第一章金融營銷概述 1
【導入案例】“雙十一”基金保險狂攬9億 2
第一節(jié)金融營銷概述 3
一、金融營銷萌芽階段(20世紀50年代—60年代) 3
二、金融營銷發(fā)展階段(20世紀70年代—80年代) 4
三、金融營銷成熟階段(20世紀90年代以來) 5
第二節(jié)金融營銷的含義及特征 7
一、市場營銷的含義 7
二、金融營銷的內(nèi)涵 8
三、金融營銷的特點 10
第三節(jié)金融營銷組合策略 11
一、產(chǎn)品 12
二、價格 12
三、分銷 13
四、促銷 14
五、人員 14
六、過程 15
七、有形展示 16
【本章小結(jié)】 16
【思考題】 17
【案例討論】服務不專業(yè)投訴率居高不下金融機構(gòu)服務質(zhì)量有待提升 17
第二章金融業(yè)營銷環(huán)境分析 21
【導入案例】歐美制裁俄羅斯的大贏家：中國銀聯(lián)卡 22
第一節(jié)金融業(yè)營銷環(huán)境及特點 22
一、金融營銷環(huán)境的內(nèi)涵 22
二、商業(yè)銀行營銷環(huán)境的特點 24
第二節(jié)影響金融業(yè)營銷的宏觀環(huán)境分析 26
一、PESTN分析法 26
二、SWOT分析法 30
第三節(jié)影響金融業(yè)營銷的微觀環(huán)境分析 33
一、金融業(yè)客戶需求與行為分析 33
二、金融業(yè)競爭者分析 36
【本章小結(jié)】 38
【思考題】 39
【案例討論】尤努斯：為窮人服務的銀行 39
第三章金融業(yè)目標市場策略 41
【導入案例】民生銀行1.5億助力長沙“美麗事業(yè)” 42
第一節(jié)金融市場細分 42
一、金融市場細分的內(nèi)涵 42
二、細分方法 44
第二節(jié)金融目標市場的選擇 48
一、目標市場的選擇 48
二、目標市場的細分戰(zhàn)略 50
第三節(jié)金融企業(yè)的目標市場定位 51
一、目標市場定位概述 51
二、目標市場定位的程序與方法 54
第四節(jié)金融市場的營銷策略 55
一、金融營銷策略的作用 55
二、金融市場營銷的策略類型 56
【本章小結(jié)】 61
【思考題】 62
【案例討論】民生銀行上線“金融e管家”大數(shù)據(jù)驅(qū)動公司業(yè)務智能化 62
第四章金融服務產(chǎn)品策略 65
【導入案例】招商銀行推出“微信銀行”金融產(chǎn)品 66
第一節(jié)金融服務產(chǎn)品整體概念 67
一、金融服務產(chǎn)品的概念與特征 67
二、金融服務產(chǎn)品的分類 68
三、金融服務產(chǎn)品層次劃分 69
第二節(jié)金融服務產(chǎn)品組合 70
一、金融服務產(chǎn)品組合的概念 70
二、金融服務產(chǎn)品的組合策略 71
第三節(jié)金融服務產(chǎn)品生命周期與營銷策略 73
一、金融服務產(chǎn)品生命周期 73
二、金融服務產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略 74
第四節(jié)金融服務新產(chǎn)品開發(fā) 76
一、金融服務新產(chǎn)品的含義和種類 77
二、金融服務新產(chǎn)品的開發(fā)策略 78
三、金融服務新產(chǎn)品的開發(fā)程序 79
第五節(jié)金融服務產(chǎn)品的品牌策略 81
一、金融服務產(chǎn)品品牌的基本概念和作用 81
二、金融服務產(chǎn)品品牌策略 82
【本章小結(jié)】 83
【思考題】 84
【案例討論】大行起舞互聯(lián)網(wǎng)：工行3+3產(chǎn)品不怕跨界農(nóng)行緊跟 84
第五章金融服務定價策略 87
【導入案例】澳大利亞銀行的新產(chǎn)品定價策略 88
第一節(jié)金融服務定價的目標 88
一、實現(xiàn)利潤最大化 89
二、鞏固和提高市場占有率 89
三、應對同業(yè)競爭 89
四、提高金融服務質(zhì)量 90
五、樹立品牌形象 90
第二節(jié)金融服務定價的影響因素 90
一、成本因素 90
二、市場需求因素 91
三、市場競爭因素 92
四、其他因素 93
第三節(jié)金融服務定價的方法 94
一、成本導向定價法 94
二、需求導向定價法 95
三、競爭導向定價法 97
第四節(jié)金融服務定價策略 99
一、心理定價策略 99
二、撇脂定價策略 100
三、滲透定價策略 101
四、折扣定價策略 101
五、關(guān)系定價策略 102
【本章小結(jié)】 103
【思考題】 103
【案例討論】繽紛華夏銀行卡刷出多彩新生活 103
第六章金融服務分銷渠道策略 107
【導入案例】工行“線上POS”亮相或顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)上支付模式 108
第一節(jié)金融服務分銷渠道 109
一、金融服務分銷渠道概述 109
二、金融服務分銷渠道的類型 110
三、金融機構(gòu)直接分銷渠道 112
四、金融機構(gòu)間接分銷渠道 116
第二節(jié)金融服務分銷渠道的選擇與拓展 119
一、金融服務分銷渠道決策的基本原則 119
二、影響金融服務分銷渠道選擇的因素 120
三、金融機構(gòu)分銷渠道的拓展 123
第三節(jié)金融服務分銷渠道的新發(fā)展 124
一、網(wǎng)上銀行分銷策略 124
二、電話商業(yè)銀行 128
三、銷售點終端 129
四、企業(yè)銀行 129
【本章小結(jié)】 130
【思考題】 131
【案例討論】郵政儲蓄銀行分銷渠道發(fā)展之路 131
第七章金融服務的溝通與促銷 135
【導入案例】銀行和保險企業(yè)備戰(zhàn)“雙十一”多樣化形態(tài)促銷 136
