恢月說(shuō)法·之一：旅行社服務(wù)糾紛案例詳解
定 價(jià)：45 元
叢書名：恢月說(shuō)法
- 作者：黃恢月 著
- 出版時(shí)間：2016/8/1
- ISBN：9787503256608
- 出 版 社：中國(guó)旅游出版社
- 中圖法分類：D922.294.5
- 頁(yè)碼：378
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
伴隨著旅游走入尋常百姓家的同時(shí)，旅游服務(wù)糾紛也已成為有關(guān)管理部門無(wú)法回避的話題。在各級(jí)旅游主管部門受理的投訴中，雖然對(duì)各類旅游服務(wù)主體的投訴均有涉及，但對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴仍然占據(jù)較高的比例，雖然通過(guò)旅行社組團(tuán)出游的游客量低于出游總量的百分之十。
旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游必須和旅游者簽訂書面包價(jià)旅游合同，以明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。雖然《旅游法》對(duì)于包價(jià)旅游合同給出了定義，但理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)于包價(jià)旅游合同性質(zhì)事實(shí)上缺乏深入的研究和統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，在具體處理旅行社服務(wù)糾紛時(shí)，往往容易產(chǎn)生困惑和歧義。
為了給旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員、旅行社法務(wù)人員處理旅行社服務(wù)糾紛時(shí)提供參考和幫助，作者按照案例簡(jiǎn)介、法律規(guī)定和案例分析三段論的模式，從真實(shí)案例中精心挑選，列出處理糾紛必備的法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)案例進(jìn)行詳盡的分析。當(dāng)然，《恢月說(shuō)法·之一：旅行社服務(wù)糾紛案例詳解》也可以為引導(dǎo)旅游者理性維護(hù)權(quán)益，快速化解矛盾，促進(jìn)和諧旅游發(fā)揮應(yīng)有的作用。
伴隨著旅游走入尋常百姓家的同時(shí)，旅游服務(wù)糾紛也已成為有關(guān)管理部門無(wú)法回避的話題。在各級(jí)旅游主管部門受理的投訴中，雖然對(duì)各類旅游服務(wù)主體的投訴均有涉及，但對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴仍然占據(jù)較高的比例，雖然通過(guò)旅行社組團(tuán)出游的游客量低于出游總量的百分之十。
旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游必須和旅游者簽訂書面包價(jià)旅游合同，以明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。雖然《旅游法》對(duì)于包價(jià)旅游合同給出了定義，但理論界和實(shí)務(wù)界對(duì)于包價(jià)旅游合同性質(zhì)事實(shí)上缺乏深入的研究和統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，在具體處理旅行社服務(wù)糾紛時(shí)，往往容易產(chǎn)生困惑和歧義。
為了給旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員、旅行社法務(wù)人員處理旅行社服務(wù)糾紛時(shí)提供參考和幫助，作者按照案例簡(jiǎn)介、法律規(guī)定和案例分析三段論的模式，從真實(shí)案例中精心挑選，列出處理糾紛必備的法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)案例進(jìn)行詳盡的分析。當(dāng)然，本書也可以為引導(dǎo)旅游者理性維護(hù)權(quán)益，快速化解矛盾，促進(jìn)和諧旅游發(fā)揮應(yīng)有的作用。
合同簽訂篇
001．為什么旅游合同必須是書面形式
002．旅行社使用合同文本的注意事項(xiàng)有哪些
003．旅游者主張補(bǔ)充協(xié)議非自愿的舉證責(zé)任承擔(dān)
