【代序】

質(zhì)量是原點(diǎn)

讀完鮑益新博士的《人人都是首席質(zhì)量官》，我有遇到知音的感覺(jué)。我回想起了我做產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的這些年。一些產(chǎn)品、一些教訓(xùn)、一些思考在我的腦海里浮現(xiàn)，這些東西伴隨著我和360公司走到今天�，F(xiàn)在，我經(jīng)常跟360公司的員工們講，你們不用擔(dān)心你們能賺多少錢(qián)，你們需要擔(dān)心的是你們?cè)?60做出了多少真正為用戶和社會(huì)解決問(wèn)題的產(chǎn)品。我很高興地看到，我創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)這么多年來(lái)的很多經(jīng)驗(yàn)和思考，以及我對(duì)公司員工的期待，也可以用鮑博士書(shū)里的質(zhì)量思想進(jìn)行闡釋和表達(dá)。

大家都知道，我一直提倡超出期待的用戶體驗(yàn)，我曾經(jīng)推薦過(guò)一本書(shū)，叫《商業(yè)秀》，這本書(shū)書(shū)名的副標(biāo)題是所有的行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)，娛樂(lè)業(yè)的核心就是體驗(yàn)，所有的電影、所有的秀能不能成功，就在于它能不能提供一個(gè)巨大的、超出預(yù)期的情感沖擊，提供一個(gè)良好的體驗(yàn)。360公司在最近的幾年做了很多智能硬件，比如我們的安全手表、行車(chē)記錄儀，還包括手機(jī)等等。我觀察到超出期待的用戶體驗(yàn)，做軟件和做硬件有非常大的不同。做軟件進(jìn)行快速迭代很方便，觀察和接收用戶的反饋也很容易，如果有bug，迅速改進(jìn)再推出一個(gè)新版本就行了。硬件不一樣，硬件生產(chǎn)出廠后，體驗(yàn)基本上就固定了，想再改變這一批產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就非常不容易了。所以，對(duì)于軟件的體驗(yàn)，從零到一、從一到一百可以實(shí)現(xiàn)，但對(duì)于硬件來(lái)說(shuō)，需要先扎扎實(shí)實(shí)地做到1，這一步走扎實(shí)了，才能再考慮超出期待的問(wèn)題。

如何保證這個(gè)1，這個(gè)就是要講質(zhì)量了。雖然質(zhì)量不等于客戶滿意，但質(zhì)量不好，客戶一定不滿意。鮑博士在書(shū)里有一個(gè)公式，客戶滿意度=實(shí)際值/期望值，這個(gè)與我提到的超出期待的用戶體驗(yàn)是一個(gè)道理。但具體到硬件的產(chǎn)品，用戶首先關(guān)注的是基本的質(zhì)量，也就是在功能、外觀、服務(wù)等方面要令用戶基本的滿意，而要達(dá)到客戶超出期待的滿意，就需要進(jìn)一步考慮各種類(lèi)型的客戶在不同場(chǎng)景之下對(duì)產(chǎn)品的期望值及其變化。這就需要產(chǎn)品經(jīng)理的洞察與創(chuàng)新了。我在公司里經(jīng)常講，希望360能通過(guò)科技和產(chǎn)品的創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造新的生活方式和需求，進(jìn)而創(chuàng)造新的市場(chǎng)。就是這個(gè)意思。

質(zhì)量這個(gè)詞很有意思，質(zhì)在前，量在后，這對(duì)于生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)警示，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。硬件公司往往要進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，才能達(dá)成規(guī)模效應(yīng)和贏利，所以，量至關(guān)重要，但不管量有多么重要，質(zhì)還是應(yīng)該在量的前面。有質(zhì)才有量，有了質(zhì)，量才有價(jià)值。既要大規(guī)模生產(chǎn)，又要保證質(zhì)，這對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。如今在大力提倡工匠精神，作為工匠精神的典型，我們往往容易聯(lián)想到的是一個(gè)廚師、一個(gè)木匠，一個(gè)人專(zhuān)注于一個(gè)產(chǎn)品，全心投入，改進(jìn)到極致，是工匠精神。但是，作為一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)而言，什么是工匠精神，又如何才能具備工匠精神？我認(rèn)為核心的抓手就在于質(zhì)量，一個(gè)大規(guī)模制造的產(chǎn)品，用戶拿到手之后還能滿意，愛(ài)不釋手，這不是靠某一個(gè)人的努力能實(shí)現(xiàn)的，靠的是體系的力量、組織的力量和系統(tǒng)的力量。這種集體工匠精神的形成，必須狠抓質(zhì)量，員工們都要有質(zhì)量意識(shí)，企業(yè)要有質(zhì)量管理體系。鮑博士的這本書(shū)里在這方面有很多的論述，給了我很大的啟發(fā)。

