上編 空乘服務(wù)溝通技巧及其訓(xùn)練
學(xué)習(xí)單元一 空乘服務(wù)溝通概述
第一節(jié) 空乘服務(wù)概述
一、空乘服務(wù)的概念
二、空乘服務(wù)的內(nèi)涵
三、空乘服務(wù)的層次
四、空乘服務(wù)的特點
第二節(jié) 空乘服務(wù)溝通概述
一、空乘服務(wù)溝通的含義
二、空乘服務(wù)溝通的過程
三、空乘服務(wù)溝通的特征
四、空乘服務(wù)溝通的種類
五、空乘服務(wù)溝通的作用
六、空乘服務(wù)溝通的模式
學(xué)習(xí)單元二 空乘服務(wù)溝通技巧
第一節(jié) 空乘服務(wù)語言溝通技巧
一、空乘有聲服務(wù)語言溝通技巧
二、空乘態(tài)勢服務(wù)語言溝通技巧
第二節(jié) 空乘服務(wù)溝通技巧
一、空乘服務(wù)溝通技巧
二、空乘服務(wù)意識訓(xùn)練
三、空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練
學(xué)習(xí)單元三 空乘服務(wù)溝通語言訓(xùn)練
第一節(jié) 空乘服務(wù)溝通語言訓(xùn)練要求
一、空乘服務(wù)溝通語言要求
二、空乘服務(wù)溝通語言規(guī)范
三、空乘服務(wù)溝通語言訓(xùn)練方法
第二節(jié) 空乘服務(wù)正常情況溝通訓(xùn)練
一、空乘服務(wù)崗位用語訓(xùn)練
二、空乘服務(wù)崗位溝通訓(xùn)練
第三節(jié) 空乘服務(wù)特殊情況溝通訓(xùn)練
一、不正常航班溝通訓(xùn)練
二、重要乘客溝通訓(xùn)練
三、特殊乘客溝通訓(xùn)練

下編 空乘服務(wù)播音技巧及其訓(xùn)練
學(xué)習(xí)單元四 空乘服務(wù)播音概述
第一節(jié) 空乘服務(wù)播音的概念及其特點
一、空乘服務(wù)播音的概念
二、空乘服務(wù)播音的特點
第二節(jié) 空乘服務(wù)播音的要求及其類型
一、空乘服務(wù)播音的要求
二、空乘服務(wù)播音的類型
學(xué)習(xí)單元五 空乘服務(wù)播音技巧訓(xùn)練
第一節(jié) 播音基礎(chǔ)發(fā)音訓(xùn)練
一、呼吸方法訓(xùn)練
二、發(fā)聲吐字訓(xùn)練
第二節(jié) 播音語言基本技巧訓(xùn)練
一、內(nèi)部技巧訓(xùn)練
二、外部技巧訓(xùn)練
第三節(jié) 播音類型語言技巧訓(xùn)練
一、信息和消息的區(qū)別
二、空乘信息類播音的要求
三、空乘信息類播音的技巧
學(xué)習(xí)單元六 空乘服務(wù)播音內(nèi)容訓(xùn)練
第一節(jié) 客艙例行廣播詞播音訓(xùn)練
一、歡迎詞
二、起飛后廣播
三、餐前廣播
四、意見卡廣播
五、預(yù)定到達時間廣播
六、下降時安全檢查廣播
七、到達終點站廣播
八、下機廣播
九、延誤廣播
十、夜航廣播
第二節(jié) 客艙臨時廣播詞播音訓(xùn)練
一、禁止使用電子設(shè)備廣播
二、停機位置廣播
三、尋找醫(yī)生廣播
四、使用救生衣廣播
五、救生衣、氧氣面罩、安全帶、應(yīng)急出口介紹廣播
六、客艙安全檢查廣播
七、航空管制廣播
八、客艙失密廣播
九、有病人備降廣播
學(xué)習(xí)單元七 空乘服務(wù)溝通與播音綜合訓(xùn)練
第一節(jié) 迎客時溝通綜合訓(xùn)練
一、歡迎登機
二、安放行李
三、確認緊急出口乘客資格
四、向精英會員致意
五、關(guān)閉行李架
第二節(jié) 關(guān)門后溝通綜合訓(xùn)練
一、關(guān)閉艙門
二、致禮歡迎
三、安全檢查
四、安全演示廣播
五、再次安全檢查廣播
第三節(jié) 起飛后溝通綜合訓(xùn)練
一、飛行計劃廣播（歡迎詞）
二、客艙服務(wù)用語
三、預(yù)報落地時間廣播
第四節(jié) 落地后溝通綜合訓(xùn)練
一、降落廣播（歡送詞）
二、下機廣播
三、歡送乘客
四、檢查客艙
五、下機前再次確認分離器解除預(yù)位

參考文獻