一章有備而來(lái)：做好100%準(zhǔn)備 
1．1準(zhǔn)備客戶(hù)名單：標(biāo)明姓名、職位、地址、電話 
1．2選擇預(yù)約時(shí)間：不打擾客戶(hù)休息和用餐 
1．3規(guī)劃交談內(nèi)容：在他人幫助下反復(fù)演練 
1．4簡(jiǎn)單介紹自己：三分鐘內(nèi)切入談話主題 
1．5多用簡(jiǎn)單語(yǔ)言：避免使用冷僻專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 
1．6拋出利益：不提產(chǎn)品，先說(shuō)給客戶(hù)的好處 
1．7封閉式提問(wèn)預(yù)約時(shí)間：“一點(diǎn)還是兩點(diǎn)” 
二章初次拜訪：卸掉客戶(hù)防備 
2．1選擇輕松的環(huán)境：咖啡廳、家中 
2．2 30秒黃金定律：準(zhǔn)備有特色的自我介紹 
2．3暖場(chǎng)寒暄：談?wù)撎鞖馀c自然環(huán)境 
2．4興奮度話題：公司、家人、身體健康 
2．5尋找共鳴：圍繞客戶(hù)的興趣愛(ài)好 
2．6贊美客戶(hù)：辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、孩子 
2．7話題拓展：時(shí)事、社會(huì)、生活 
第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：不同客戶(hù)不同應(yīng)對(duì) 
3．1理智型：講優(yōu)劣兩面性 
3．2頑固型：耐心解釋?zhuān)�禮貌引導(dǎo) 
3．3沖動(dòng)型：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，避免重復(fù)嘮叨 
3．4傲慢型：尊稱(chēng)頭銜，附和言論 
3．5挑三揀四型：講事實(shí)、少談?lì)}外話 
3．6斤斤計(jì)較型：強(qiáng)調(diào)折扣、贈(zèng)品、性?xún)r(jià)比 
3．7喋喋不休型：適時(shí)打斷，將話題導(dǎo)向產(chǎn)品 
3．8沉默寡言型：簡(jiǎn)問(wèn)簡(jiǎn)答，主動(dòng)找話題 
第四章對(duì)癥下藥：了解對(duì)方需求 
4．1需求類(lèi)型：顯性O(shè)R隱性 
4．2需求層次：馬斯洛需求層次理論 
4．3狀況詢(xún)問(wèn)法：您公司的電腦用多久了 
4．4問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法：是否會(huì)經(jīng)常死機(jī) 
4．5隱喻詢(xún)問(wèn)法：經(jīng)常死機(jī)給您帶來(lái)哪些不利 
4．6需求回報(bào)詢(xún)問(wèn)法：您考慮過(guò)換電腦消除差錯(cuò)嗎 
第五章切入主題：做好產(chǎn)品介紹 
5．1FABE法則：特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù) 
5．2上升式介紹法：去皺、美白、年輕化 
5．3引用法：獲國(guó)際GMP認(rèn)證 
5．4視覺(jué)銷(xiāo)售法：一周后皮膚就會(huì)明顯變白 
5．5對(duì)比介紹法：用自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)比競(jìng)品的弱點(diǎn) 
5．6假設(shè)成交法：您更喜歡單品還是套裝 
5．7預(yù)先框式法：用“核酸營(yíng)養(yǎng)”替代“保健品” 
第六章攻人攻心：不同心理，各個(gè)擊破 
6．1從眾心理：制造排隊(duì)現(xiàn)象 
6．2求異心理：獨(dú)門(mén)定制 
6．3占便宜心理：跳樓大甩賣(mài) 
6．4懶人心理：送貨上門(mén)、貨到付款 
6．5后悔心理：七天包退、三個(gè)月包換 
6．6好面子心理：“用玫瑰金iPhone 6s有面子” 
6．7炫耀心理：“沒(méi)有勞力士就不叫成功男士” 
6．8 稀缺效應(yīng)：限時(shí)、限量、限購(gòu) 
6．9明星效應(yīng)：“我們的面膜是范冰冰代言的” 
6．10引用媒體評(píng)論、專(zhuān)家意見(jiàn) 
第七章消除顧慮八大方法 
7．1表演展示法：試吃、試用 
7．2承諾法：承諾書(shū)、保證書(shū) 
