《服務(wù)設(shè)計與運營》
　　前 言
　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展在國民經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要，其興旺發(fā)達的程度不僅是現(xiàn)代化水平的一個重要標志，也是經(jīng)濟全球化背景下決定一個國家國際競爭力強弱的關(guān)鍵因素。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)表明，2013年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到了46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)，2014年我國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到了48.2%，高出第二產(chǎn)業(yè)5.6個百分點。這是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化的結(jié)果，標志著中國經(jīng)濟正式邁入“服務(wù)化”時代，服務(wù)業(yè)將成為新常態(tài)下中國經(jīng)濟增長的新動力。
　　在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的支撐下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，新的服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，一些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在新的形勢下有許多問題需要重新認識。因此，我們對當(dāng)今服務(wù)業(yè)的設(shè)計、運營等問題進行了研究，從設(shè)施選址到服務(wù)場景，從服務(wù)藍圖到服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)研、體驗和研究分析，對一些著名服務(wù)企業(yè)的成功秘訣進行了探究。
　　參與研究的是中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院的教師和戰(zhàn)略系工商管理專業(yè)的學(xué)生。中央財經(jīng)大學(xué)是教育部“財經(jīng)應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式改革”的首批試點單位，對創(chuàng)新人才的培養(yǎng)模式進行了理論和實踐改革的探索�！胺�務(wù)管理”是工商管理專業(yè)的核心專業(yè)課，已經(jīng)連續(xù)三年獲得了教務(wù)處“課程內(nèi)實踐教學(xué)項目”的立項和支持，不僅為同學(xué)們深入社會進行實踐活動提供了保證，同時也激發(fā)了學(xué)生們參與實踐的積極性。同時，指導(dǎo)教師研究的“基于應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)的財經(jīng)課程實踐教學(xué)研究——以服務(wù)管理為例”是中央財經(jīng)大學(xué)教育教學(xué)改革基金2014年度立項資助課題，研究目的是探索培養(yǎng)服務(wù)管理者儲備人才的實踐教學(xué)模式。
　　工商管理學(xué)科具有很強的應(yīng)用性，旨在培養(yǎng)具有寬厚的工商管理專業(yè)知識，具有國際視野和戰(zhàn)略思維，具有創(chuàng)新能力和企業(yè)家精神，能夠創(chuàng)造性解決問題的專門人才。課程實踐是一種最具有挑戰(zhàn)性的實踐教學(xué)方法，有利于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實踐能力，但同時這也是實際操作中最難以保證的環(huán)節(jié)。之所以難以保證，一是因為現(xiàn)代企業(yè)難以像二十世紀七八十年代的國企那樣接受大批的實踐學(xué)生，即使聯(lián)系到校外實踐單位，幾十名學(xué)生一起涌到一個企業(yè)，不僅容易干擾企業(yè)現(xiàn)場正常的運營秩序，而且學(xué)生也難以真正參與實際業(yè)務(wù)的操作，一般多是集體參觀，限于時間，學(xué)生只能走馬觀花；二是因為走出校門的實踐教學(xué)組織管理難度較大，在時間安排上，調(diào)課困難。另外，集體出行的安全問題也是影響實踐活動的重要因素。
　　面對實踐教學(xué)中企業(yè)難進、課時難調(diào)等種種困難，我們根據(jù)工商管理專業(yè)的特點及教學(xué)要求，在課程實踐教學(xué)中采取了“化整為零、自主選擇”的方式，由同學(xué)們自愿組合項目小組、自選實踐地點、自定研究項目，經(jīng)過歷時八九年的實踐摸索，逐漸形成了一種既能契合教學(xué)內(nèi)容又能適應(yīng)教學(xué)管理的基于項目小組的“認知—探究”型課程實踐教學(xué)模式。這一模式雖然便于實踐活動的組織，便于提高學(xué)生在課程實踐活動中的參與度，便于實現(xiàn)課程實踐教學(xué)的目標，便于培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神，但也遇到了小組成員的績效考評困難等一系列問題，為此，指導(dǎo)教師又進行了題為“基于項目小組的課程實踐教學(xué)模式探究”的項目研究，獲得中央財經(jīng)大學(xué)教師教學(xué)發(fā)展中心2014年度教學(xué)方法研究項目的資助。
　　本書是各個項目小組研究成果之集合，研究項目涉及文化娛樂、教育培訓(xùn)、物流速遞、美容美發(fā)、商場銷售、金融服務(wù)、酒店、餐飲等服務(wù)部門。限于時間和能力，或許有的觀點還值得商榷，有些文字還比較稚嫩，懇請廣大讀者批評指正。
　　作者
　　2015年10月