《顧客角色外行為研究》在前人研究基礎(chǔ)上，從顧客公民行為和顧客不當(dāng)行為兩個(gè)層面，對(duì)顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結(jié)果進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，構(gòu)建了顧客角色外行為的理論分析框架，提出了顧客公民行為形成機(jī)制的TPB模型。并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅行社團(tuán)隊(duì)游、虛擬品牌社區(qū)、醫(yī)院服務(wù)、服務(wù)失誤等研究情境，就服務(wù)公平性、顧客參與、顧客心理授權(quán)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和顧客公民行為，以及服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)失誤歸因和顧客不當(dāng)行為的作用關(guān)系，進(jìn)行了深入的理論和實(shí)證研究�！额櫩徒巧庑袨檠芯俊愤M(jìn)一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；并為服務(wù)企業(yè)如何有效激發(fā)顧客公民行為、科學(xué)預(yù)防顧客不當(dāng)行為提供了實(shí)踐啟示。
顧客角色外行為是基于角色視角對(duì)顧客行為的重新審視，它開創(chuàng)了顧客行為研究的新細(xì)分領(lǐng)域，主要包括顧客公民行為和顧客不當(dāng)行為。當(dāng)今市場(chǎng)中，顧客早已突破其原有角色，他們深入?yún)⑴c到企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為企業(yè)關(guān)鍵的“合作生產(chǎn)者”，對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。顧客公民行為作為顧客角色外行為的重要一面，其積極作用已深受企業(yè)認(rèn)同。部分企業(yè)已成功地借助顧客公民行為，幫助其改善生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)績(jī)效。顧客不當(dāng)行為則是顧客角色外行為的另一面，它具有較強(qiáng)的突發(fā)性和危害性。一旦處理欠妥，便會(huì)導(dǎo)致場(chǎng)面失控。小則惡言相向、擾亂秩序；大則肢體沖突、敵我對(duì)立。顧客不當(dāng)行為的負(fù)面影響并不僅僅局限于商業(yè)領(lǐng)域，某些惡性的顧客不當(dāng)行為事件甚至?xí)蔀閲?yán)重的社會(huì)問題，引起全社會(huì)的高度關(guān)注。
顧客角色外行為研究目前仍處于起步階段，但就其發(fā)展趨勢(shì)來看，已日益受到學(xué)界的關(guān)注和重視，顯示出具有巨大的研究空間和潛力。已有相關(guān)研究主要集中于對(duì)顧客角色外行為概念、分類及影響因素等問題的分析和論述，但總體仍較為零散化和碎片化，系統(tǒng)性的持續(xù)研究仍顯不足。且大多以理論分析為主，結(jié)合我國(guó)實(shí)際及特定情境下的實(shí)證研究也相對(duì)較為匱乏，本書在理論上對(duì)顧客角色外行為進(jìn)行了系統(tǒng)化梳理，厘清了顧客角色外行為的整體研究思路，構(gòu)建了顧客角色外行為的主要分析框架。并采用實(shí)證方法，從多個(gè)視角出發(fā)，剖析了各種不同情境下顧客公民行為、顧客不當(dāng)行為的形成機(jī)制。因此，本書在理論上對(duì)顧客角色外行為研究的不斷深化和拓展，具有積極的促進(jìn)作用，對(duì)后續(xù)研究也有一定的參考價(jià)值；在實(shí)踐上為企業(yè)如何有效激發(fā)顧客公民行為、科學(xué)預(yù)防和管理顧客不當(dāng)行為，提供了一定的思路借鑒和理論指導(dǎo)。
本書共分九章。第一章為導(dǎo)論部分，提出了本書的研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容、研究方法和總體結(jié)構(gòu)。第二章為顧客角色外行為理論分析，對(duì)顧客公民行為、顧客不當(dāng)行為的概念、影響因素及行為結(jié)果，進(jìn)行了較系統(tǒng)的歸納和梳理，并提出了未來可能的研究方向。第三章為計(jì)劃行為理論和顧客公民行為研究，構(gòu)建了顧客公民行為形成機(jī)制的TPB模型，探討了基于TPB的顧客公民行為形成路徑。第四章為服務(wù)公平性和顧客公民行為研究，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為研究情境，分析了服務(wù)公平性的四個(gè)維度如何通過心理契約對(duì)顧客公民行為產(chǎn)生影響。第五章為顧客參與和顧客公民行為研究，選取旅行社團(tuán)隊(duì)游為研究對(duì)象，分析并驗(yàn)證了顧客參與對(duì)顧客公民行為的促進(jìn)效應(yīng)。