全書分為四個(gè)項(xiàng)目，主要內(nèi)容包括城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)形象塑造、車站服務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用、投訴處理技巧運(yùn)用、公務(wù)禮儀規(guī)范運(yùn)用。本書采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式，以案例引入任務(wù)，圍繞任務(wù)選擇崗位必備的知識(shí)點(diǎn)技能點(diǎn)進(jìn)行編寫。每個(gè)任務(wù)均有實(shí)訓(xùn)和知識(shí)拓展，每個(gè)項(xiàng)目都有思維導(dǎo)圖及思考與練習(xí)。此外，本書的最大亮點(diǎn)是配有豐富的數(shù)字資源，包括微課、課件、在線作業(yè)、在線測(cè)試等供使用。