引言
一、研究緣起
二、研究現(xiàn)狀
三、研究意義
四、研究框架
第一章 金融企業(yè)內(nèi)部投訴處理制度
第一節(jié) 境外有關(guān)國(guó)家和地區(qū)關(guān)于金融企業(yè)投訴處理制度的規(guī)定
一、英國(guó)的金融企業(yè)投訴處理制度
二、澳大利亞的金融企業(yè)投訴處理制度
三、中國(guó)香港的金融企業(yè)投訴處理制度
四、南非的金融企業(yè)投訴處理制度
第二節(jié) 若干知名國(guó)際金融企業(yè)的客戶投訴處理制度
一、匯豐集團(tuán)
二、蘇格蘭皇家銀行
三、澳大利亞國(guó)家銀行

引言
一、研究緣起
二、研究現(xiàn)狀
三、研究意義
四、研究框架
第一章 金融企業(yè)內(nèi)部投訴處理制度
第一節(jié) 境外有關(guān)國(guó)家和地區(qū)關(guān)于金融企業(yè)投訴處理制度的規(guī)定
一、英國(guó)的金融企業(yè)投訴處理制度
二、澳大利亞的金融企業(yè)投訴處理制度
三、中國(guó)香港的金融企業(yè)投訴處理制度
四、南非的金融企業(yè)投訴處理制度
第二節(jié) 若干知名國(guó)際金融企業(yè)的客戶投訴處理制度
一、匯豐集團(tuán)
二、蘇格蘭皇家銀行
三、澳大利亞國(guó)家銀行
四、加拿大皇家銀行
五、印度ICICI銀行
六、南非萊利銀行
第三節(jié) 小結(jié)：金融企業(yè)客戶投訴處理制度的特色
一、金融企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理是最便捷的處理方式
二、對(duì)客戶投訴最為重視的大都是英聯(lián)邦國(guó)家
三、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛處理程序要點(diǎn)

第二章 金融督察機(jī)制（FOS）研究
第一節(jié) 英國(guó)的金融督察機(jī)制（FOS）
一、成立背景與法律依據(jù)
二、組織架構(gòu)
三、案件受理范圍
四、爭(zhēng)議處理程序
五、運(yùn)行費(fèi)用
六、FOS的實(shí)際運(yùn)行效果
第二節(jié) 澳大利亞的金融督察機(jī)制（FOS）
一、成立背景
二、管轄的案件范圍
三、爭(zhēng)議處理程序
四、制度特色
第三節(jié) 馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局
一、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局的歷史沿革
一、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局的管轄
三、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局對(duì)金融消費(fèi)糾紛的處理程序
四、馬來(lái)西亞金融協(xié)調(diào)局“協(xié)調(diào)”的優(yōu)點(diǎn)
第四節(jié) 新加坡的金融業(yè)調(diào)解中心
一、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心的成立和地位
二、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心的投訴程序
三、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心對(duì)投訴的處理程序
四、新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心的特色
第五節(jié) 中國(guó)臺(tái)灣金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)
一、中國(guó)臺(tái)灣“金融消費(fèi)者保護(hù)法”出臺(tái)背景
一、中國(guó)臺(tái)灣“金融消費(fèi)者保護(hù)法”的結(jié)構(gòu)
三、中國(guó)臺(tái)灣“金融消費(fèi)者保護(hù)法”上規(guī)定的金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)
四、中國(guó)臺(tái)灣金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)制的性質(zhì)與特色
……

第三章 金融消費(fèi)者糾紛的行政處理機(jī)制
第四章 金融調(diào)處與調(diào)解機(jī)制
第五章 金融仲裁
第六章 金融法院
第七章 我國(guó)金融消費(fèi)糾紛處理途徑的體制重構(gòu)