譯者序

很榮幸受電子工業(yè)出版社的委托，來牽頭翻譯這本美國項目管理協(xié)會（PMI）科茲納大獎獲獎著作。

項目處于由復雜的干系人關系組成的事業(yè)環(huán)境因素中，因為人的存在，使得項目管理需要從單純的技術工作提升為復雜的藝術工作，成功的項目管理必定是技術與藝術相結合、工具與人相結合的產物。

干系人管理是項目管理的重要領域，干系人滿意是現(xiàn)代項目管理的一個重要理念。對項目經理而言，由于身處上下左右、由里而外的干系人關系的核心，必須深刻認識到有效管理干系人的重要性。

項目經理如何有效管理干系人？根據作者特倫蒂姆的觀點，首先，要意識到四種重要關系，即本書提到的四艘船（the four ships）：對上級的發(fā)起人意識，對周圍的伙伴意識，對下級的領導意識，對自己的公民意識；其次，要有銷售意識，既然如客戶般，那么你就得設法讓客戶認同和接受自己；再次，要把干系人管理結合到項目管理過程的方方面面，如項目啟動、需求收集、范圍定義、團隊管理、溝通管理、風險管理、變更控制等；最后，正如本書的觀點：項目管理的真正目標是爭取并推動干系人參與共同的價值創(chuàng)造。

本書整合了PMBOK?、PRINCE2、敏捷等項目管理相關領域的精華內容，也展示了如SPIN、SSM等方法論。除了指導我們在項目實踐中如何有效管理干系人之外，對于項目管理學習者而言本書也是一本非常好的參考書。尤其對于國內廣大的PMP?學習者，本書對《PMBOK?指南》中與干系人有關的過程做了非常好的整合，并且對指南中只是一筆帶過的諸如系統(tǒng)工程、凸顯模型等工具，也在本書中做了更為詳細的解讀。

本書的翻譯是清暉項目管理團隊共同努力的成果，在此特別感謝翻譯團隊的郭雷華女士、鐘曉華先生、韓天時先生、馮霄鵬先生，以及為本書翻譯做出大量協(xié)調與支持努力的清暉社區(qū)楊佳楹小姐，沒有大家的付出，不可能有最終的收獲。另外，對于給我們提供本次翻譯機會并加以指導的電子工業(yè)出版社劉露明老師等也一并致謝！

由于本人才疏學淺，加之時間精力有限，本書最終的譯稿難免還有值得商榷之處，望讀者在發(fā)現(xiàn)之余，不吝指教與探討。

傅永康

frank@tsinghui.com

序一

通過干系人管理的力量增加價值和組織成功

為什么一些組織獲得成長、成功和繁榮，而其他一些曾經強大的組織卻經不起時間的考驗？組織成功的一個簡單的解釋是，與這些組織如何良好管理它們的干系人息息相關。在當今的經濟全球化前景下，不能再依靠品牌、標識、收入和利潤來維持他們的組織。他們不得不專注于滿足干系人的需求和期望，包括對員工的需求和滿意度的承諾；對環(huán)境和社會（社會和慈善責任）的承諾；對股東和組織成長（經濟責任）的承諾；以及對其法律和道德義務的承諾。

不論是以前作為執(zhí)行官還是現(xiàn)在作為大學教授，管理干系人的利益一直是我的中心焦點。我一直熱心倡導員工承諾和員工福利，因為他們對組織的可持續(xù)性發(fā)展和成功至關重要。當有才能的員工離開，一個組織不僅失去了有價值的員工，而且失去了與組織所依賴的核心能力和勝任力相關的知識積累。幸運的是，作者馬里奧?恩里克?特倫蒂姆通過他的熱情、親身管理經驗和復雜項目銷售，在《如客戶般管理干系人》一書中貢獻了他自己特有的管理干系人的方法，并在書中加以巧妙地應用。他將這種干系人方法定義為實現(xiàn)任何組織內部和外部的各方利益平衡。

特倫蒂姆熟練地描述了對于困難中的項目使用四艘船方法。這些船是發(fā)起人、伙伴、領導力和公民。他聲稱如果你知道如何駕駛這些船，你會安全到家。但是，他也告誡如果你不知道如何平衡他們，你將命運叵測。每個干系人（或干系人群體）掌控著組織有價值的重要資源，因此，一個組織只有在能夠滿足控制這些資源的群體的利益時才會有效。

基于作者對多年項目管理工作與教學經驗的個人反思，本書提供了深思熟慮和豐富的指導。這本書將對許多人有幫助，無論他們在組織中處于什么位置。這本干系人管理書籍有一個全面的方法來管理項目，特別是棘手項目。

伊薩姆?A. 加扎 博士

美國拉文大學商業(yè)與公共管理學院管理學副教授

序二

干系人管理理性的、循序漸進的方法和最佳實踐的工具包。這將是你在本書中得到的收獲。

除了為如何拯救失敗的項目而閱讀書籍和參加課程，高管層和項目經理還必須對干系人管理進行投資以預防失敗。每個人都說項目管理必須是實踐性的，但通常，我們要面臨組織中的反應模式。由于時間和成本壓力，我們不再聚焦于通過客戶為組織帶來價值。

如果你曾經問過為什么我們要做這個項目？這可能是因為你不知道你的干系人是誰。當你知道這一點時，通過了解干系人的需求和期望，你項目的目標會變更得加清楚。因此，如果你管理大型復雜項目，并且想通過成功的項目管理而有所作為，那么你應該閱讀這本書。

