第一講 酒店人應該這樣做
要有角色意識
以酒店為家
有良好的職業(yè)道德
堅定的職業(yè)信念
準確掂量自己
對自己的職業(yè)忠誠、專注
具有酒店職業(yè)觀念
忠誠于酒店
認識自己的職業(yè)類型
要把“酒店”工作當成事業(yè)
來做
思路決定出路
眼界決定世界
習慣決定行為
心態(tài)決定一切
才能決定成就
塑造自身良好形象
基本要求
基本素質(zhì)
要有將領(lǐng)的工作風格
工作作風
鐵的紀律
細節(jié)嚴謹

第二講 要提升經(jīng)營能力
你的酒店為何經(jīng)營不善
決策失誤——市場、價格、人才、廣告、財務等
不重視市場變化
不善于運用營銷策略或重視
程度不夠
沒有順利渡過經(jīng)營危險期
沒有形成自己的酒店文化
酒店管理層不團結(jié)
只有“土規(guī)矩”，無視法律法規(guī)
家族式管理的羈絆
培訓流于形式
要有睿智的經(jīng)營頭腦
要做生意，更要做經(jīng)營
要分蛋糕，更要做蛋糕
要吃蛋糕，先了解蛋糕
抓關(guān)鍵，早做蛋糕早受益
酒店管理者不要害怕數(shù)字
要有強烈的效益意識
做強做大做效益
積極開拓客源與財源
控制成本是首要
有形投入形成潛在效益
節(jié)約是一種美德
環(huán)保有助于公益
要敢于大刀闊斧的變革
變革，你知道多少?
變革中的問題，你注意到了嗎?
變革帶來效益

第三講 要完善制度與服務運行體系
要建章建制
要有制度意識
制度管理要注意的問題
推行科學的制度管理
制度管理要科學、可行
制度制定要有原則
制度的制定與修訂要完善
酒店的基本規(guī)章制度
制度就是高壓線
制度的嚴肅性
掌握懲罰的技巧
制度無情人有情
處理問題要靈活
用人所長
要全面提升酒店服務質(zhì)量
酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容
遵循服務質(zhì)量“黃金法則”
全面提升員工的服務質(zhì)量意識
要有深刻的服務意識
要熟知崗位細節(jié)
讓全體員工共同關(guān)注質(zhì)量
建立質(zhì)量檢查制度及體系
建立服務質(zhì)量評估體系

第四講 要善于溝通
溝通是最重要的管理活動
什么是溝通
溝通的目的
如何實現(xiàn)與上級、下級、同級之間的溝通
與上級溝通
與下級溝通
與同級溝通
如何建立良好的賓客關(guān)系
讀懂賓客的心
妥善處理賓客投訴
實現(xiàn)有效的會議溝通
制定有效的會議規(guī)范
掌握會議主持的技巧
掌握發(fā)言的技巧
對會議實施監(jiān)督
實施有效溝通
積極傾聽
注重反饋
有效溝通的技巧

第五講 要學會授權(quán)與激勵
授權(quán)就是“放風箏”
什么是授權(quán)
為什么要授權(quán)
授權(quán)不等于棄權(quán)
可授權(quán)與不可授權(quán)的工作
“放風箏”也有技巧
正確理解激勵
什么是激勵
認清激勵的誤區(qū)
有效的激勵手段
學會贊美下屬
講究激勵的方法
激勵的技巧

第六講 要及時充電
強烈的學習意識
把學習當成一種生活方式
酒店管理者的學習內(nèi)容
多樣化的學習渠道
不斷提升學習能力
提高學習效率
注重員工培訓
知識培訓
能力培訓
要有創(chuàng)新意識
什么是創(chuàng)新
如何進行創(chuàng)新
酒店哪些方面需要創(chuàng)新
創(chuàng)建學習型酒店
工作學習化，學習工作化
倡導大家都來學
學習是整個團隊的事情

第七講 要有問題意識
什么是問題意識
建立和強化問題意識
正確分析和確認問題
分析問題要運用科學的方法
解決問題的工具——PDCA
PDCA管理
PDCA循環(huán)的關(guān)鍵
科學有效地解決問題
確認問題
心態(tài)積極
正確判斷，果斷決策
形成制度
完善規(guī)程
跟蹤解決
創(chuàng)造性思維
注重細節(jié)，養(yǎng)成職業(yè)習慣

第八講 管理要有效到位
領(lǐng)導≠管理
什么是領(lǐng)導
領(lǐng)導與管理的區(qū)別
你適合哪種領(lǐng)導方式
做人、做事、做管理
低下頭做人
高姿態(tài)做事
管理就是擺平
講究領(lǐng)導科學，掌握領(lǐng)導方法
樹立威信
溝通從“心”開始
營造良好的人際環(huán)境
講究表揚與批評的藝術(shù)
保持一定的距離
重視酒店運行
掌握管理準則
有效領(lǐng)導的策略
籠絡人心用手腕
“和事佬”與“和稀泥”
軟硬兼施兩手抓
處理好酒店的人際關(guān)系
實施行之有效的管理
后記