第一節(jié)金融服務溝通 136
一、金融服務溝通的概念 136
二、金融服務溝通的目標 137
三、金融服務溝通策略 139
第二節(jié)金融服務促銷 139
一、金融服務促銷概述 139
二、金融服務促銷的意義 140
三、金融服務促銷的影響因素 141
四、金融服務促銷的決策過程 142
第三節(jié)金融服務促銷組合 146
一、人員促銷 147
二、廣告促銷 150
三、營業(yè)推廣 154
四、公關(guān)促銷 156
【本章小結(jié)】 158
【思考題】 159
【案例討論】工行一次成功的服務營銷案例 159
第八章金融企業(yè)服務人員管理策略 161
【導入案例】科技和人才雙輪驅(qū)動工行國際化 162
第一節(jié)金融企業(yè)服務人員的地位與利潤鏈 162
一、金融企業(yè)服務人員的地位 163
二、金融企業(yè)服務人員的重要性 163
三、金融企業(yè)內(nèi)部營銷及服務利潤鏈 165
第二節(jié)金融企業(yè)內(nèi)部營銷及成功的前提 169
一、建立顧客導向的內(nèi)部營銷戰(zhàn)略 169
二、打造金融企業(yè)內(nèi)部文化 170
三、有效的組織支持 171
四、合理的內(nèi)部市場調(diào)研和市場細分 172
五、技術(shù)支持 173
第三節(jié)金融企業(yè)內(nèi)部營銷體系的構(gòu)建 174
一、內(nèi)部市場調(diào)研 174
二、內(nèi)部市場細分 174
三、招聘教育和培訓 175
四、激勵與認同 176
五、授權(quán) 177
六、溝通 177
七、團隊和集體協(xié)作 178
【本章小結(jié)】 178
【思考題】 178
【案例討論】交通銀行福建省分行營業(yè)部用“心”服務客戶 178
第九章金融服務過程管理策略 183
【導入案例】招商銀行私人銀行業(yè)績居首立志成為高端客戶“首選” 184
第一節(jié)金融服務過程及管理 185
一、金融服務過程 185
二、服務過程的分類 186
三、金融機構(gòu)服務過程的失誤與補救 189
四、金融服務過程的改進 194
第二節(jié)金融服務流程設計 197
一、服務藍圖法 198
二、生產(chǎn)線法 202
【本章小結(jié)】 206
【思考題】 206
【案例討論】招商銀行服務“10大升級”優(yōu)質(zhì)體驗成就“客戶之悅” 207
第十章金融企業(yè)的有形展示與形象設計 211
【導入案例】沃德財富博覽會成功展示交通銀行財富管理銀行形象 212
第一節(jié)金融企業(yè)的有形展示 213
一、有形展示的內(nèi)容與功能 213
二、金融企業(yè)有形展示的類型 216
第二節(jié)CIS戰(zhàn)略 218
一、CIS概述 218
二、CIS戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 222
第三節(jié)金融企業(yè)的形象設計 225
一、企業(yè)形象策劃的基礎作業(yè) 225
二、金融企業(yè)形象的調(diào)查與分析 226
三、CIS設計 233
【本章小結(jié)】 236
【思考題】 236
【案例討論】浦發(fā)：“從新到心，再到行”的對接 236
第十一章金融企業(yè)客戶關(guān)系管理 239
【導入案例】摩根士丹利客戶關(guān)系管理應用 240
第一節(jié)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理概述 241
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 241
二、金融企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢 242
三、金融企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 245
第二節(jié)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施 246
一、建立客戶數(shù)據(jù)庫 246
二、客戶評價與分級管理 248
三、客戶滿意與忠誠管理 250
第三節(jié)金融服務“一對一”營銷 254
一、“一對一”營銷的內(nèi)涵 254
二、“一對一”營銷的過程 255
三、金融企業(yè)“一對一”營銷的意義 257
【本章小結(jié)】 257
【思考題】 257
【案例討論】中國平安保險公司北京分公司一體化CRM 258
第十二章金融營銷的發(fā)展趨勢 261
【導入案例】微眾銀行試營業(yè)“刷臉”即可貸款 262
第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)金融營銷 263
一、互聯(lián)網(wǎng)對金融營銷的改變 263
二、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品 264
三、互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)與平臺 265
四、互聯(lián)網(wǎng)金融營銷策略 267
第二節(jié)全球化金融營銷 270
一、全球化金融營銷背景及原因 270
二、金融服務全球化戰(zhàn)略 273
第三節(jié)金融體驗營銷 276
一、金融體驗營銷的內(nèi)涵 276
二、體驗營銷的主要內(nèi)容 277
三、金融體驗營銷工具 280
【本章小結(jié)】 281
【思考題】 281
【案例討論】“銀聯(lián)卡經(jīng)濟圈”擴至全球 282