第一章 建立積極的語(yǔ)言框架，給雙方一個(gè)全新的體驗(yàn)
　　在工作和生活中，溝通無(wú)處不在。從某種意義上來(lái)說(shuō)，溝通決定一個(gè)人說(shuō)話辦事的成果。一個(gè)人要想在工作和生活中暢通無(wú)阻，不掌握一定的溝通方法與技巧是不行的。溝通無(wú)定法，因人而異，因時(shí)而異，因事而異，才能使溝通順暢。
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，說(shuō)話靠智慧
　　選擇適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話時(shí)機(jī)，是達(dá)到溝通目的的重要手段之一。選擇接受者時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候進(jìn)行溝通，比其時(shí)間倉(cāng)促、情緒低迷時(shí)，效果要好得多。
　　例如，在家庭生活中，與孩子交流宜早不宜遲。但是具體問(wèn)題要具體分析，如果不是很急，非馬上談不可的事，還是應(yīng)該選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)。這樣的情形不外乎兩種，一是事件需要調(diào)查，情況尚不明朗，原因還不清楚；二是孩子心理準(zhǔn)備不足。后者更重要。遲一點(diǎn)找他，可以讓他先想一想。在他情緒不穩(wěn)定時(shí)，與他談話的效果肯定不好。比如孩子考試失常，成績(jī)一出來(lái)，你就馬上找他，無(wú)論怎么談，都會(huì)事倍功半。等到他自己前后比較，自我反思后，情緒穩(wěn)定下來(lái)了，希望和你談?wù)劦臅r(shí)候，你再與他談話，那氣氛和效果都會(huì)比較好。 從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，人的生理規(guī)律告訴我們，下午5～7點(diǎn)是生理活動(dòng)最低點(diǎn)，迫切需要補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，恢復(fù)體力。所以，孩子放學(xué)回家剛放下書(shū)包時(shí)是不易談嚴(yán)肅的話題的，因?yàn)橐惶煜聛?lái)的疲勞使人難以集中注意力，也不好控制自己的情緒。晚飯過(guò)后，心情逐漸開(kāi)朗，這是與孩子分享家庭幸福、進(jìn)行溝通的比較好的時(shí)機(jī)。
　　這樣的道理同樣適用于職場(chǎng)當(dāng)中。例如，你想要與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見(jiàn)，就要選擇好的時(shí)機(jī)。上午十點(diǎn)左右，領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，同時(shí)正在進(jìn)行本周的工作安排，你適時(shí)地以委婉方式提出你的意見(jiàn)，會(huì)比較容易引起領(lǐng)導(dǎo)的思考和重視。還有一個(gè)較好的時(shí)間段是在午休結(jié)束后的半個(gè)小時(shí)里，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)短暫的休息，可能會(huì)有更好的體力和精力，比較容易聽(tīng)取別人的建議。
　　提出想法時(shí)，選擇時(shí)機(jī)特別重要。如果不得不先提出想法，也要在整個(gè)氣氛非常融洽的時(shí)候提出。
　　剛剛擔(dān)任了經(jīng)理的王先生，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和同行論證，制訂了一份擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、搶占外地市場(chǎng)的計(jì)劃書(shū)。但實(shí)施這份計(jì)劃，需要比較大的人力、物力和財(cái)力投入。王經(jīng)理明白，像這樣的提案，按照公司運(yùn)營(yíng)的情況來(lái)看，恐怕難以通過(guò)，要想使計(jì)劃得以通過(guò)，必須講究策略。一天，王經(jīng)理借著總經(jīng)理出差歸來(lái)的機(jī)會(huì)，提出要為老總接風(fēng)洗塵，并特地安排在一家老總從未到過(guò)的風(fēng)味小店就餐，并且?guī)�上了參加過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的業(yè)務(wù)人員陪同。老總吃得很滿意，連連夸獎(jiǎng)王經(jīng)理安排得好，既省錢(qián)又有特色。王經(jīng)理看時(shí)機(jī)已到，就將自己制訂的計(jì)劃書(shū)交給老總看，并用“抬高目標(biāo)”的方法強(qiáng)調(diào)實(shí)施這項(xiàng)計(jì)劃對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性；隨同的幾位業(yè)務(wù)員，也以市場(chǎng)調(diào)查的親身經(jīng)歷和感受陳述了實(shí)施這個(gè)計(jì)劃的必要性。老總看計(jì)劃書(shū)準(zhǔn)備得相當(dāng)充分，當(dāng)即表示同意，并答應(yīng)三天內(nèi)召開(kāi)董事會(huì)專(zhuān)題研究這項(xiàng)計(jì)劃。
