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適用導(dǎo) 引

商品經(jīng)濟的快速發(fā)展也使各種家用電器、化學(xué)化纖制品、美容化妝品、各類飲料、食品和藥品的大量生產(chǎn)和銷售，在滿足消費者生活需要的同時，有時也會損害消費者的利益。因產(chǎn)品缺陷對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的現(xiàn)象層出不窮，如燃氣熱水器燃氣泄漏、美容后導(dǎo)致毀容、電熱毯短路致人死亡、食品中毒等事件時有發(fā)生。消費者的人身安全和財產(chǎn)利益受到了嚴重的威脅。消費者權(quán)益保護法作為保護消費者合法權(quán)益的專項法律，規(guī)定了消費者享有的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、國家對消費者的保護，以及侵犯消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任。與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法、反不正當(dāng)競爭法中規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者所應(yīng)當(dāng)遵守的法律義務(wù)，以及產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準等。

一、消費者、經(jīng)營者的范圍

消費者包括商品的使用者和購買者，也包括接受服務(wù)者。只要社會成員在購買、使用商品和接受服務(wù)時不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活動，而是為了生活消費，便是消費者。經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者、批發(fā)商、零售商等市場主體。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具有以下三個特征：第一，以營利為目的。經(jīng)營者從事經(jīng)濟活動的最終目的是維持企業(yè)的生存發(fā)展，并且賺取*大化的利益。第二，經(jīng)營者是與消費者相對應(yīng)的一方當(dāng)事人。經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，獲得回報；消費者則因取得商品或享受服務(wù)而支付經(jīng)營者報酬。這里應(yīng)當(dāng)注意的是，經(jīng)營者無論是否有法律規(guī)定的從業(yè)資格或者經(jīng)營資格，只要有損害消費者合法權(quán)益的行為，都可以按照消費者權(quán)益保護法有關(guān)經(jīng)營者的規(guī)定，承擔(dān)責(zé)任。第三，經(jīng)營者是社會成員，在我國的表現(xiàn)形式為個體工商戶、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、公司和其他企業(yè)等；根據(jù)生產(chǎn)銷售的流程，又分為生產(chǎn)商、銷售商、批發(fā)商、零售商等。

二、消費者協(xié)會職能

根據(jù)消費者權(quán)益保護法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，消費者協(xié)會履行下列保護消費者合法權(quán)益，指導(dǎo)消費的公益性職責(zé)：（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；（2）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準；（3）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（4）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（5）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；（6）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（7）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照消費者權(quán)益保護法提起訴訟；（8）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

三、消費者損害賠償

消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或?qū)儆谔峁┥唐返钠渌N售者的責(zé)任，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

隨著經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，我國消費方式、消費結(jié)構(gòu)和消費理念發(fā)生很大變化。在消費方式方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)購物漸成規(guī)模。在消費結(jié)構(gòu)方面，消費品和經(jīng)營者提供的服務(wù)種類日趨豐富，自住商品房、機動車、金融服務(wù)等成為消費者日常生活中新的消費對象。2013年，《消費者權(quán)益保護法》進行了全新修改，這次修改從加強社會誠信建設(shè)、充實細化消費者權(quán)益、強化經(jīng)營者義務(wù)與責(zé)任、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式、進一步發(fā)揮消費者協(xié)會的作用、進一步明確行政部門的監(jiān)管職責(zé)等方面作了修改完善。

在加強社會誠信建設(shè)方面，針對一些經(jīng)營者誠信缺失，背離社會公德，違法經(jīng)營，嚴重損害消費者權(quán)益的情形，一是規(guī)定經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益。二是對經(jīng)營者摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，虛假宣傳等行為，規(guī)定除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，由處罰機關(guān)記入信用檔案，向社會公布。這些規(guī)定有利于引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行法定義務(wù)并承擔(dān)社會責(zé)任，培育誠信的消費環(huán)境，增強人民群眾的消費信心。

在充實細化消費者權(quán)益的規(guī)定方面，針對實踐中有的經(jīng)營者非法收集、使用消費者的個人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消費者個人信息，嚴重影響消費者正常生活，侵害消費者的合法權(quán)益的情況，對消費者個人信息得到保護的權(quán)利作了規(guī)定。

在強化經(jīng)營者的義務(wù)與責(zé)任方面，針對實踐中較多發(fā)生的消費者權(quán)益受到損害的情形以及維權(quán)難的情況，一是增加規(guī)定經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；二是明確經(jīng)營者召回缺陷商品的義務(wù)，對提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)采取召回等措施；三是明確經(jīng)營者對耐用商品等的瑕疵舉證責(zé)任；四是完善“三包”規(guī)定，強化退貨、更換、修理的義務(wù)，促使經(jīng)營者保證商品和服務(wù)質(zhì)量；五是強化廣告經(jīng)營者、發(fā)布者的責(zé)任，對設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任；六是加大對欺詐行為的懲罰力度，增加規(guī)定經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照《消費者權(quán)益保護法》第49條、第51條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式方面，針對網(wǎng)絡(luò)銷售等新的消費方式與傳統(tǒng)消費方式的不同特點，一是對網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者提供的信息不真實、不完整問題，作出了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供真實、全面信息的規(guī)定；二是建立了無理由退貨制度，賦予消費者在七日內(nèi)無理由退貨的權(quán)利；三是規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。

在進一步發(fā)揮消費者協(xié)會的作用方面，一是將消費者協(xié)會的定性修改為“社會組織”；二是明確了消費者協(xié)會履行職責(zé)的公益性；三是各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費等支持；四是規(guī)定對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

在進一步明確行政部門的監(jiān)管職責(zé)方面，一是規(guī)定有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并向社會及時公布抽查檢驗結(jié)果；二是規(guī)定有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)存在缺陷，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取召回等措施；三是消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者；四是加大對損害消費者合法權(quán)益行為的行政處罰力度。

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