360公司從做軟件起家，現(xiàn)在又做硬件，并且在人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)方面進(jìn)行了很多的投入。我們的目標(biāo)是軟硬結(jié)合，希望做出來(lái)的智能硬件可以真正地與云端的圖形圖像、視覺(jué)處理、自然語(yǔ)言的處理結(jié)合在一起，從而更具技術(shù)領(lǐng)先和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終目標(biāo)是讓人們過(guò)上更加高質(zhì)量的生活。

是為序。

周鴻360公司董事長(zhǎng)

富士康集團(tuán)是從制造代工起家，自1974年開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，到今天跨足計(jì)算機(jī)、通訊、消費(fèi)性電子等3C產(chǎn)品，以及汽車(chē)零組件、通路、云運(yùn)算服務(wù)及新能源、新材料開(kāi)發(fā)應(yīng)用的研發(fā)制造。一路走來(lái)，不論面對(duì)任何困難、挑戰(zhàn)，唯一堅(jiān)持、不放棄的，對(duì)外是客戶滿意，對(duì)內(nèi)就是品質(zhì)，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為把品質(zhì)做好，客戶會(huì)愿意用兩倍的價(jià)格來(lái)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而且還很高興。

品質(zhì)是富士康業(yè)務(wù)核心的核心。過(guò)去我們靠這個(gè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，如今擁有了一百三十萬(wàn)的員工及頂尖的客戶群，成為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)科技制造服務(wù)商。未來(lái)無(wú)論我們往什么方向邁進(jìn)，追求高品質(zhì)都將緊密地伴隨我們一起。

品質(zhì)核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自我們多年來(lái)建立的一套全方位品質(zhì)管理體系，這也是富士康的四大管制系統(tǒng)（工管、品管、生管、經(jīng)管）之一。品質(zhì)扎根是個(gè)基本功，也是個(gè)咬緊牙關(guān)的水磨工夫，不是隨便說(shuō)說(shuō)，三、五年就可以看見(jiàn)成效的。除了管理體系外，還要有品質(zhì)文化。不過(guò)我們的品質(zhì)管理至今仍然著重在產(chǎn)品、技術(shù)、流程上，還沒(méi)有深入到我們的思想里面。它如果不鉆到我們每一個(gè)人的骨子里，是無(wú)法形成文化的，所以我們下一步就是要加強(qiáng)品質(zhì)文化的建設(shè)。而本書(shū)正好是著眼于品質(zhì)文化、意識(shí)的闡述，對(duì)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展，在時(shí)間上可謂是非常及時(shí)的。

鮑益新博士曾在富士康集團(tuán)工作近五年，其間擔(dān)任手機(jī)事業(yè)群的首席質(zhì)量官（CQO）及副總經(jīng)理。他出身汽車(chē)行業(yè)，在美國(guó)福特汽車(chē)和北美豐田都做過(guò)品質(zhì)管理的工作。今天，我非常高興看到鮑博士將他十幾年來(lái)的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)和理念整理成冊(cè)。在本書(shū)中，鮑博士以說(shuō)故事的方式闡述他對(duì)品質(zhì)的觀念和思維，令人讀起來(lái)不但不枯燥無(wú)味，且相當(dāng)有趣味性。他透過(guò)這些故事總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不但切中時(shí)弊，而且深具啟發(fā)性。本書(shū)除了是一本啟迪品質(zhì)觀念、意識(shí)之作，同時(shí)也具備操作的實(shí)用性，為那些實(shí)際從事品質(zhì)工作的人提供了很好的學(xué)習(xí)教材。

