Preface前　　言自1859年美國太平洋和大西洋茶葉公司出現(xiàn)之后，世界商業(yè)體系中形成了一種嶄新的經(jīng)營方式連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營是集商流、物流、信息流為一體的一種現(xiàn)代經(jīng)營方式，具有標(biāo)準化的管理流程、教育和培訓(xùn)的全程貫通、現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)、縱向一體化鏈式管理體系等特點。因此，連鎖經(jīng)營也被稱為零售業(yè)的第三次革命，它把現(xiàn)代大工業(yè)、大生產(chǎn)的組織原則應(yīng)用于商品流通領(lǐng)域，提高了協(xié)調(diào)運作能力，實現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營效益。近年來，連鎖經(jīng)營在我國迅速興起并蓬勃發(fā)展起來，迄今約有2000多家連鎖企業(yè)，在其他形式的零售業(yè)不景氣的情況下，連鎖商業(yè)卻能一枝獨秀，銷售額與效益逐步增長。伴隨著連鎖經(jīng)營的發(fā)展，每一個門店都是連鎖經(jīng)營體系的一個利潤中心，門店能否健康運營、持續(xù)盈利是直接關(guān)系連鎖經(jīng)營體系能否在市場競爭中站穩(wěn)腳跟的重要問題。因此，如何加強對門店的管理變得日益重要。 同時，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平日益提高，消費者購物已不再是單純地進行消費，而是通過輕松愉快的購物過程來獲得心理上的享受，進而得到身心的滿足，而在門店購物已成為現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式之一。作為門店的員工，最大化地滿足消費者的需求是自身價值的體現(xiàn)，這就對從事門店管理的工作人員提出了更高要求，因此，學(xué)習(xí)如何有效地進行門店管理，更好地滿足消費者的需求，就成了門店工作人員的當(dāng)務(wù)之急。 門店管理實務(wù)是一門實踐性非常強的應(yīng)用型課程，因此，在門店管理實務(wù)的教學(xué)中，不僅需要學(xué)生加強對門店管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是需要學(xué)生加強對門店管理實際操作技能的訓(xùn)練。基于以上考慮，我們于2012年編寫了本書的第1版，目的是針對門店管理所涉及的各個項目對學(xué)生進行系統(tǒng)和強化訓(xùn)練，讓學(xué)生在學(xué)完具體項目后能夠掌握門店管理所需的知識，掌握門店管理崗位所要求的技能和能力，提高今后從事門店管理工作的綜合能力。隨著連鎖經(jīng)營管理的進一步發(fā)展，我們結(jié)合該業(yè)態(tài)最新的發(fā)展趨勢，對第1版進行了修訂，第2版具有以下特點。 （1）在第1版的基礎(chǔ)上結(jié)合連鎖經(jīng)營和門店管理發(fā)展的最新趨勢，對大部分案例和知識鏈接進行了更新修訂，同時也更新了一些過時的知識點，增加了一些新的知識點。使讀者能夠了解到連鎖經(jīng)營和門店管理的最新發(fā)展趨勢與動態(tài)，掌握門店管理的最新知識。 （2）在進行第2版的修訂時與相關(guān)具有連鎖門店運營經(jīng)驗的企業(yè)合作，共同編寫了這本校企合作教材，更具實際操作性和務(wù)實性。相關(guān)企業(yè)在本書的編寫過程中提供并編寫了多個企業(yè)案例，同時也對整本書的修訂編寫工作提出了寶貴的意見和建議，提高了本書的編寫質(zhì)量和水平。 （3）本書根據(jù)門店日常管理中的實際工作需要，以工作項目為導(dǎo)向，分為門店員工角色認知、門店形象管理、門店員工管理、門店顧客管理、門店商品管理、門店銷售管理、門店財務(wù)管理、門店安全管理和連鎖門店運營管理九大項目，各項目又分解為多個子項目，并對其進行了詳細描述，內(nèi)容綜合全面、翔實，對學(xué)生畢業(yè)后承擔(dān)門店管理工作具有較大的指導(dǎo)作用。 （4）本書是緊跟門店管理的最新動態(tài)及要求進行編寫的，體例新穎、編排獨特、內(nèi)容精練、深入淺出、信息量大、啟發(fā)性強。特別是書中大量的案例和知識鏈接及富有啟發(fā)性、全面性的項目訓(xùn)練（包括訓(xùn)一訓(xùn)和練一練），既能使學(xué)生輕松愉快地掌握門店管理的相關(guān)知識，又能讓學(xué)生在實踐中增強門店管理的實戰(zhàn)能力和技巧。 （5）本書創(chuàng)新性地在每個項目里開設(shè)了門店管理工具箱，納入了完成各項門店管理項目時常用的一些表格和操作規(guī)范等，進一步增強了本書的實際操作性和實用性，這是本書的一大創(chuàng)新之處。 （6）本書采用案例導(dǎo)入方式編寫，每個案例都配有問題，使學(xué)生帶著相關(guān)問題及思考開始每個項目的學(xué)習(xí)。每個項目都配有知識鏈接、案例、門店管理工具箱、項目小結(jié)和項目訓(xùn)練等欄目，使本書更具實用性、綜合性、針對性、科學(xué)性和操作性。 （7）本書的編委會由多個相應(yīng)專業(yè)的教師和企業(yè)專家組成，他們具有豐富的企業(yè)工作經(jīng)驗，校企合作編寫使本書的內(nèi)容更具有專業(yè)性和權(quán)威性。 （8）為方便教師教學(xué)，本書還配有電子教案和課件。 本書由浙江省溫州科技職業(yè)學(xué)院陳方麗、林瑜彬老師主編，北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院劉常寶副教授主審，并對全書提出許多建設(shè)性的指導(dǎo)意見。具體編寫分工為：陳方麗副教授編寫項目1、項目2，林瑜彬講師編寫項目4、項目6，周勝芳副教授編寫項目3，盧盛若講師編寫項目5，林蓮華講師編寫項目7，王金旺講師編寫項目8，呂衛(wèi)講師編寫項目9，溫州新世紀發(fā)展集團董事長謝炳超先生參加了本書多個項目、多個案例的編寫工作，并對本書的修訂工作提出了寶貴的意見和建議。 在本書的編寫中，我們參考了大量國內(nèi)外專家學(xué)者的研究成果及相關(guān)文獻，并得到機械工業(yè)出版社的大力支持，高偉老師為本書的策劃、編輯做了大量細致的專業(yè)工作，并提出許多建設(shè)性的寶貴意見，在此一并表示衷心感謝！ 由于編者水平有限，書中難免存在不足或欠妥之處，敬請各位專家、同仁和廣大讀者不吝賜教。 編　者2016年11月