　　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的工作比較順利、心情比較輕松的時(shí)候，如某些方面取得成功、節(jié)日前夕、生日等時(shí)候，心情會(huì)比較好，這是與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的好時(shí)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)心情不好時(shí)，你的意見(jiàn)他就很難聽(tīng)進(jìn)去，不便于溝通。
　　說(shuō)話的時(shí)機(jī)選擇好了，也要注意說(shuō)話的內(nèi)容和語(yǔ)氣。如果有一個(gè)人家在辦喪事，處于無(wú)限悲痛之中，我們就不能以要求的口吻叫他去干這個(gè)，或是干那個(gè)；如果某個(gè)工廠的老板因?yàn)槭褂眯鹿に�，但卻沒(méi)有獲得成功，正在無(wú)限懊悔的時(shí)候，最好不要再毫無(wú)保留地去評(píng)論這個(gè)新工藝，必須等對(duì)方后悔之情淡漠以后再去說(shuō)明其中原因；如果公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)，而你還反復(fù)不停地議論參加這次競(jìng)爭(zhēng)的不明智，那是愚蠢的行為。
　　總之，在人際交往中，有很多話不是我們想什么時(shí)候說(shuō)，就可以什么時(shí)候隨便說(shuō)出口的。說(shuō)話如果沒(méi)有選擇好時(shí)機(jī)，很可能會(huì)把事情辦砸；只有把握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)，才能辦成自己想辦的事。
不同場(chǎng)合找到不同共鳴，才能順利交談
　　俗話說(shuō)“到什么山上唱什么歌”，“什么時(shí)候說(shuō)什么話”，就是告訴人們，說(shuō)話一定要適應(yīng)特定的場(chǎng)合。場(chǎng)合多種多樣，從公共場(chǎng)合的性質(zhì)方面看，公共場(chǎng)合有正式與非正式之分。一般來(lái)說(shuō)，正式場(chǎng)合社會(huì)制約性較強(qiáng)，人員眾多，莊重典雅，說(shuō)話時(shí)要注意做到準(zhǔn)確規(guī)范，同時(shí)應(yīng)避免談?wù)撋婕半[私或一些敏感的話題；而非正式場(chǎng)合比較寬松、隨便，說(shuō)話不必一本正經(jīng)，應(yīng)以自然、通俗、幽默為宜。
　　有這樣一個(gè)故事：有位縣太爺?shù)米�，擺滿月酒的時(shí)候，下屬官僚都去祝賀，其一恭維說(shuō)：“這孩子長(zhǎng)得多好呀，你看，有富貴之相，以后必當(dāng)大官�！绷硪粋�(gè)也不甘落后說(shuō)：“你看，這孩子的手多大，是個(gè)掌錢(qián)的相，以后呀，必定發(fā)大財(cái)�！贝蠹叶己芨吲d，爭(zhēng)先恐后說(shuō)著恭維話。結(jié)果有個(gè)人來(lái)晚了，一時(shí)想不出什么話來(lái)說(shuō)，就說(shuō)了一句：“這孩子以后一定會(huì)死的。”這句話讓在場(chǎng)的所有人瞠目結(jié)舌，縣太爺非常生氣。盡管這個(gè)人說(shuō)的是大實(shí)話，但是因?yàn)椴环�合�?chǎng)合，沒(méi)有注意到環(huán)境，最終令大家不歡而散。
　　有些話孤立地看是對(duì)的，但在特定的場(chǎng)合就行不通，讓人接受不了。所以，說(shuō)話要注意場(chǎng)合，才能取得最佳效果。
　　同一稱(chēng)呼，在有的場(chǎng)合使用是得體的，而搬到別處就可能別扭。如當(dāng)面叫“爺爺”很自然、親切，若叫“祖父”就顯得生硬了；反之，在另一些莊重場(chǎng)合（如法律文書(shū)中），則以后者為宜。如果人兼有幾種身份時(shí)，應(yīng)因時(shí)因地而定。自己的哥哥又是自己的任課老師，在課堂就一定要稱(chēng)其為“老師”，回到家里就大可不必了。
　　在不同的溝通場(chǎng)所進(jìn)行的溝通，產(chǎn)生的效果是不一樣的。舒悅的溝通環(huán)境將有助于使溝通達(dá)到事半功倍的效果。