第六章為顧客心理授權(quán)和顧客公民行為研究，從顧客心理授權(quán)視角出發(fā)，進(jìn)一步剖析了顧客公民行為的形成機(jī)制。第七章為網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和顧客公民行為研究，將研究情境拓展到虛擬品牌社區(qū)，從組織社會(huì)化視角出發(fā)，分析并驗(yàn)證了虛擬品牌社區(qū)互動(dòng)對(duì)顧客公民行為的影響機(jī)制。第八章為服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷和顧客不當(dāng)行為研究，結(jié)合“醫(yī)患關(guān)系”這一熱點(diǎn)問題，運(yùn)用實(shí)驗(yàn)方法，驗(yàn)證了醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷是引發(fā)顧客（患者）不當(dāng)行為的重要因素。第九章為服務(wù)失誤歸因和顧客不當(dāng)行為研究，從歸因理論出發(fā)，分析并驗(yàn)證了社會(huì)距離、顧客知識(shí)對(duì)服務(wù)失誤歸因及顧客不當(dāng)行為意向的影響機(jī)制。
范鈞，男，管理學(xué)博士，浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師、副院長(zhǎng)，浙江工商大學(xué)營(yíng)銷與商務(wù)管理研究所所長(zhǎng)，浙江省協(xié)同創(chuàng)新中心“現(xiàn)代商貿(mào)流通體系建設(shè)”物流與供應(yīng)鏈服務(wù)管理研究所所長(zhǎng)，浙江省人文社科重點(diǎn)研究基地“企業(yè)管理學(xué)”、浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重點(diǎn)研究基地“現(xiàn)代商貿(mào)研究中心”研究員。主要從事服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷管理研究，曾主持省部級(jí)及以上科研項(xiàng)目10余項(xiàng)，其中國(guó)家社科基金項(xiàng)目2項(xiàng)；出版專著、教材10余本；在中英文學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文90余篇，其中一級(jí)及以上近20篇：獲各類科研獎(jiǎng)勵(lì)近10項(xiàng)。
第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 研究背景和意義
一 現(xiàn)實(shí)背景
二 理論背景
三 研究意義
第二節(jié) 研究?jī)?nèi)容和方法
一 研究?jī)?nèi)容
二 研究方法
三 本書結(jié)構(gòu)
第二章 顧客角色外行為理論
第一節(jié) 顧客公民行為
一 顧客公民行為的概念及構(gòu)成
二 顧客公民行為的形成機(jī)制
三 顧客公民行為的影響因素
四 顧客公民行為的研究展望
第二節(jié) 顧客不當(dāng)行為
一 顧客不當(dāng)行為的定義、分類及表現(xiàn)形式
二 顧客不當(dāng)行為的前因后果及其防范
三 顧客不當(dāng)行為的研究展望
第三章 計(jì)劃行為理論和顧客公民行為
第一節(jié) 不同視角下的顧客公民行為
一 時(shí)間視角下的顧客公民行為
二 動(dòng)機(jī)視角下的顧客公民行為
三 行為對(duì)象視角下的顧客公民行為
第二節(jié) 基于iFPB的顧客公民行為形成路徑
一 態(tài)度和顧客公民行為
二 主觀規(guī)范和顧客公民行為
三 知覺行為控制和顧客公民行為
第三節(jié) 顧客公民行為形成機(jī)制的TPB模型
一 TPB整合模型的構(gòu)建
二 模型價(jià)值和研究展望
第四章 服務(wù)公平性和顧客公民行為
第一節(jié) 服務(wù)公平性和心理契約理論
一 服務(wù)公平性理論
二 心理契約理論
三 服務(wù)公平性、心理契約和顧客公民行為
第二節(jié) 服務(wù)公平性和顧客公民行為的實(shí)證分析
一 模型構(gòu)建和假設(shè)提出
二 研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)獲取
三 統(tǒng)計(jì)分析和假設(shè)檢驗(yàn)
第三節(jié) 研究結(jié)論和管理啟示
一 研究結(jié)論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄4．1 服務(wù)公平性和顧客公民行為調(diào)查問卷
第五章 顧客參與和顧客公民行為
第一節(jié) 顧客參與和顧客滿意理論
一 顧客參與理論
二 顧客滿意理論
第二節(jié) 研究假設(shè)和概念模型
一 變量界定
二 研究假設(shè)
三 概念模型
第三節(jié) 對(duì)旅行社團(tuán)隊(duì)游的實(shí)證分析