富士康集團(tuán)董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，臺(tái)灣有棵著名的阿里山神木，它能成其大，4000年前的種子掉到土里時(shí)就決定了。主要是因?yàn)樗�長(zhǎng)在空曠的地方，能耐得住風(fēng)寒和寂寞。神木之所以變成神木，在那時(shí)候就決定了。所以格局是一開(kāi)始你心里怎么想，而品質(zhì)就是企業(yè)的格局，能不能做出高品質(zhì)的產(chǎn)品，就看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有這個(gè)格局，耐不耐得住風(fēng)寒和寂寞。這本書(shū)在此時(shí)此刻出版是有著重要意義的。

溫元慶富士康集團(tuán)供應(yīng)鏈資深副總

屈指數(shù)來(lái)，從離開(kāi)學(xué)校進(jìn)入職場(chǎng)到今天，已經(jīng)快30年了，其間涉足的行業(yè)除了汽車(chē)，還有手機(jī)和智能硬件，歷任職務(wù)則涵蓋了研發(fā)、工程、制造、質(zhì)量、客服、物流等各部門(mén)，不過(guò)，從事質(zhì)量相關(guān)的工作還是占了一半時(shí)間。尤其在中國(guó)這十年，雖然服務(wù)過(guò)三家企業(yè)，擔(dān)任不同職務(wù)，但始終沒(méi)離開(kāi)過(guò)質(zhì)量。

以前念書(shū)時(shí)，老師常鼓勵(lì)我們：十年寒窗，一舉成名。進(jìn)入企業(yè)，老板們說(shuō)：十年磨一劍，不改初心。我自忖過(guò)去十年來(lái)，既未闖出名，亦未磨成劍，有的只是對(duì)質(zhì)量工作始終如一的熱忱，以及這十年來(lái)看著企業(yè)隨經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)而發(fā)展卻忽視質(zhì)量的痛心。許多企業(yè)嘴上說(shuō)的遠(yuǎn)超過(guò)真心付出的，往往一到重要決策關(guān)頭，即因短利而采取退縮、妥協(xié)之策。究其因，缺乏正確的質(zhì)量思維是主要原因之一。

寫(xiě)這本書(shū)，主要是希望能讓讀者對(duì)質(zhì)量有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。這個(gè)認(rèn)識(shí)是從軟性的思維、觀念而非硬性的理論和統(tǒng)計(jì)方法著手。萬(wàn)事以建立觀念為首要，正如同我們教育孩子上策給觀念，中策給方法，下策給金錢(qián)。同樣，質(zhì)量觀念毋庸置疑地重要于質(zhì)量技術(shù)層面，譬如質(zhì)量保證、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量工程，等等。因此，我在這本書(shū)里花了較多篇幅在觀念、意識(shí)的建立和人的培養(yǎng)上，如果沒(méi)有這些基礎(chǔ)，想把質(zhì)量做好如同緣木求魚(yú)，癡人說(shuō)夢(mèng)。

梁實(shí)秋先生說(shuō)寫(xiě)文章貴在自然流露，此乃不刊之論。唯自然流露，才有內(nèi)容，才能真，才能動(dòng)人。他引袁宏道云：文章新奇，無(wú)定格式，只要發(fā)人所不能發(fā)，句法、字法、調(diào)法從自己胸中流出，此真新奇也。我并非專(zhuān)業(yè)作家，寫(xiě)這本書(shū)只想把我多年的工作經(jīng)驗(yàn)以最淺顯的方式表達(dá)出來(lái)，讓所有的人都能讀得懂，因此心中怎么想就怎么寫(xiě)，這應(yīng)該符合從胸中流出的最自然的方式。