現(xiàn)代干系人管理試圖解釋、運用和擴展弗里曼的干系人理論。高管、項目經理和與干系人打交道的其他專業(yè)人員面臨的最大問題，是他們在實踐中對于如何管理干系人幾乎沒有方向。盡管有大量的書籍和文章提到干系人管理，但是很少能發(fā)現(xiàn)關于干系人管理的案例研究和指南。結果導致項目經理不知道如何管理干系人。雖然每個人都知道干系人和干系人管理的重要性，但問題從干系人識別就開始了。大多數項目經理不知道如何正確地識別干系人，他們簡單地使用不熟練的方法和模板。常見的方法如頭腦風暴對此是有幫助的，但還不足以識別干系人。糟糕的干系人識別會導致很多干系人被遺漏，而他們有可能致使項目癱瘓或關閉。

如果你實施了糟糕的干系人識別，那么干系人分析將會無效，分析也會不完整，管理或爭取干系人的策略將會有缺陷，你的項目將可能因為疏忽了干系人管理而陷入麻煩。

在本書中，特倫蒂姆為我們提供了理論和實踐的完美結合。你將有機會在一本書中找到專業(yè)知識和學術研究，并與大型和復雜的項目中的干系人管理的實際應用相結合。通過比較《項目管理知識體系指南》（PMBOK?指南）與PRINCE2（受控環(huán)境中的項目）的干系人理論方法，特倫蒂姆揭示并超越了識別、分析和爭取干系人參與的循序漸進的程序。

考慮到我們不能管理干系人的期望，作者提出了一個基于彼得?克萊蘭德的軟系統(tǒng)方法論（SSM）的行動研究方法，其中項目范圍是在干系人的幫助下建立的。關鍵干系人從一開始就以協(xié)同的方式被爭取參與項目，直至項目結束。當然，項目經理也必須與消極干系人或項目的敵人打交道。作者展示了征服和管理他們的工具和技術。

作為本書的核心，如客戶般管理干系人在復雜銷售和項目管理之間做了一個理性的類比。特倫蒂姆巧妙地聲明并展示了每個干系人都可以并且應該被視為客戶。

達利?羅德里格斯?維埃拉 博士

魁北克大學三河分校 教授

前言

我想在此感謝項目管理協(xié)會及其分會所提供的志愿者機會，幫助我和其他人在項目管理從業(yè)者道路上獲得了發(fā)展。當你參與PMI，便有好事發(fā)生！

我很高興收到來自世界各地的從業(yè)者、教授和學生關于本書第1版的所有反饋。我也很榮幸，由于在干系人管理的研究和實踐方面的工作，被提名為2014年PMIEF 哈羅德?科茲納獎的獲得者 。

最后，我要感謝你們我的讀者，給我提供了這個分享知識和經驗的機會。非常歡迎通過電子郵箱mario@trentim.com.br與我建立并保持聯(lián)系。

經過近5年對本書的發(fā)展和完善，我們堅信：項目是一個面向利益交換的關系網絡。

難以用更好的詞語來描述我們所說的客戶，我們必須對它加以定義：客戶是給你想要的某樣東西，用來交換他所需的某樣東西。如客戶般管理干系人并不是要操縱對方，而是關于關系、互惠和共同價值的創(chuàng)造。

我們相信一個人既不能管理干系人，也不能管理他們的期望。史蒂芬?柯維曾說：我們管理現(xiàn)金和資源，我們不管理人，我們領導人（科維，1996）。因此，管理一個項目意味著說服、影響、爭取和推動干系人參與。

與期望保持一致不適合膽小的人。為了回答眾多干系人會問的對我有什么好處這個著名問題，我們把復雜銷售方法和項目管理的理論、工具和技術進行了結合。

如果你不了解銷售和市場營銷，那么去學習它們。正如你所知，在項目中你需要更多的技術以外的技能。

賣二手車非常有別于賣飛機或企業(yè)資源管理軟件。小的銷售單子，客戶通常關注價格。賣方必須快速結單，一旦客戶購買了一個產品，他和客戶之間的關系通常便已結束。但是在大型復雜的銷售中，情況便非常不同。

首先，在復雜的銷售中，你需要大量的時間來實現(xiàn)你的目標。買方常常不知道他真正想要的，他無法在提供的可選項中進行比較；其次，大型銷售涉及戰(zhàn)略決策，因此，從長遠來看他們有很大的影響；最后，你必須建立信心，并在結束銷售前后在你（賣方）與買方之間創(chuàng)造一種長期關系。對于作為項目經理的你，這聽起來是否熟悉？

在大型多樣性的項目中，我們不僅要和干系人打交道，也要處理期望、政治、技術決策和其他更多的問題。對于這些類型的項目我的方法包括四個基本方面：發(fā)起人、伙伴、領導和公民，我把它們叫作四艘船（the four ships）。如果你知道如何駕駛這些船，它們可能會把你安全地帶回家；然而，如果你不知道如何駕駛它們，它們就可能把你帶入地獄。

發(fā)起人是一個項目的基礎。你作為一個項目經理，必須保持你的發(fā)起人對項目的興趣、參與和支持�；锇樵陧椖抗芾碇惺且粋�寬泛的概念或方面。你將不得不與客戶、承包商和所有類型的伙伴打交道。你是項目經理，不是超人，所以你可能需要他人的幫助來完成這個項目，對嗎？記住，品行良好且有能力的人是這個世界上最有價值的（和罕見的）資產。如果你領導得好，即使在惡劣的環(huán)境中，他們也可能富有創(chuàng)造力和工作熱情。如果你知道如何引導、激勵和關心他們，你的團隊就可以創(chuàng)造奇跡。所以領導力是項目管理的另一個重要方面。最后但并非最不重要的方面是公民。每個項目都應該增加價值。公民這個角色可持續(xù)發(fā)展和責任有關。事實上，它包括驅動我們作為項目經理的價值觀和道德，這不僅是因為我們有行為準則，更因為倫理道德必須植根于我們的內心。你的聲譽和良