進(jìn)入21世紀(jì)以來，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，我國城市軌道交通步入了快速發(fā)展時期。預(yù)計到2020年，全國擁有城市軌道交通的城市將達(dá)到50個，總的運營里程將達(dá)到6600km，按照城市軌道交通企業(yè)每公里從業(yè)人員配置參數(shù)經(jīng)驗值60人計算，到2020年，人才需求總量接近40萬人，人才缺口巨大。
　　客運管理是城市軌道交通運營管理的重點工作之一，本書結(jié)合北京、廣州等城市的城市軌道交通客運管理經(jīng)驗，以項目教學(xué)的形式，從城市軌道交通客運組織管理基礎(chǔ)、城市軌道交通車站、車站客運服務(wù)設(shè)備和客運服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)作業(yè)、客運組織、客運服務(wù)、客運安全管理等方面對城市軌道交通客運管理中必須掌握的知識和技能進(jìn)行介紹。全書共設(shè)7個教學(xué)項目，各項目的內(nèi)容如下。
　　（1）項目1“城市軌道交通客運組織管理基礎(chǔ)”。本項目中，首先介紹城市軌道交通客運組織的定義及客運組織工作的特點、宗旨和工作原則，然后介紹城市軌道交通的客運組織管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)崗位的工作職責(zé)。
　　（2）項目2“城市軌道交通車站”。本項目中，首先介紹城市軌道交通客運車站的定義、分類，然后介紹車站的組成及各部分在客運工作中的作用，最后介紹換乘站。
　�。�3）項目3“車站客運設(shè)備與客運服務(wù)系統(tǒng)”。本項目中，首先介紹車站客運設(shè)備，包括電梯系統(tǒng)、屏蔽門系統(tǒng)及自動售檢票系統(tǒng)；然后介紹客運服務(wù)系統(tǒng)，包括導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、照明與低壓配電系統(tǒng)。
　�。�4）項目4“城市軌道交通票務(wù)作業(yè)”。本項目中，首先介紹城市軌道交通系統(tǒng)的車票，然后介紹車站的票務(wù)作業(yè)流程和票務(wù)作業(yè)程序，最后介紹特殊情況下的票務(wù)作業(yè)。
　�。�5）項目5“城市軌道交通客運組織”。本項目中，首先介紹城市軌道交通車站的日常運作，然后介紹客流及其對客運的影響、車站在正常情況下的客運組織，最后介紹大客流客運組織和突發(fā)事件下的客運組織方法。
　�。�6）項目6“城市軌道交通客運服務(wù)”。本項目中，首先介紹城市軌道交通客運服務(wù)基本知識，然后介紹城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范、各個服務(wù)環(huán)節(jié)的客運服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)要點，最后介紹城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量控制。
　�。�7）項目7“城市軌道交通客運安全管理”。本項目中，首先介紹城市軌道交通的常用安檢設(shè)備及其用法，然后介紹車站和列車上的應(yīng)急設(shè)備、用法及使用時機(jī)，最后介紹突發(fā)事件下和自然災(zāi)害中的城市軌道交通應(yīng)急處理。
　　本書在編寫過程中得到了北京地鐵、廣州地鐵的多位專家的大力幫助，并參考了多位專家、學(xué)者的科研成果和論著，在此表示衷心感謝。
　　由于編者水平有限，書中不足之處在所難免，懇請讀者批評指正。
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