用這個(gè)方式來(lái)寫(xiě)，就是想試試看能不能把質(zhì)量觀念說(shuō)得更清晰易懂些。思維是我們根據(jù)客觀事實(shí)產(chǎn)生的一系列認(rèn)知、判斷、推理的活動(dòng)，其結(jié)果形成所謂的觀念、意識(shí)。質(zhì)量思維即是透過(guò)這些活動(dòng)來(lái)闡述質(zhì)量的觀念。在重要的觀念詮釋上，我盡量用已知或我親身經(jīng)歷的故事做例子，重在可讀性，而排除過(guò)于學(xué)理性、單調(diào)的論述。或許這樣能讓讀者更親近質(zhì)量，進(jìn)而建立正確的質(zhì)量觀念。

本書(shū)的大部分內(nèi)容是根據(jù)我近十年來(lái)有關(guān)質(zhì)量的演講改寫(xiě)的。我估算了一下，這些年來(lái)，我總共講了43場(chǎng)，聽(tīng)眾總數(shù)超過(guò)2萬(wàn)人，除了我工作的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)、員工外，還有外部企業(yè)、供應(yīng)商的CEO（首席執(zhí)行官）、高管、工程師、一線作業(yè)員，以及大專(zhuān)院校的副校長(zhǎng)、院長(zhǎng)、教授、學(xué)生，等等。演講中，聽(tīng)眾最常問(wèn)的問(wèn)題是：當(dāng)交付與質(zhì)量互相沖突時(shí)，質(zhì)量主管該怎么辦？這的確是個(gè)棘手又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，困擾著許多人，我在本書(shū)里會(huì)嘗試和讀者們分享我的思路與方法論。

在寫(xiě)這本書(shū)的過(guò)程中，我有機(jī)會(huì)對(duì)自己的質(zhì)量工作和思路做一些系統(tǒng)性的整理和檢討,也算是某種程度的復(fù)盤(pán)。在寫(xiě)作過(guò)程中，還真的對(duì)某些觀念和做法有了更新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，不能不說(shuō)是個(gè)意外收獲。這些領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)也都一并寫(xiě)進(jìn)了書(shū)里。

除了質(zhì)量意識(shí)和基礎(chǔ)的方法論外，由于質(zhì)量的特殊屬性，我特地花了兩章來(lái)談人和領(lǐng)導(dǎo)力。許多企業(yè)不斷地在交付與質(zhì)量間掙扎，負(fù)責(zé)任的質(zhì)量人往往固執(zhí)、堅(jiān)持己見(jiàn)。必要的時(shí)候,他們得做出決斷，帶領(lǐng)大家一起行動(dòng)，否則就無(wú)法避免問(wèn)題外流，傷害到客戶。如果質(zhì)量管理者因?yàn)榕碌米锶硕�不敢做出困難的決定，也不敢在該沖撞的時(shí)候沖撞別人，那么企業(yè)把守質(zhì)量大門(mén)的最后一關(guān)就會(huì)失守。不過(guò)，常常和別的部門(mén)對(duì)著干，也讓質(zhì)量人感到心理壓抑、受挫、孤獨(dú)。我見(jiàn)過(guò)不少質(zhì)量工程師或主管因?yàn)槭懿涣碎L(zhǎng)期的壓抑、責(zé)難而辭職轉(zhuǎn)行。

這讓我想起辛棄疾在《水龍吟·登建康賞心亭》里的幾句詞：落日樓頭，斷鴻聲里，江南游子。把吳鉤看了，欄桿拍遍，無(wú)人會(huì)，登臨意。辛棄疾除了以詞著名外，也是南宋抗金豪杰�？上�他雖胸懷大志，卻不斷被朝廷主和派壓抑，心中的憤懣和惱恨可想而知。這一闋詞就是在抒發(fā)他內(nèi)心的焦慮和苦悶。斷鴻比喻自己是失群的孤雁，江南游子則是比喻自己飄零的身世和孤寂的心境。后一句是慨嘆自己空有恢復(fù)中原的抱負(fù)，朝廷中卻沒(méi)人是他的知音，胸中說(shuō)不出來(lái)的抑郁苦悶之氣，只有借拍打欄桿來(lái)發(fā)泄。