一 我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
二 變量測(cè)量和數(shù)據(jù)獲取
三 信度和效度分析
四 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
第四節(jié) 研究結(jié)論和管理啟示
一 研究結(jié)論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄5．1 顧客參與和顧客公民行為調(diào)查問卷
第六章 顧客心理授權(quán)和顧客公民行為
第一節(jié) 心理授權(quán)和顧客心理授權(quán)理論
一 心理授權(quán)理論
二 顧客心理授權(quán)理論
第二節(jié) 研究假設(shè)和概念模型
一 研究假設(shè)
二 模型構(gòu)建
第三節(jié) 實(shí)證分析和假設(shè)檢驗(yàn)
一 變量測(cè)量和數(shù)據(jù)獲取
二 信度和效度分析
三 結(jié)構(gòu)方程模型分析
第四節(jié) 研究結(jié)論和管理啟示
一 研究結(jié)論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄6．1 顧客心理授權(quán)和顧客公民行為調(diào)查問卷
第七章 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和顧客公民行為
第一節(jié) 虛擬品牌社區(qū)中的顧客公民行為
一 蓬勃發(fā)展的虛擬品牌社區(qū)
二 虛擬品牌社區(qū)中的顧客公民行為
第二節(jié) 理論回顧和研究假設(shè)
一 理論回顧
二 研究假設(shè)
第三節(jié) 實(shí)證分析和假設(shè)檢驗(yàn)
一 變量測(cè)量和數(shù)據(jù)獲取
二 信度和效度檢驗(yàn)
三 結(jié)構(gòu)方程模型分析
第四節(jié) 研究結(jié)論和管理啟示
一 研究結(jié)論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄7．1 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和顧客公民行為調(diào)查問卷
第八章 服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷和顧客不當(dāng)行為
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)和顧客消費(fèi)情感理論
一 服務(wù)設(shè)計(jì)
二 顧客消費(fèi)情感
第二節(jié) 醫(yī)院患者不當(dāng)行為意向的訪談研究
一 患者不當(dāng)行為的研究背景
二 訪談設(shè)計(jì)
三 訪談結(jié)果
第三節(jié) 醫(yī)院患者不當(dāng)行為意向的實(shí)驗(yàn)研究
一 概念界定和關(guān)系假設(shè)
二 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)獲取
三 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)
第四節(jié) 研究結(jié)論和管理啟示
一 研究結(jié)論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄8．1 醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷訪談提綱
附錄8．2 醫(yī)院患者不當(dāng)行為意向調(diào)查問卷
第九章 服務(wù)失誤歸因和顧客不當(dāng)行為
第一節(jié) 解釋水平理論和服務(wù)失誤歸因
一 解釋水平理論
二 服務(wù)失誤歸因
第二節(jié) 服務(wù)失誤模糊情境下顧客不當(dāng)行為意向訪談研究
一 研究背景
二 訪談設(shè)計(jì)
三 訪談結(jié)果
第三節(jié) 研究假設(shè)和模型構(gòu)建
一 概念界定
二 研究假設(shè)
三 模型構(gòu)建
第四節(jié) 研究設(shè)計(jì)和實(shí)證結(jié)果
一 數(shù)據(jù)獲取
二 變量測(cè)量
三 信度和效度分析
四 結(jié)構(gòu)方程模型分析
五 內(nèi)外控人格特質(zhì)的調(diào)節(jié) 效應(yīng)分析
六 假設(shè)驗(yàn)證
第五節(jié) 研究結(jié)論和管理啟示
一 研究結(jié)論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄9．1 服務(wù)失誤歸因和顧客不當(dāng)行為調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)
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