Chapter 1 
顧客在互動時想什么 001
1． 電話邀約時，顧客說“有空我會過來的” 002
2． 發(fā)微信給顧客，顧客卻不理我 008
3． 送顧客禮物時，她生氣地說“買了那么多，你們就送我這么便宜的東西” 014
4． 老顧客辦完卡之后就再也約不過來了 020
5． 邀約顧客來店鋪取禮品，結(jié)果顧客拿上禮品就走人 026
6． 很多顧客把我拉進(jìn)黑名單了 032
7． 電話回訪時，顧客接了電話卻說自己很忙 038
8． 按照電話模板邀約顧客參加VIP專場，來的人卻很少 044
9． 很多顧客買過兩次后就再也不來了 050
10． “休眠”的大V顧客快一年沒來買衣服了，喚醒不了 056
11． 員工離職后，大客戶被帶走了 062
12． 和顧客一起吃飯時冷場很尷尬 068
13． 顧客自己不小心弄破衣服，無法證明是質(zhì)量問題，但卻要求換貨 074
14． 拒收顧客送的禮物，她去我們的分店買 080
15． 上門服務(wù)怎么做大單 086
16． 上門送VIP活動請?zhí)�，顧客卻不買賬 092
17． 顧客手機(jī)落在店鋪 098


Chapter 2 
顧客在收銀臺時想什么 103
18． 顧客填了假生日 104
19． 顧客不愿意留電話 110
20． 顧客要完折扣還不停地要贈品 116
21． 老顧客買單時另選飾品不付錢 122
22． 買單時猶豫，聲稱要請朋友來給意見 128
23． 顧客不愿意填寫“VIP資料登記表” 134
24． 顧客說不要贈品和積分，讓直接折現(xiàn)抵扣 140
25． 顧客詢問是否會褪色、縮水或起球 146
26． 顧客說打折就買3件，不打折一件都不買 152
27． 試穿時很喜歡，看了吊牌后又說衣服很丑 158
28． 顧客說“認(rèn)識你們老板，可以給他打個電話”，卻并不撥號 164
29． 顧客感覺兩款衣服都不錯、不好選擇 170
30． 顧客問“你們家這種面料為什么不可以機(jī)洗” 176
31． 顧客說“一年買你們幾千塊（或幾萬塊）的衣服，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有” 182
32． 顧客見我們堅(jiān)持不打折，非得要個飾品 188
33． 顧客說“對面店和你們款式一樣，卻比你們便宜很多” 194
34． 顧客說我們買單前后判若兩人 200
35． 老顧客為什么把別的品-牌衣服拿到我們這里修 204


Chapter 3 
顧客在店鋪內(nèi)想什么 209
36． 好不容易約到店的顧客，為何轉(zhuǎn)一圈就走 210
37． 老顧客每次非得經(jīng)理親自接待 216
38． 顧客反映產(chǎn)品相似度高 222
39． 導(dǎo)購熱情接待顧客，可顧客冷冷地說“我隨便看看” 228
40． 顧客看中了想試的衣服，陪客說“一般” 234
41． 顧客穿了不適合自己的衣服進(jìn)店，我們推薦適合的給她，她卻不想試穿 240
42． 顧客擔(dān)心特價產(chǎn)品質(zhì)量，還總覺得我們在蒙騙她 246
43． 顧客問“這種面料有無其他款” 252
44． 顧客說不想和辦公室的同事撞衫 258
45． 老顧客說“你們的產(chǎn)品越來越年輕了，不適合我穿” 264
46． 顧客問我們的衣服與隔壁店相比誰家更好 270
47． 顧客說不用買太貴、太好的衣服 276
48． 顧客問我們衣服什么時候打折 282
49． 顧客說“這個款式滿大街都是” 288
50． 顧客說我們新款上得太慢了 294
51． 顧客還沒試穿就問打幾折 300
52． 很多顧客反映羽絨服等大件商品太貴 306
53． 特殊體型的顧客進(jìn)店問“有我穿的衣服嗎”，我們剛說“去找找”，她就轉(zhuǎn)身走了 312