本書通過對大量案例的具體分析以及豐富多彩的課堂實踐活動將理論知識融于實際客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作中，注重學(xué)生職業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。按照企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)職業(yè)崗位的能力要求，以技能訓(xùn)練為主線、理論知識夠用的編寫思路，分項目進行內(nèi)容編排。全書共分三大模塊七個項目任務(wù)，其中模塊一是基礎(chǔ)篇，主要是認知客戶關(guān)系管理；模塊二是技能篇，包括識別潛在客戶、客戶信息管理、客戶滿意管理和客戶忠誠管理；模塊三是應(yīng)用篇，重點介紹客戶體驗管理和大客戶管理。