本書為“十三五”職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)規(guī)劃教材,根據(jù)軌道交通運營企業(yè)的實際情況,按照職業(yè)崗位工作的實際需要展開編寫。內容包括五個項目:城市軌道交通客運服務禮儀與職業(yè)道德、城市軌道交通客運日常服務、城市軌道交通服務設施設備、非正常運營情況下的客運組織、城市軌道交通客運服務質量。本書可作為職業(yè)院校城市軌道交通專業(yè)教材,也可以作為軌道交通運營企業(yè)站務員崗位培訓的教材。
21世紀軌道交通作為“綠色交通”逐漸被大家所熟知,隨著我國經濟的高速發(fā)展和城市化進程的加快,我國軌道交通逐步進入高速發(fā)展階段,據(jù)統(tǒng)計,至2020年,我國城市軌道交通規(guī)劃總里程將超過8500km(不含有軌電車和市域軌道),開通運營軌道交通的城市將達40個,在此形勢下,軌道交通運營企業(yè)對相關人才的需求量較大,在相關教材開發(fā)建設中,高等院校已經取得了較大的成果,本書根據(jù)社會需求和職業(yè)教育的實際狀況,抓住軌道交通高速發(fā)展的契機編寫而成。
本書是根據(jù)教育部新頒布的,中等職業(yè)學校專業(yè)教學標準(試行),,同時參考,城市軌道交通技術規(guī)范,(GB50490—2013),城市軌道交通客運服務,(GB/T22486—2008)等國家標準進行編寫的。
在本書編寫過程中,注重理論和實際動手相結合,突破傳統(tǒng)教材的編寫模式,按照目標教學方法進行教材設計,強調以學生為中心,循序漸進,突出職業(yè)教育特點,培養(yǎng)學生的動手和參與能力,在操作過程中學習,在學習過程中鍛煉和提升能力,本書突出“以任務為主線、以教師為主導、以學生為主體”的任務引領型教學模式,設置了任務目標、案例引入、相關知識、活動設計、任務實施、檢測評價等模塊。
本書有以下幾大特點:①以崗位職業(yè)能力分析和職業(yè)技能鑒定為指導,遵循任務引領課程、實踐導向課程的設計思路,打破傳統(tǒng)的學科知識體系,按需組織教學內容,由工作任務來整合相應的知識和技能,遵循學生認知規(guī)律來確定課程的工作模塊和課程內容,②每個項目中都包含數(shù)量不等的情景訓練,有些情景訓練需要一定的硬件設備,如果學校的教學條件困難,建議用多媒體展示相關設施設備,學員進行技能模擬練習,以達到實訓目的,③設計了不同的現(xiàn)場實踐活動,加入了充足的實踐案例,通過模擬案例情景,讓學生身臨其境,易于消化知識難點,④圖文并茂,激發(fā)學生的學習興趣,讓學生在學習上變被動為主動,變負擔為樂趣,方便學生對知識內容的理解和掌握。
全書共五個項目,由上海市城市建設工程學校(上海市園林學校)付翠英主編,具體編寫分工如下:上海市城市建設工程學校瞿雪芬編寫項目一,上海市城市建設工程學校付翠英、福建工業(yè)學校王愛燕編寫項目二,上海市城市建設工程學校陳立峰編寫項目三,上海市城市建設工程學校付翠英、昆明鐵道職業(yè)技術學院陳冠翱編寫項目四,上海市城市建設工程學校付翠英編寫項目五。
在本書編寫過程中,編者參閱了國內外出版的有關教材和資料,引用了一些互聯(lián)網上專業(yè)人士的觀點和圖片,有些幾經轉載,原著無從考證,本書未一一標明,同時本書的編寫得到了上海市申通地鐵公司、兄弟院校以及編者所在院校軌道交通專業(yè)教研組教師們的大力支持,在此一并表示衷心的感謝!由于編者學術水平和實踐經驗有限,書中難免存在不妥之處,懇請讀者批評指正。
編者
前 言
項目一 城市軌道交通客運服務禮儀與職業(yè)
道德 1
【項目描述】 1
任務一 城市軌道交通客運服務禮儀 2
任務二 城市軌道交通客運服務儀容規(guī)范 6
任務三 城市軌道交通客運服務儀表規(guī)范 11
任務四 城市軌道交通客運服務儀態(tài)規(guī)范 16
任務五 城市軌道交通客運服務工作禮儀規(guī)范 24
任務六 城市軌道交通職業(yè)道德 32
【課后測評】 39
項目二 城市軌道交通客運日常服務 42
【項目描述】 42
任務一 城市軌道交通客運服務 43
任務二 城市軌道交通站廳服務 50
任務三 城市軌道交通票務服務 60
任務四 城市軌道交通站臺服務 68
【課后測評】 75
項目三 城市軌道交通服務設施設備 77
【項目描述】 77
任務一 導乘設施設備的介紹 78
任務二 乘降設備的使用 84
任務三 票務設施設備的使用 91
任務四 屏蔽門及安全門的使用 107
任務五 車站各種消防設備的
運用 114
任務六 安全乘車 123
【課后測評】 128
項目四 非正常運營情況下的客運
組織 130
【項目描述】 130
任務一 乘客投訴處理 131
任務二 大客流處置 139
任務三 客傷處置 146
任務四 火災處置 152
任務五 安全檢查 160
任務六 客運組織突發(fā)事件處理 168
【課后測評】 176
項目五 城市軌道交通客運服務質量 178
【項目描述】 178
任務 客運服務質量 179
【課后測評】 184
附錄 課后測評答案 186
參考文獻 191