定 118
三、合理采購訂貨量的確定 118
四、最佳物品運(yùn)輸配送方式的確定 119
第四節(jié) 供應(yīng)商管理 119
一、供應(yīng)商信息收集與調(diào)查 119
二、選擇供應(yīng)商原則及方法 120
三、供應(yīng)商的條件與評審 120
四、供應(yīng)商業(yè)績考評 121
五、建立供應(yīng)商檔案 122
第五節(jié) 采購招標(biāo)管理 122
一、招標(biāo)程序 122
二、招標(biāo)采購的方式及要求 123
三、招標(biāo)文件的制作 123
四、投標(biāo)文件 123
五、開標(biāo) 124
六、評標(biāo) 124
七、中標(biāo) 125
第四章 連鎖餐飲企業(yè)廚務(wù)管理
餐廳廚房是整個餐廳的“心臟”,所有的有形售賣產(chǎn)品都來自于廚房這個重要的地方。廚房管理的重要性自然不言而喻,雖然廚房的具體內(nèi)容是不直接接觸顧客的,但通過產(chǎn)品好與壞就能判斷整個廚房的管理情況如何。
第一節(jié) 廚房崗位描述 127
一、廚房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 127
二、行政總廚崗位說明 128
三、熱菜領(lǐng)班崗位說明 130
四、烹調(diào)廚師崗位說明 131
五、配菜廚師崗位說明 132
六、冷葷領(lǐng)班崗位說明 133
七、制作廚師崗位說明 134
八、拼擺(切制)廚師崗位說明 135
九、面點(diǎn)領(lǐng)班崗位說明 136
十、面點(diǎn)廚師崗位說明 137
十一、原料加工領(lǐng)班崗位說明 138
十二、青菜加工廚師崗位說明 139
十三、紅案加工廚師崗位說明 140
第二節(jié) 廚房生產(chǎn)控制 140
一、制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn) 141
二、廚房生產(chǎn)控制過程 142
三、廚房生產(chǎn)控制方法 143
第三節(jié) 廚房管理主要程序 143
一、廚房計(jì)劃管理程序 143
二、廚房運(yùn)作主程序 145
三、冷葷菜品制作工作程序 147
四、熱菜工作程序 149
五、面點(diǎn)工作程序 151
六、原料加工程序 152
七、例外管理流程 154
第四節(jié) 廚房的六常管理 155
一、六常管理概述 155
二、六常管理實(shí)施的必要性 155
三、常分類的實(shí)施 156
四、常整理的實(shí)施 157
五、常清潔的實(shí)施 159
六、常維護(hù)的實(shí)施 160
七、常規(guī)范的實(shí)施 161
八、常教育的實(shí)施 161
【實(shí)戰(zhàn)范本】灶臺崗位六常管理標(biāo)示卡 162
【實(shí)戰(zhàn)范本】砧板崗位六常管理標(biāo)示卡 163
【實(shí)戰(zhàn)范本】涼菜崗位六常管理標(biāo)示卡 164
【實(shí)戰(zhàn)范本】面案崗位六常管理標(biāo)示卡 165
【實(shí)戰(zhàn)范本】海鮮養(yǎng)殖崗位六常管理標(biāo)示卡 166
【實(shí)戰(zhàn)范本】洗碗工崗位六常管理標(biāo)示卡 167
【實(shí)戰(zhàn)范本】洗碗工崗位六常管理標(biāo)示卡 168
【實(shí)戰(zhàn)范本】酒店六常管理法實(shí)施檢查評比表 169
第五章 菜品研發(fā)與推廣管理
菜品研發(fā)創(chuàng)新已成為餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的重要內(nèi)容之一,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。所以它必須緊緊圍繞企業(yè),圍繞市場,緊扣時代脈搏,緊密結(jié)合社會需求,根據(jù)市場定位、企業(yè)文化及經(jīng)營特點(diǎn)和消費(fèi)者的心理與生理需求,利用各類新的原料,經(jīng)過獨(dú)特的構(gòu)思設(shè)計(jì),研發(fā)創(chuàng)作出較為新穎的菜品。
第一節(jié) 菜品創(chuàng)新與研發(fā) 174
一、菜品開發(fā)與創(chuàng)新的基本原則 174
二、菜品創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)途徑 175
三、新菜品研發(fā)的程序 178
四、菜品創(chuàng)新與研發(fā)的權(quán)責(zé)部門(人員) 180
五、菜品研發(fā)的模式 181
六、菜品研發(fā)管理流程 182
第二節(jié) 新菜品上市推廣 195
一、評估新品上市的合理性、可行性 195
二、制定新菜品推廣方案 195
三、實(shí)體店新菜品的推廣 196
四、統(tǒng)計(jì)、分析及反饋 201
第六章 連鎖經(jīng)營單店餐廳服務(wù)管理
餐廳服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動。餐廳服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益,效益是衡量經(jīng)營成敗的依據(jù)。為保證餐飲業(yè)務(wù)活動的順利開展并達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo),連鎖餐飲企業(yè)必須建立科學(xué)的單店組織機(jī)構(gòu),明確餐飲管理的職能,并對各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。
第一節(jié) 餐廳崗位設(shè)置與職位說明 204
一、餐廳崗位設(shè)置 204
二、餐廳部經(jīng)理(兼服務(wù)督導(dǎo))職位說明 204
三、餐廳部領(lǐng)班職位說明 205
四、迎賓員職位說明 206
五、服務(wù)員職位說明 206
六、傳菜員職位說明 207
七、收銀員職位說明 208
八、洗碗工職位說明 208
第二節(jié) 餐廳服務(wù)操作總流程 209
一、零點(diǎn)服務(wù)總流程 209
