第1章 六西格瑪質(zhì)量管理概述 　1．1六西格瑪管理簡介 　1．2六西格瑪管理的含義 　1．3六西格瑪管理的實施步驟 　1．4六西格瑪管理的組織 　1．5六西格瑪管理中的企業(yè)文化 　1．6六西格瑪管理中的技術與術語 　　1．6．1技術 　　1．6．2術語 第2章 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理 　2．1概率與分布 　　2．1．1比例與概率 　　2．1．2樣本與統(tǒng)計量的分布 　　2．1．3期望、方差和矩 　　2．1．4聯(lián)合分布、條件分布和獨立性 　　2．1．5樣本的聯(lián)合分布 　2．2常見的離散型隨機變量分布 　　2．2．1兩點分布 　　2．2．2二項分布 　　2．2．3超幾何分布 　　2．2．4泊松分布 　2．3常見的連續(xù)型隨機變量的分布 　　2．3．1正態(tài)分布 　　2．3．2指數(shù)分布與威布爾分布 　　2．3．3均勻分布和三角分布 　　2．3．4r分布 　　2．3．5對數(shù)正態(tài)分布 　2．4統(tǒng)計量導出的分布 　　2．4．1正態(tài)總體導出的統(tǒng)計量及其分布 　　2．4．2樣本的次序統(tǒng)計量 　2．5分位數(shù)(quantiIefractile) 　2．6數(shù)值修約與極限數(shù)值 　　2．6．1數(shù)值修約規(guī)則 　　2．6．2極限數(shù)值 　2．7離群值的判斷和處理 　　2．7．1格拉布斯(Grubbs)檢驗法 　　2．7．2狄克遜(Dixon)檢驗法 　　2．7．3偏度峰度檢驗法 第3章 確定階段 　3．1市場調(diào)查與顧客滿意度調(diào)查 　　3．1．1調(diào)查的方法 　　3．1．2抽樣調(diào)查 　3．2六西格瑪項目管理 　　3．2．1項目管理簡介 　　3．2．2項目管理的方法 　　3．2．3項目的時間管理 　　3．2．4項目的成本管理 　　3．2．5項目的質(zhì)量管理 　　3．2．6項目的人力資源管理 　　3．2．7項目的風險管理 　3．3投訴處理 　　3．3．1投訴的基本概念及分類 　　3．3．2投訴處理的重大意義 　　3．3．3重視客戶投訴 　　3．3．4我國投訴概況 　　3．3．5處理客戶投訴的程序 　　3．3．6用LSClA模型處理客戶投訴 　　3．3．7處理客訴過程中遵循的一些基本原則 　　3．3．8安撫顧客不滿的技巧 　　3．3．9防止惡意投訴 　　3．3．10投訴資料的處理 第4章 測量階段 　4．1測量系統(tǒng)分析 　　4．1．1計量型測量系統(tǒng) 　　4．1．2計數(shù)型測量系統(tǒng) 　4．2測量方法與結果的準確度 　　4．2．1精密度參數(shù)的獲得 　…… 第5章 分析階段 第6章 改進階段 第7章 控制階段 參考文獻