《物流客戶服務(wù)》共分為九大任務(wù)模塊，主要包括認(rèn)識物流企業(yè)客戶、物流員工的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)、基本業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)規(guī)范、物流客戶溝通與管理、物流客戶滿意、客戶期望值管理、理解企業(yè)文化、理解客戶服務(wù)指標(biāo)、走進(jìn)客戶快樂服務(wù)等方面內(nèi)容。
《物流客戶服務(wù)》可以作為中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)從業(yè)人員的參考用書。
任務(wù)1 認(rèn)識物流企業(yè)客戶
1.1 物流企業(yè)客戶
1.2 物流服務(wù)
1.3 物流客戶服務(wù)的含義及特點(diǎn)
任務(wù)2 物蕊員工的職業(yè)寨養(yǎng)培養(yǎng)
2.1 物流企業(yè)員工基本禮儀規(guī)范
2.2 物流企業(yè)中的職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)3 基本業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)規(guī)范
3.1 物流倉儲業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)規(guī)范
3.2 物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)規(guī)范
3.3 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)規(guī)范
任務(wù)4 物流客戶溝通與管理
4.1 常用的物流客戶溝通技巧
4.2 客戶關(guān)系維護(hù)與管理
4.3 物流客戶溝通與管理實(shí)訓(xùn)
任務(wù)5 客戶滿意
5.1 什么是客戶滿意
5.2 客戶滿意基礎(chǔ)
任務(wù)6 客戶期望值管理
6.1 客戶期望值與管理
6.2 降低客戶期望值
6.3 客戶投訴處理
任務(wù)7 理解企業(yè)文化
7.1 企業(yè)文化
7.2 物流企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
7.3 員工手冊識讀
任務(wù)8 理解客戶服務(wù)指標(biāo)
8.1 物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立
8.2 物流客戶服務(wù)績效的評價(jià)
任務(wù)9 走進(jìn)客戶快樂服務(wù)
9.1 給客戶留下美好的第一印象
9.2 微笑服務(wù)
9.3 贊美客戶
9.4 電話服務(wù)
參考文獻(xiàn)
這是指除了上述三種客戶外，剩下的90％客戶。小客戶與企業(yè)達(dá)成的交易合同的金額不大，但是數(shù)目卻占企業(yè)客戶總數(shù)的大部分。個(gè)別小客戶發(fā)生壞賬，給企業(yè)帶來的損失也不會特別大。對小客戶選擇的信息來源主要有：小客戶提供的商業(yè)資信證明書，一線銷售人員的內(nèi)部評價(jià)報(bào)告，以及和客戶交易的經(jīng)驗(yàn)。如果在拖欠的客戶名單中很快就出現(xiàn)了某個(gè)被授予信用的小客戶，應(yīng)立即追回欠款，并不再考慮給該客戶提供賒銷。
中國移動公司按照ABC分類法，對個(gè)人客戶中占總數(shù)10％、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營商通話費(fèi)總收入38％的高端客戶群，實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級服務(wù)通行卡，星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時(shí)還可享受到如可以在全國范圍內(nèi)預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。
4.3物流客戶溝通與管理實(shí)訓(xùn)
4.3.1客戶調(diào)查管理表格填制訓(xùn)練當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的
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