第一部分站得高，看得遠(yuǎn)——金牌店長(zhǎng)的大局觀修煉 


第1章是船長(zhǎng)，更是舵手 
——金牌店長(zhǎng)的角色定位 / 3 
店長(zhǎng)是終端成敗的靈魂 / 3 
店長(zhǎng)是終端品牌的代言人 / 5 
店長(zhǎng)是終端門(mén)店的管理者 / 7 
店長(zhǎng)是門(mén)店規(guī)劃的執(zhí)行者 / 9 
【案例】成也店長(zhǎng)，敗也店長(zhǎng) / 11 


第2章要管人，先管己 
——金牌店長(zhǎng)的職業(yè)素養(yǎng) / 15 
哪些能力決定店長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 / 15 
管理道德不可或缺 / 19 
增強(qiáng)統(tǒng)帥氣度，規(guī)范管理風(fēng)格 / 22 
要有危機(jī)和憂(yōu)患意識(shí) / 25 
好店長(zhǎng)也是一個(gè)演講高手 / 29 
【案例】“模范店長(zhǎng)”的自我提升之路 / 32 


第3章品牌就是優(yōu)勢(shì) 
——金牌店長(zhǎng)的品牌意識(shí) / 36 
品牌定位策略 / 36 
門(mén)店取名應(yīng)注意的原則 / 42 
品牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售推廣 / 46 
品牌危機(jī)管理 / 48 
【案例】從“龍井紅”到“錢(qián)塘梅紅”的品牌之路 / 52 


第4章維護(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟 
——金牌店長(zhǎng)的戰(zhàn)略管理 / 56 
為什么要建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 / 56 
怎樣建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 / 59 
連鎖門(mén)店的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案 / 63 
如何進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng) / 66 
【案例】雷諾—日產(chǎn)和戴姆勒的聯(lián)盟 / 69 
第二部分知管理，懂運(yùn)營(yíng) 
——金牌店長(zhǎng)的工作力修煉 


第5章在其位，謀其政 
——金牌店長(zhǎng)的工作法則 / 73 
店長(zhǎng)的工作職責(zé) / 73 
店長(zhǎng)日常工作重點(diǎn) / 76 
店長(zhǎng)必備的心理素質(zhì) / 80 
店長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立起個(gè)人權(quán)威 / 84 
店長(zhǎng)要掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 89 
【案例】從“明星店長(zhǎng)”到“過(guò)氣店長(zhǎng)” / 92 


第6章精心規(guī)劃店面形象 
——金牌店長(zhǎng)的店面管理 / 95 
商圈——選址中最為關(guān)鍵的因素 / 95 
開(kāi)店選址不可忽略的細(xì)節(jié) / 98 
用外觀設(shè)計(jì)打響門(mén)店招牌 / 101 
背景音樂(lè)的選擇有講究 / 107 
確定門(mén)店的裝修風(fēng)格有講究 / 111 
活用商品陳列技巧帶動(dòng)門(mén)店業(yè)績(jī) / 114 
【案例】經(jīng)營(yíng)靠門(mén)面 / 118 


第7章市場(chǎng)攻防有訣竅 
——金牌店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)謀略 / 121 
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到知己知彼 / 121 
控制成本投入 / 124 
注意做好防御工作 / 127 
市場(chǎng)進(jìn)攻的策略 / 129 
【案例】高露潔的迂回進(jìn)攻策略 / 134 


第8章做好貨品流轉(zhuǎn) 
——金牌店長(zhǎng)的進(jìn)銷(xiāo)存管理 / 136 
店長(zhǎng)要安排好門(mén)店的采購(gòu)管理 / 136 
店長(zhǎng)要做好商品的庫(kù)存管理 / 140 
店長(zhǎng)如何督促理貨、補(bǔ)貨工作 / 143 
店長(zhǎng)如何搞好商品盤(pán)點(diǎn) / 146 
怎樣妥善處理滯銷(xiāo)商品 / 150 
【案例】讓滯銷(xiāo)品暢銷(xiāo)起來(lái) / 153 


第9章拿商品摳利潤(rùn) 
——金牌店長(zhǎng)的成本優(yōu)化 / 156 
優(yōu)化門(mén)店的商品結(jié)構(gòu) / 156 
產(chǎn)品組合的基本原則 / 160 
不可不知的產(chǎn)品ABC管理法 / 163 
尋找好的產(chǎn)品供應(yīng)商 / 166 
有效控制商品采購(gòu)成本 / 169 
【案例】“啤酒”與“尿布” / 171 