　　例如，在教育孩子的問(wèn)題上，要特別注意，千萬(wàn)不要在眾人面前批評(píng)孩子。因?yàn)楹⒆拥男撵`都是非常敏感的，當(dāng)你批評(píng)孩子是什么樣子的時(shí)候，他就有可能真的會(huì)是這種樣子的。當(dāng)家長(zhǎng)說(shuō)“你怎么這么笨”的時(shí)候，本來(lái)聰明的孩子也會(huì)真的變笨了。不分場(chǎng)合的批評(píng)，不僅讓孩子很不能接受，親子關(guān)系也因此惡化。因此，最好在只有你和孩子在一起的時(shí)候，通過(guò)溫和的引導(dǎo)方式，讓孩子意識(shí)到自己的錯(cuò)誤和不足。
　　再例如，在職場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)不要在公共場(chǎng)合批評(píng)下屬。因?yàn)槿擞袀�(gè)面子問(wèn)題，在單獨(dú)的場(chǎng)合指出缺點(diǎn)，體現(xiàn)著對(duì)下屬的愛(ài)護(hù)，他會(huì)比較容易接受。批評(píng)其錯(cuò)誤行為，應(yīng)就事論事，不要對(duì)其本人評(píng)頭論足，傷害其自尊。批評(píng)是為了幫助下屬成長(zhǎng)進(jìn)步，要幫助他分析原因，消除顧慮，樹(shù)立信心，明白今后努力的方向，鼓勵(lì)他把工作做得更好。如果不注意這一點(diǎn)，就會(huì)引起下屬的反感。
　　在戲曲界，有些老藝人，舞臺(tái)經(jīng)驗(yàn)豐富，能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)的改動(dòng)一些詞，有些是故意討巧，有些則是避免犯忌諱。號(hào)稱(chēng)“伶界大王”的譚鑫培有過(guò)一個(gè)生動(dòng)的例子。
　　前清末年，譚老板值“內(nèi)廷專(zhuān)差”，經(jīng)常到宮里演戲。有一個(gè)農(nóng)歷羊年，西太后過(guò)生日，譚在宮內(nèi)演《捉放曹》中的陳宮，其中有與曹操的對(duì)白，念至“那老丈一片好心，殺豬宰羊，款待你我，不要多疑”時(shí)，忽將“殺豬宰羊”句改為“殺豬宰�！薄．�(dāng)時(shí)，觀眾都以為譚老板將詞念錯(cuò)了，西太后、李蓮英及王公大臣中很多人是懂戲之人，經(jīng)常聽(tīng)這段戲，也認(rèn)為是唱錯(cuò)了，因此戲散后就沒(méi)給譚老板任何賞賜。譚老板也不多做解釋?zhuān)�卸妝后匆匆回家。在家中，有好友問(wèn)他這件事，他解釋說(shuō)：“一只羊就夠殺頭的啦，何況今年是三羊開(kāi)泰。我本來(lái)不愿意唱這出戲，偏偏給安排上了。今兒要照原詞念，先犯了一個(gè)大不敬的罪，如果有人挑眼，在李蓮英面前說(shuō)明，那還有腦袋么？”原來(lái)西太后與李蓮英等都是屬羊的，這一年恰是他們的本命年，所謂三羊開(kāi)泰。后來(lái)有人為了討好李蓮英，就將譚的解釋傳達(dá)給了李，李又回稟了西太后，老佛爺不僅原諒了譚，還給他了不少的賞賜。
　　作為一個(gè)藝人，在內(nèi)廷當(dāng)差本來(lái)就戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，一不留神就招致大禍，譚老板作為一個(gè)老藝人，堪稱(chēng)聰明機(jī)警過(guò)人。
運(yùn)用濃縮法，說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出
　　平時(shí)與人交談，盡量做到簡(jiǎn)單明了，不要拖泥帶水，不要說(shuō)了半天讓人不知所云。說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，不啰唆，讓聽(tīng)者明白你的意圖，這將有利于交際。
　　清代小說(shuō)《鏡花緣》中有這樣一個(gè)故事：林之洋、唐敖幾個(gè)人在淑士國(guó)一家酒樓喝酒，酒保錯(cuò)把一壺醋給了他們，林之洋喝了一口，忙喊：“酒保，錯(cuò)了，把醋拿來(lái)了�！边@時(shí)旁座的一個(gè)老儒連連擺手，示意他不要喊，接著說(shuō)道：“今以酒醋論之，酒價(jià)賤之，醋價(jià)貴之。因何賤之？為何貴之？其所分之，在其味之。酒味淡之，故爾賤之；醋味厚之，所以貴之。人皆買(mǎi)之，誰(shuí)不知之。他今錯(cuò)之，必?zé)o心之。先生得之，樂(lè)何如之！……”且不說(shuō)這位老儒濫用“之”字，僅僅從內(nèi)容上說(shuō)，也是廢話連篇。明明三言?xún)烧Z(yǔ)便能說(shuō)清的話，他卻長(zhǎng)篇大論，讓人越聽(tīng)越糊涂。因此，在說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)言一定要簡(jiǎn)潔，否則誰(shuí)也不愿聽(tīng)。
　　例如，在與孩子溝通的過(guò)程中，父母就不應(yīng)該長(zhǎng)篇大論。有的父母以為，溝通就是長(zhǎng)時(shí)間的說(shuō)教，卻不知道正是自己的長(zhǎng)篇大論，致使孩子把握不了說(shuō)話的重點(diǎn)，更沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)，從而使家長(zhǎng)失去了和孩子溝通的機(jī)會(huì)。