7．3坦誠(chéng)法：直接告知產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn) 
7．4增強(qiáng)信心法：再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 
7．5建議法：給猶豫不決客戶(hù)提建議 
7．6迂回法：轉(zhuǎn)移注意力等待時(shí)機(jī) 
7．7轉(zhuǎn)折處理法：您說(shuō)得對(duì)……不過(guò)…… 
7．8博得同情法：“已經(jīng)在虧本銷(xiāo)售了” 
第八章價(jià)格談判九大策略 
8．1錨定策略：報(bào)價(jià)高于目標(biāo)價(jià)位 
8．2極不情愿策略：對(duì)前三次還價(jià)說(shuō)“NO” 
8．3蠶食策略：換人、換時(shí)間、換地點(diǎn)、換事件 
8．4轉(zhuǎn)移策略：先不談價(jià)格，談價(jià)值 
8．5贈(zèng)品策略：價(jià)格不變，給禮品 
8．6反問(wèn)策略：“那現(xiàn)在能下單嗎” 
8．7遛馬策略：“我理解……很多客戶(hù)也……但……” 
8．8黑臉白臉策略：“老板知道我便宜賣(mài)會(huì)罵我” 
8．9上級(jí)權(quán)利策略：“我去請(qǐng)示一下老板” 
第九章弦外之音：多說(shuō)不如多聽(tīng) 
9．1“不需要”：你沒(méi)有引起我的興趣 
9．2“沒(méi)有錢(qián)”：借口OR經(jīng)濟(jì)緊張 
9．3“沒(méi)時(shí)間”：工作忙、興趣不大 
9．4“考慮考慮”：有顧慮或不滿(mǎn) 
9．5“有同類(lèi)產(chǎn)品了”：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步 
9．6“做不了主”：推脫OR找錯(cuò)人 
9．7“再看看”：選擇范圍不夠 
9．8“太貴了”：給我便宜點(diǎn)吧 
第十章峰回路轉(zhuǎn)：從拒絕到成交 
10．1識(shí)別真假拒絕：不需、不信、不適還是不急 
10．2拒絕處理禁忌：放棄OR爭(zhēng)辯 
10．3直接法：“錢(qián)不是省出來(lái)的呀” 
10．4假處理法：“您這樣的老板都沒(méi)錢(qián)誰(shuí)還有錢(qián)呢” 
10．5代價(jià)法：“現(xiàn)在省了幾萬(wàn)快以后可能損失幾千萬(wàn)呢” 
10．6請(qǐng)教法：“能否請(qǐng)教您有哪里不滿(mǎn)的嗎” 
10．7間接否定法：用第三人成功案例說(shuō)服 
第十一章臨門(mén)一腳：**后關(guān)頭不卡殼 
11．1**優(yōu)惠法：史上**低折扣 
11．2漲價(jià)法：早買(mǎi)早優(yōu)惠，即將漲價(jià) 
11．3禮品法：下單有禮品相送 
11．4活動(dòng)法：國(guó)慶狂歡、六折大促 
11．5現(xiàn)貨法：庫(kù)存不足、**后一件 
11．6開(kāi)票法：在提問(wèn)的同時(shí)填寫(xiě)發(fā)票信息 
11．7欲擒故縱法：“已經(jīng)賠本賣(mài)了，要不您去別家看看” 
11．8時(shí)間成本法：“您的時(shí)間寶貴，喜歡就下手吧” 
11．9損失厭惡法：“這款好像沒(méi)有了，我去庫(kù)房找找” 
11．10假設(shè)成交法：“您想刷卡還是付現(xiàn)金呢” 
第十二章如何處理客戶(hù)投訴 
12．1明確正當(dāng)投訴范圍：產(chǎn)品和服務(wù) 
12．2分析投訴類(lèi)型：監(jiān)督、理智、談判、受害、忠實(shí) 
12．3使用同理心：重復(fù)經(jīng)歷、重復(fù)情緒 
12．4說(shuō)明問(wèn)題：“您搞錯(cuò)了”換成“可能是我沒(méi)說(shuō)清楚” 
12．5快速解決投訴，互動(dòng)中促成二次購(gòu)買(mǎi) 
12．6征詢(xún)意見(jiàn)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀” 
12．7一站式服務(wù)：從受理到處置由專(zhuān)人負(fù)責(zé) 
12．8服務(wù)承諾：給定處理期限、預(yù)期結(jié)果 
12．9補(bǔ)償關(guān)照：贈(zèng)送禮品、免除費(fèi)用、賠償