第10章找準(zhǔn)切入點(diǎn)做好活動(dòng)策劃 
——金牌店長(zhǎng)的促銷(xiāo)技巧 / 174 
店長(zhǎng)要明確促銷(xiāo)的目的 / 174 
制訂合理有效的促銷(xiāo)方案 / 177 
影響促銷(xiāo)的因素 / 181 
促銷(xiāo)的常見(jiàn)形式與選擇依據(jù) / 184 
【案例】屈臣氏的促銷(xiāo)戰(zhàn)略 / 188 




第三部分精售前，重售后 
——金牌店長(zhǎng)的CRM修煉 


第11章掌握成交基本準(zhǔn)則 
——金牌店長(zhǎng)的客戶(hù)解讀 / 193 
掌握顧客的購(gòu)物心理 / 193 
如何化解顧客的不滿(mǎn) / 196 
與顧客交流的技巧 / 199 
學(xué)會(huì)識(shí)別顧客的成交信號(hào) / 202 
如何面對(duì)挑剔的顧客 / 205 
【案例】關(guān)心你的每一位顧客 / 208 


第12章讓顧客成為回頭客 
——金牌店長(zhǎng)的服務(wù)準(zhǔn)則 / 211 
開(kāi)店的目的在于“創(chuàng)造顧客” / 211 
VIP顧客資源的開(kāi)發(fā)與維護(hù) / 215 
微笑服務(wù)是重中之重 / 218 
增加顧客的回頭率 / 220 
學(xué)會(huì)挽回流失的顧客 / 222 
【案例】顧客的流失與挽回——伊利的顧客經(jīng)營(yíng)之道 / 226 


第13章冷靜處理客護(hù)投訴 
——金牌店長(zhǎng)的危機(jī)管理 / 230 
門(mén)店突發(fā)事件的處理原則 / 230 
了解顧客投訴的原因 / 233 
處理顧客投訴的原則 / 235 
摸清顧客投訴背后的真實(shí)意愿 / 238 
【案例】用真誠(chéng)化解顧客的不滿(mǎn) / 242 




第四部分會(huì)管人，善用人 
——金牌店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力修煉 


第14章一流團(tuán)隊(duì)筑就一流服務(wù) 
——金牌店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) / 247 
確定招聘標(biāo)準(zhǔn)、方式和流程 / 247 
如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 / 249 
店長(zhǎng)必須學(xué)會(huì)正確授權(quán) / 253 
合理運(yùn)用批評(píng)，有效控制行動(dòng)過(guò)程 / 256 
【案例】正確授權(quán)，讓店長(zhǎng)更輕松 / 259 


第15章要業(yè)績(jī)，先學(xué)管人用人 
——金牌店長(zhǎng)的人員管理 / 262 
哪些因素會(huì)影響門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) / 262 
做好店員的績(jī)效考核工作 / 266 
如何留下有能力的店員 / 269 
巧用多種方法激勵(lì)員工 / 271 
【案例】一切以業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà) / 275 




第五部分互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店 
——金牌店長(zhǎng)的O2O修煉 


第16章時(shí)代需要“雙劍合璧” 
——金牌店長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用 / 281 
順應(yīng)大勢(shì)，實(shí)體店向互聯(lián)網(wǎng)靠攏 / 281 
線(xiàn)上下單線(xiàn)下提貨，互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體店的配合 / 283 
更劃算的“團(tuán)購(gòu)”，更貼心的“預(yù)售” / 284 
提供靈活便利的線(xiàn)上支付方式 / 286 
【案例】西少爺肉夾饃：互聯(lián)網(wǎng)讓實(shí)體店更出名 / 288 


第17章“酒香也怕巷子深” 
——金牌店長(zhǎng)的線(xiàn)上推廣 / 290 
讓門(mén)店和商品信息置頂 / 290 
利用好“微信”“QQ”等社交軟件 / 293 
利用搜索引擎進(jìn)行線(xiàn)上推廣 / 294 
發(fā)放“打折券”“免費(fèi)券”，吸引顧客消費(fèi) / 296 
跨界推廣，和不同的商家聯(lián)盟 / 298 
【案例】關(guān)店潮中“薇妮”的自救 / 300 


第18章線(xiàn)上“生存法則” 
——金牌店長(zhǎng)的線(xiàn)上管理 / 303 
在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng):“粉絲”和“互粉”，誠(chéng)信溝通積攢人氣 / 303 
正確應(yīng)對(duì)顧客的“好評(píng)”和“差評(píng)” / 306 
提高“流轉(zhuǎn)率”，降低商品成本 / 307 
“更便捷”的思維，物流做到最快 / 309 
營(yíng)銷(xiāo)效果監(jiān)測(cè)，開(kāi)發(fā)更多的顧客 / 312 
【案例】網(wǎng)絡(luò)防騙：小心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“黑吃黑” / 314