004．未簽訂書面合同的包價(jià)旅游合同是否有效
005．旅行社是否可以和出境游旅游者簽訂代辦合同
006．旅行社是否可以修改備案后的旅游合同
007．口頭推遲行程與人為擴(kuò)大損失責(zé)任承擔(dān)分析
008．和殘疾人旅游者解除合同責(zé)任承擔(dān)分析
009．包價(jià)旅游合同簽訂期限的確定
010．兩份旅游行程單內(nèi)容不一致怎么辦
011．單訂導(dǎo)游服務(wù)合同是代辦合同嗎
012．旅行社要求旅游者在境外簽訂包價(jià)合同是否合適
013．組團(tuán)社委托不具資質(zhì)的旅行社收客糾紛的處理
014．合同簽訂不規(guī)范需要對(duì)旅游者死亡承擔(dān)責(zé)任嗎
015．網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布旅游產(chǎn)品責(zé)任分析
合同履行篇
016．旅行社是否應(yīng)承擔(dān)行程調(diào)整的不利后果
017．自由行旅游者與團(tuán)隊(duì)同行的性質(zhì)及滯留責(zé)任承擔(dān)
018．旅行社甩團(tuán)性質(zhì)認(rèn)定及其責(zé)任承擔(dān)分析
019．旅行社沒有接待團(tuán)隊(duì)一定是甩團(tuán)行為嗎
020．旅游者在境外是否可以離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)
021．旅行社拒絕孕婦參團(tuán)旅游行為分析
022．原合同與變更后合同不一致導(dǎo)游如何服務(wù)
023．旅行社返程票未落實(shí)就發(fā)團(tuán)責(zé)任分析
024．旅游者認(rèn)為漏游景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)舉證為妥
025．旅行社可以放棄對(duì)旅游者違約責(zé)任的追究嗎
026．旅行社是否可以要求旅游者簽訂合同后不得換人
027．旅游者可以轉(zhuǎn)讓自己的旅游權(quán)利嗎
028．購(gòu)物和自費(fèi)必須得到旅游者的明確同意
029．旅行社預(yù)訂的航班艙位降低標(biāo)準(zhǔn)賠償分析
030．旅游者被目的地國(guó)家拒絕入境責(zé)任的承擔(dān)
031．公共交通包含包機(jī)、專列等交通工具嗎
032．包機(jī)被約定為公共交通對(duì)旅行社有意義嗎
033．小飛機(jī)是否為公共交通引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)
034．火車專列中途解除旅游合同責(zé)任如何承擔(dān)
內(nèi)部管理篇
035．旅行社可以向旅游者收取出境游保證金嗎
036．業(yè)務(wù)員扣押保證金的責(zé)任承擔(dān)分析
037．業(yè)務(wù)員辭職是否可以免去旅行社的責(zé)任
038．分支機(jī)構(gòu)違規(guī)應(yīng)由旅行社法人擔(dān)責(zé)
039．旅行社如何應(yīng)對(duì)出境游保證金管理問(wèn)題
040．合同格式條款約定不明后果分析
041．轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)時(shí)是否應(yīng)當(dāng)明確告知旅行社的名稱
042．旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)性質(zhì)認(rèn)定及責(zé)任承擔(dān)
043．旅行社擅自轉(zhuǎn)團(tuán)賠償時(shí)如何認(rèn)定旅游費(fèi)用總額
044．旅行社可以設(shè)立旅游者黑名單嗎
045．旅游行程推遲要求提高機(jī)票價(jià)格是否合理
……
購(gòu)物自費(fèi)篇
價(jià)格管理篇
證照管理篇
郵輪旅游篇
不可抗力篇
安全管理篇
合同責(zé)任篇
文明旅游篇
理性維權(quán)篇
后記
《恢月說(shuō)法·之一：旅行社服務(wù)糾紛案例詳解》：
一、案例簡(jiǎn)介
徐先生與朋友共計(jì)9人（三個(gè)家庭）以家庭為單位，和旅行社簽訂了三份旅游合同，旅行社為9位旅游者預(yù)訂機(jī)票，就在出團(tuán)前，徐先生電話告知旅行社，他將推遲行程，旅行社取消了徐先生的機(jī)位。旅行社在候機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，徐先生也來(lái)到了機(jī)場(chǎng)，并否認(rèn)曾經(jīng)要求推遲行程，要求同時(shí)飛赴目的地。旅行社馬上幫助徐先生訂票，遺憾的是機(jī)票已經(jīng)售罄。徐先生不能按時(shí)前往，其他旅游者也拒絕登機(jī)，并要求旅行社全額退還旅游團(tuán)款。
