隨著我國新一輪軌道交通建設(shè)高峰期的到來，相關(guān)領(lǐng)域迎來了長足的發(fā)展契機(jī)，對(duì)城軌從業(yè)人員的需求逐年增加。城軌運(yùn)輸主要的工作任務(wù)為旅客運(yùn)輸，如何做好客運(yùn)服務(wù)成為軌道交通從業(yè)人員的必備素質(zhì)，本書的主要內(nèi)容為客運(yùn)服務(wù)工作包括服務(wù)禮儀。
城市是人口居住集中和流動(dòng)頻繁的地方。通常航空、鐵路、水路和公路交通運(yùn)輸?shù)慕K端或樞紐絕大部分是在城市。隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市建設(shè)規(guī)模都在不斷擴(kuò)大，而土地開發(fā)利用和經(jīng)濟(jì)區(qū)域的布局又主要是在老城區(qū)的周邊，使交通運(yùn)輸量急劇增加，城市流動(dòng)人口猛增，居民出行率進(jìn)一步提高。
隨著城市化進(jìn)程的加快，城市“出行難”的社會(huì)問題越來越突出。單一的道路系統(tǒng)與多元化交通工具的共存已顯得愈來愈不相適應(yīng)。此外，傳統(tǒng)的公共交通客運(yùn)方式已不能滿足現(xiàn)代城市居民快速、頻繁出行的要求。城市交通狀況的惡化，帶來了行政管理的社會(huì)問題，使整個(gè)社會(huì)運(yùn)作效率下降，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益直接、間接地受到嚴(yán)重?fù)p失。
城市軌道交通是城市公共交通的一個(gè)重要組成部分，包括地鐵、輕軌、有軌電車和磁浮列車等。城市軌道交通發(fā)展從1881年柏林建成第一條電氣化鐵路開始，到20世紀(jì)初地鐵和有軌電車有了第一次大發(fā)展，特別是第二次世界大戰(zhàn)以后地鐵建設(shè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。在“以人為本、公交優(yōu)先”方針指導(dǎo)下，城市軌道交通因運(yùn)能大、速度快、安全準(zhǔn)點(diǎn)、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等優(yōu)勢(shì)，日益成為廣大市民出行的首選。當(dāng)前我國的城市軌道交通正處在大發(fā)展、大建設(shè)時(shí)期。城市軌道交通的自身特點(diǎn)決定了其一旦開通運(yùn)營就必須持續(xù)保持高度的安全性和服務(wù)的人性化，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營帶來的客流迅猛增長，對(duì)客運(yùn)組織和客運(yùn)服務(wù)提出了更高要求。
本書就城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作與禮儀工作內(nèi)容及要求進(jìn)行了整理，形成了以下7個(gè)項(xiàng)目：項(xiàng)目1城市軌道交通職業(yè)道德、項(xiàng)目2城市軌道交通客運(yùn)組織、項(xiàng)目3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)、項(xiàng)目4城市軌道交通投訴及客運(yùn)傷亡事件處理、項(xiàng)目5城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則、項(xiàng)目6城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀、項(xiàng)目7城市軌道交通客運(yùn)心理服務(wù)。
在本書的編寫過程中，我們參考了大量書籍、期刊和資料，在此，謹(jǐn)向資料提供者致以誠摯的謝意。由于編者學(xué)術(shù)水平及經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，書中難免有疏漏之處，懇請(qǐng)各位老師和廣大讀者朋友批評(píng)指正。本書主編為包頭鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院吳艷艷，副主編為劉曉婷、劉麗莎、張玉、任博敬。
作者
2017年6月
項(xiàng)目1 城市軌道交通職業(yè)道德
任務(wù)1 了解道德、職業(yè)與職業(yè)道德的內(nèi)涵
任務(wù)1．1 道德、職業(yè)、職業(yè)道德的定義
任務(wù)1．2 職業(yè)道德的特點(diǎn)及作用
任務(wù)1．3 職業(yè)道德的基本規(guī)范
任務(wù)2 城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)道德
任務(wù)2．1 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征
任務(wù)2．2 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用
任務(wù)2．3 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本規(guī)范
任務(wù)3 職業(yè)道德修養(yǎng)
任務(wù)3．1 職業(yè)道德修養(yǎng)含義
任務(wù)3．2 職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容及意義