二、餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程 211
三、宴會服務(wù)總流程 214
第三節(jié) 餐廳部各崗位服務(wù)流程 217
一、餐廳部經(jīng)理日常工作流程 217
二、餐廳領(lǐng)班工作流程 218
三、迎賓員迎賓服務(wù)流程 219
四、傳菜員傳菜服務(wù)流程 220
五、收銀員收銀工作流程 221
六、洗碗工洗碗工作流程 223
七、衛(wèi)生間保潔員工作流程 224
第四節(jié) 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 225
一、服務(wù)員著裝規(guī)范 225
二、服務(wù)員儀表儀容 225
三、服務(wù)語言規(guī)范 226
四、服務(wù)員站立規(guī)范 227
五、服務(wù)員坐姿規(guī)范 228
第五節(jié) 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 228
一、中式零點(diǎn)擺臺 228
二、中式宴會擺臺 228
三、門衛(wèi)操作規(guī)范 229
四、宴會接衣服務(wù)規(guī)范 229
五、拉、送餐椅操作規(guī)范 230
六、呈送菜單操作規(guī)范 231
七、接受客人點(diǎn)菜規(guī)范 231
八、為客人展鋪口布操作規(guī)范 232
九、遞毛巾操作規(guī)范 232
十、托盤操作規(guī)范 233
十一、斟倒飲料服務(wù)規(guī)范 233
十二、斟倒啤酒服務(wù)規(guī)范 234
十三、斟倒紅葡萄酒服務(wù)規(guī)范 235
十四、斟倒白葡萄酒服務(wù)規(guī)范 235
十五、冷菜的擺設(shè)操作規(guī)范 236
十六、宴會分菜服務(wù)規(guī)范 237
十七、上湯菜服務(wù)規(guī)范 238
十八、撤換餐具服務(wù)規(guī)范 238
十九、更換煙灰缸服務(wù)規(guī)范 239
二十、餐后水果服務(wù)規(guī)范 239
二十一、零點(diǎn)餐廳撤臺操作規(guī)范 240
二十二、宴會餐廳撤臺操作規(guī)范 241
二十三、客用洗手間衛(wèi)生操作規(guī)范 241
第六節(jié) 客戶投訴處理規(guī)范 242
一、客戶投訴的形式 242
二、客戶投訴的內(nèi)容與解決措施 242
三、客戶投訴的處理 245
第七節(jié) 特殊事宜處理規(guī)范 246
一、客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具 246
二、客人與服務(wù)員發(fā)展私交 247
三、妥善處理醉酒客人 247
四、客人用餐后私拿餐具 247
五、客人在營業(yè)時間過后的用餐要求 248
六、宴會中原定菜肴不夠 248
七、客人自帶酒水 249
八、預(yù)訂取消或減少 249
九、客人電話預(yù)訂(散客預(yù)訂) 249
十、用餐后未付款 249
十一、其他各類特殊事宜處理規(guī)范 250
第八節(jié) 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 250
一、餐廳環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 250
二、餐廳用品配備標(biāo)準(zhǔn) 251
三、餐廳設(shè)備質(zhì)量及日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 252
四、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 254
第七章 連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理
連鎖餐飲經(jīng)營企業(yè)因經(jīng)營單位過于分散,大的挑戰(zhàn)就是如何對其進(jìn)行有效的實(shí)時管控。如果過于分權(quán),可能造成經(jīng)營單元自由權(quán)過大而導(dǎo)致失控;而過于集權(quán),也可能造成經(jīng)營單位自由度過小而消極怠工的局面。因而,對人力資源管理與掌控則尤顯重要。
第一節(jié) 連鎖餐飲企業(yè)招聘管理 257
一、招聘職責(zé) 257
二、招聘組織 257
三、招聘形式 261
四、招聘工作評估 270
第二節(jié) 連鎖餐飲企業(yè)培訓(xùn)管理 271
一、培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和責(zé)任 271
二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型 272
三、連鎖店開業(yè)前培訓(xùn) 274
四、托管特許外派人員培訓(xùn) 279
五、連鎖店經(jīng)營過程中培訓(xùn) 282
六、經(jīng)營期間連續(xù)性培訓(xùn) 286
七、經(jīng)營期間短期培訓(xùn) 289
八、受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù) 292
第三節(jié) 連鎖餐飲企業(yè)薪酬管理 292
一、薪酬體系 292
二、年薪制 293
三、結(jié)構(gòu)工資制 294
四、固定工資制 296
五、工資定級與調(diào)整 296
六、工資特區(qū) 297
第四節(jié) 連鎖餐飲企業(yè)績效考核管理 298
一、考核組織管理 298
二、考核方法 300
三、月度、季度考核 311
四、個人年度考核 312
五、部門考核 315
六、項(xiàng)目考核 316
七、申訴及其處理 317
第五節(jié) 連鎖餐飲企業(yè)外派人員管理 319
一、外派人員的職責(zé)與權(quán)利 319
二、外派人員的外部招聘 321
三、外派人員的內(nèi)部選拔與儲備 324
四、外派人員的培訓(xùn)與派出 328
五、外派人員的考核管理 329
六、外派人員的回任管理 339
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