提到稼軒詞是因?yàn)槲矣X(jué)得選擇做質(zhì)量的人對(duì)質(zhì)量工作都有一種恨鐵不成鋼的情懷�？上г趶�(fù)雜的大環(huán)境及企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，質(zhì)量往往被放在后面，這讓質(zhì)量人挺痛心，在心境上和辛棄疾有點(diǎn)類(lèi)似。但是我真正想說(shuō)的是，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，質(zhì)量是無(wú)法一步到位的，得一步步來(lái)。西方有句諺語(yǔ)：理想是和平的，歷史是殘暴的（Ideals are peaceful, history is violent.）。在企業(yè)發(fā)展中，一方面要堅(jiān)持高質(zhì)量，另一方面有時(shí)卻不得不做出妥協(xié)。質(zhì)量人要有耐心，有毅力，運(yùn)用智慧，認(rèn)清企業(yè)發(fā)展的階段，穩(wěn)抓核心質(zhì)量，既保護(hù)客戶也保護(hù)公司。辛棄疾雖一生不得志，但從未放棄，一直到臨終時(shí)仍大呼殺賊！殺賊！質(zhì)量人應(yīng)如是。

最后謹(jǐn)以這段稼軒詞勉勵(lì)天下所有的質(zhì)量人，雖然困難，常常被誤解，但要效法辛棄疾的拼搏和永不放棄的精神。因?yàn)橘|(zhì)量不是一份工作，它是一種信念，也是企業(yè)的良心，而質(zhì)量人就是守護(hù)這個(gè)良心的天使（Guardian Angel）。堅(jiān)守質(zhì)量的崗位不一定能把質(zhì)量做好，但是放棄的話，質(zhì)量就完了。

【后記】

總算寫(xiě)完了。本以為可以長(zhǎng)長(zhǎng)地舒一口氣，心情也該輕松，可是卻找不到這個(gè)感覺(jué)，反而有點(diǎn)沉重。沉重不是因?yàn)槲覔?dān)心它賣(mài)得好不好，這是出版社要擔(dān)心的。我猜想這個(gè)沉重可能和這本書(shū)到底能給讀者帶來(lái)什么價(jià)值有關(guān)。也就是讀者讀了它真的能從中體會(huì)到我想傳達(dá)的思維和理念嗎？我的表達(dá)完整嗎？我舉的例子恰當(dāng)嗎？讀者會(huì)不會(huì)誤解呢？這些憂慮或許是普天下作者寫(xiě)完書(shū)后的共同反應(yīng)，不過(guò)因?yàn)槲沂堑谝淮螌?xiě)，也就無(wú)從得知了。

這本書(shū)沒(méi)有談到統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理上的應(yīng)用，主要是這方面的書(shū)籍、資料太多了，在坊間、圖書(shū)館唾手可得。本書(shū)的重點(diǎn)是放在觀念、思維上，不在實(shí)際應(yīng)用。不過(guò)我要特別指出，統(tǒng)計(jì)學(xué)在許多方面不僅是管理數(shù)字的工具，更是一種思考方式、一種分析問(wèn)題的方法。尤其是對(duì)付復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，它可以讓我們翻出問(wèn)題的內(nèi)核，揭示藏在底下的真相，因而可以幫助我們了解事情的本質(zhì)。也許有一天我會(huì)嘗試從統(tǒng)計(jì)的角度探索質(zhì)量思維的另一個(gè)維度。

因?yàn)樵趪?guó)外求學(xué)、工作多年，對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)外國(guó)媒體、消費(fèi)者批評(píng)中國(guó)制造質(zhì)量差的情況感觸特別深。寫(xiě)這本書(shū)也是希望喚起國(guó)人對(duì)質(zhì)量的重視，重新贏回我們中國(guó)人的尊嚴(yán)，因而寫(xiě)之前就定位好這是一本寫(xiě)給所有中國(guó)人看的書(shū)。而它的最終目的就是告訴大家，質(zhì)量不只是一份工作，也是一種信念，它同時(shí)也是企業(yè)的良心。

在此感謝莊惟婷、聶超的協(xié)助，他們除了細(xì)心校對(duì)原稿外，還提供了許多寶貴的建議。同時(shí)也感謝華夏和君的陶鵬兄，沒(méi)有他不斷的鼓勵(lì)和督促，本書(shū)無(wú)法如此順利出版。