項(xiàng)目2 城市軌道交通客運(yùn)組織
任務(wù)1 城市軌道交通客運(yùn)組織概述
任務(wù)1．1 城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容
任務(wù)1．2 城市軌道交通客運(yùn)設(shè)施
任務(wù)2 客流調(diào)查及預(yù)測
任務(wù)2．1 客流組織概述
任務(wù)2．2 客流調(diào)查
任務(wù)2．3 客流預(yù)測
任務(wù)3 運(yùn)輸計(jì)劃的編制
任務(wù)3．1 客流計(jì)劃
任務(wù)3．2 全日行車計(jì)劃
任務(wù)3．3 車輛配備計(jì)劃
任務(wù)3．4 列車交路計(jì)劃
任務(wù)3．5 日常運(yùn)輸計(jì)劃的調(diào)整
任務(wù)3．6 運(yùn)營計(jì)劃的編制
任務(wù)4 車站客流組織
任務(wù)4．1 日�？土鹘M織
任務(wù)4．2 特殊客流組織
任務(wù)4．3 突發(fā)事件客流組織
項(xiàng)目3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
任務(wù)1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本要求
任務(wù)1．1 客運(yùn)服務(wù)人員著裝的要求
任務(wù)1．2 客運(yùn)服務(wù)人員儀容舉止的要求
任務(wù)1．3 客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)用語的要求
任務(wù)1．4 客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求
任務(wù)1．5 客運(yùn)服務(wù)人員紀(jì)律的要求
任務(wù)1．6 客運(yùn)服務(wù)人員維護(hù)車站衛(wèi)生的要求
任務(wù)1．7 客運(yùn)服務(wù)人員安全管理的要求
任務(wù)1．8 客運(yùn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的要求
任務(wù)1．9 客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)乘客遺失物品處理的要求
任務(wù)1． 10 客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)客運(yùn)物品擺放的要求
任務(wù)2 車站站廳服務(wù)
任務(wù)2．1 車站客運(yùn)服務(wù)流程
任務(wù)2．2 站廳崗（站廳服務(wù)員）崗位職責(zé)
任務(wù)2．3 站廳崗服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)2．4 站廳客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容
任務(wù)2．5 站廳崗服務(wù)技巧
任務(wù)3 車站票務(wù)、問詢及進(jìn)／出閘服務(wù)
任務(wù)3．1 車站各崗位服務(wù)職責(zé)
任務(wù)3．2 車站售票員崗位作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)3．3 問詢及進(jìn)／出閘服務(wù)的內(nèi)容
任務(wù)3．4 售票員崗位服務(wù)技巧
任務(wù)4 站臺(tái)服務(wù)
任務(wù)4．1 站臺(tái)崗（站務(wù)員）崗位職責(zé)
任務(wù)4．2 站臺(tái)崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)4．3 站臺(tái)崗服務(wù)的內(nèi)容
任務(wù)4．4 站臺(tái)崗服務(wù)技巧
項(xiàng)目4 城市軌道交通投訴及客運(yùn)傷亡事件處理
任務(wù)1 乘客投訴分析
任務(wù)1．1 乘客投訴及其分類
任務(wù)1．2 乘客投訴的產(chǎn)生過程及原因
任務(wù)2 乘客投訴處理
任務(wù)2．1 乘客投訴處理的原則
任務(wù)2．2 有效處理投訴的意義
任務(wù)2．3 乘客投訴處理的基本步驟
任務(wù)2．4 乘客投訴案例分析
任務(wù)3 客運(yùn)傷亡事件處理
任務(wù)3．1 客運(yùn)傷亡事件及其分類
任務(wù)3．2 客運(yùn)傷亡事件處理規(guī)定
任務(wù)3．3 客運(yùn)傷亡事件處理原則及程序
項(xiàng)目5 城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則
項(xiàng)目6 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀
項(xiàng)目7 城市軌道交通客運(yùn)心理服務(wù)
附錄A 城市軌道交通運(yùn)營管理辦法
附錄B 北京市城市軌道交通安全運(yùn)營管理辦法
附錄C 國家城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
附錄D 突發(fā)事件應(yīng)急演練指南
參考文獻(xiàn)
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