卓越的客戶服務(wù)，既要胸懷客戶世界的“大格局”，又要掌握溝通服務(wù)的“小細節(jié)”；既要有方法論來鑄就神奇；又能讓執(zhí)行力去排憂解難！本書設(shè)計的走近客戶服務(wù)、分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系六個學(xué)習(xí)項目，內(nèi)容結(jié)構(gòu)新穎，理論觀點鮮明，通過配套系列技能訓(xùn)練及閱讀材料，讓學(xué)習(xí)者置身一線服務(wù)情境，邊學(xué)邊練，學(xué)用結(jié)合，從而逐步提升個人功力，不斷放大思維格局。本書配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓(xùn)練等教學(xué)資