二、法律規(guī)定
1.《最高人民法院關(guān)于適用（中華人民共和國(guó)民事訴訟法）的解釋》第九十一條規(guī)定，人民法院應(yīng)當(dāng)依照下列原則確定舉證證明責(zé)任的承擔(dān)，但法律另有規(guī)定的除外：主張法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)對(duì)該法律關(guān)系變更、消滅或者權(quán)利受到妨害的基本事實(shí)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。
2.《合同法》第一百一十九條規(guī)定，當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方承擔(dān)。
三、案例分析
�。ㄒ唬┞糜握吆吐眯猩绲暮贤P(guān)系
9位旅游者由三個(gè)家庭組成，且各自以家庭為單位分別和旅行社簽訂了旅游合同。9人在日常生活中是朋友關(guān)系，但和旅行社是合同關(guān)系。從這次旅游活動(dòng)看，三個(gè)家庭之間彼此獨(dú)立，不存在法律關(guān)系。
�。ǘ┞眯猩缯J(rèn)為徐先生取消了行程，徐先生予以否認(rèn)，究竟誰(shuí)的話更可信
旅行社取消了徐先生的機(jī)票，旅行社的理由是接到了徐先生取消行程的電話，而在出團(tuán)時(shí)徐先生按時(shí)抵達(dá)，以行動(dòng)證明沒有推遲行程的電話告知。雙方事實(shí)上為是否有過(guò)推遲行程的約定發(fā)生爭(zhēng)議。
該糾紛發(fā)生后，就涉及誰(shuí)來(lái)證明推遲行程電話是否存在。由于徐先生主張沒有打電話推遲行程，也就是說(shuō)認(rèn)為原有的合同關(guān)系沒有任何變化，依舊存在于徐先生和旅行社之間。而旅行社主張接到徐先生推遲行程的電話，所以就取消了徐先生的機(jī)票，這就意味著旅游合同關(guān)系已經(jīng)消滅。按照上述司法解釋的規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)由主張合同關(guān)系消滅的當(dāng)事人——旅行社來(lái)舉證，舉證的內(nèi)容就是徐先生的確來(lái)電推遲行程。
即使旅行社的陳述屬實(shí)，但由于旅行社主張徐先生僅僅是來(lái)電推遲行程，旅行社是無(wú)法拿出確鑿的證據(jù)加以證明，所以不論旅行社的主張徐先生電話推遲行程是真還是假，從法律層面上說(shuō)，旅行社的主張無(wú)法得到法律的支持。從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)，該案例給旅行社更多的是教訓(xùn)，即在旅游服務(wù)中，旅行社必須注重書面證據(jù)的收集和保留，即使口頭約定在先，也需要有將之轉(zhuǎn)化為書面約定的必要，更有利干保護(hù)自身的合法權(quán)益。
�。ㄈ┞眯猩绫仨殲樾煜壬鸁o(wú)法按時(shí)登機(jī)承擔(dān)責(zé)任
由于旅行社無(wú)法出示有力的證據(jù)證明，徐先生事先電話推遲行程，從而推定徐先生和旅行社的旅游合同沒有任何變化，旅行社不能安排徐先生登機(jī)前往目的地，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。這些責(zé)任包括退還徐先生全額旅游團(tuán)款、旅游合同解除引起的實(shí)際損失及合同約定的違約金承擔(dān)。
�。ㄋ模┞糜握呒w拒絕登機(jī)的后果
首先，旅游者集體拒絕登機(jī)，違反了旅游者的協(xié)助配合義務(wù)。因?yàn)槁糜位顒?dòng)必須有旅游者的協(xié)助和配合，離開了旅游者的協(xié)助和配合，旅游活動(dòng)就無(wú)法開展。其次，旅游者集體拒絕登機(jī)，其后果就是人為擴(kuò)大損失。即使旅行社違約在先，造成徐先生無(wú)法按時(shí)登機(jī)，旅行社應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)責(zé)任。但旅行社的違約行為，并不能直接導(dǎo)致其他旅游者集體拒絕登機(jī)行為的發(fā)生。
……
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