　　再如，在與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，也一定要簡(jiǎn)單明了。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題要重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅。如果在討論設(shè)立新廠的方案的話，領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是投資的回收問(wèn)題。他希望了解投資的數(shù)額、投資回收期、項(xiàng)目的盈利點(diǎn)、盈利的持續(xù)性等問(wèn)題。因此你在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就要重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)的注意力。
　　進(jìn)行有效的信息溝通，其首要的前提是表達(dá)的信息必須別人能理解，信息必須是清楚和明確的。交談時(shí)最基本的一點(diǎn)，就是要讓他人準(zhǔn)確無(wú)誤地聽(tīng)明白自己的發(fā)言。這看起來(lái)很容易，做起來(lái)卻并不是那么簡(jiǎn)單�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面做起：
　　1.發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰
　　說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓對(duì)方感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在說(shuō)話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。應(yīng)該做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰。
　　2.要有較好的表達(dá)能力
　　一個(gè)好的溝通者，應(yīng)該具有較好的表達(dá)能力，能將自己的意思完整準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。如果是文字信息，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，具有一定的可讀性。當(dāng)前最重要的，是忌用方言、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而應(yīng)以普通話作為正式標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，盡量選擇精確的詞匯。我們經(jīng)�？吹揭恍┪募�、通知、簡(jiǎn)報(bào)等，文字晦澀難懂，不用說(shuō)理解，連讀都很困難。特別是有些文字信息，不考慮對(duì)象的具體情況，也會(huì)使交流受到影響。
　　3.語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了
　　與人交談時(shí)，用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，要將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，信息越簡(jiǎn)單明了，就越容易得到正確的理解。如果要表達(dá)的信息十分復(fù)雜，應(yīng)該逐步表達(dá)出來(lái)，給接受者以理解、消化信息的機(jī)會(huì)。
　　4.不同的對(duì)象說(shuō)話也不一樣
　　談話的特殊性在于它是即時(shí)發(fā)生作用的。這就要求談話者對(duì)自己要表達(dá)的內(nèi)容有清楚的考慮，同時(shí)針對(duì)不同的對(duì)象“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”。
　　5. 不可產(chǎn)生歧義
　　所說(shuō)之話要含義明確，不可產(chǎn)生歧義，模棱兩可，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。例如“咱們單位里老張是長(zhǎng)壽冠軍，您排第二。可上周老張不幸去世了，所以這回該是您了！”這句話原意是說(shuō)對(duì)方已取代老張成為長(zhǎng)壽冠軍了，可乍一聽(tīng)卻以為是在說(shuō)對(duì)方也要步老張的后塵赴黃泉路了�？梢�(jiàn)，語(yǔ)言明確是十分必要的。\\\"
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