《衛(wèi)生事業(yè)管理學（案例版 第2版）》：
　　六、平衡計分法
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　　哈佛商學院的羅伯特.S.卡普蘭（哈佛商學院的領(lǐng)導力開發(fā)課程教授）和諾朗諾頓研究所所長大衛(wèi).P.諾頓（復興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過為期一年對在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究后，發(fā)展出的一種全新的組織績效管理方法，即“平衡記分卡”。
　�。ǘ�）平衡記分卡的基本內(nèi)容
　　平衡記分卡是一種全方位的、包括財務(wù)指標和非財務(wù)指標相結(jié)合的策略性評價指標體系，平衡計分法最突出的特點是：將企業(yè)的遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。平衡計分卡強調(diào)，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事項（落后的結(jié)果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素），因此，必須改用一個將組織的遠景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項觀點組成的績效指標架構(gòu)來評價組織的績效。此四項指標分別是：財務(wù)（financial）、客戶（customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（internal business processes），學習與成長（learning and growth）。組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力�；�于這種認識，平衡記分卡方法認為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：客戶、企業(yè)內(nèi)部流程、學習與成長、財務(wù)。平衡記分卡中的目標和評估指標來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標和衡量指標。平衡計分法中的所謂“平衡”是指在以下四個方面間保持平衡：在長期與短期目標之間；在外部計量（股東和客戶）和關(guān)鍵內(nèi)部計量（內(nèi)部流程／學習和成長）之間；在所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動因之間；在強調(diào)客觀性測量和主觀性測量之間。一個合理的平衡計分卡可以反映企業(yè)的戰(zhàn)略和策略，并可以將企業(yè)的策略轉(zhuǎn)化為一系列相互聯(lián)系的指標（這些指標由長期決策目標和達到這些目標的途徑共同決定）；并且明確結(jié)果指標和產(chǎn)生這些結(jié)果的執(zhí)行動因間的因果關(guān)系。
　　1.在客戶方面 管理者們確認了組織將要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標轉(zhuǎn)換成一組指標，客戶方面的績效指標主要包括：
　�。�1）市場份額：即在一定的市場中（可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量）企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例。
　　（2）客戶保留度：即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示。
　�。�3）客戶獲取率：即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)來表示，也可以用相對數(shù)來表示。
　�。�4）客戶滿意度：即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計。
　�。�5）客戶利潤貢獻率：即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤水平。
　　2.在企業(yè)內(nèi)部流程方面 為吸引和留住目標市場上的客戶，滿足股東財務(wù)回報的要求，管理者需關(guān)注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務(wù)目標影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標。在這一方面，平衡記分卡重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認客戶和股東的要求為起點、滿足客戶和股東要求為重點的全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。主要包括三個方面：
　　（1）評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標：如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等。
　�。�2）評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標：如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等。
　�。�3）評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標：如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間等。平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部經(jīng)營流程將企業(yè)的學習與成長、客戶價值與財務(wù)目標聯(lián)系起來。對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要；同時，管理層可以評估他們及其組織在行動方法上的有效性，通過評估，管理者可以發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進，進而提高組織內(nèi)部的管理效率。
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