銷售前摸清客戶的“底細(xì)”是關(guān)鍵
　　銷售員：李經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)貴公司的人都很實(shí)在，比如那個采購經(jīng)理老王就很講義氣。
　　客戶：哦，是嗎？
　　銷售員：當(dāng)然！上次他……
　　說著說著，這個銷售員發(fā)現(xiàn)客戶的臉色越來越難看，之后他直接被客戶“掃地出門”了。后來，通過打聽才知道：原來這個李經(jīng)理和王經(jīng)理一直都不和。
　　原本這個銷售員只是想套套近乎，沒想到卻直接撞到了槍口上。其實(shí)，客戶的內(nèi)部關(guān)系，比我們想象中的要復(fù)雜。因此，在沒有弄清楚對方的底細(xì)前，千萬不要妄加評論，不要逞一時口舌之快，以防踩到雷區(qū)。
　　美國著名的汽車推銷大師喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“如果我們想把東西賣給某人，就應(yīng)該盡自己所能去搜集關(guān)于他的有利于我們銷售的所有情報。不管我們銷售的是什么，只要我們每天肯花一點(diǎn)兒時間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么就不愁銷售不成功了。”充分了解客戶的信息，掌握與他有關(guān)的詳細(xì)資料，可以幫助我們在銷售中占據(jù)主動地位，順利地開展銷售工作，從而收到事半功倍的效果。
　　John是一名出色的計(jì)算機(jī)銷售員，一次，他的主管通知他去開發(fā)一家報社客戶，這個客戶是當(dāng)?shù)刂�名的A報社。
　　這家報社最近是否有采購計(jì)劃？誰負(fù)責(zé)采購工作？應(yīng)該找誰打通關(guān)口？……在和客戶接觸之前，他得把客戶的這些基本資料都事先打探好。
　　John先找到了A報的網(wǎng)站，詳細(xì)了解了對方的相關(guān)資料，包括地理位置、報社結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、聯(lián)系方式等。他把這些資料都詳細(xì)記錄到了自己的客戶資料文件夾里。
　　不僅如此，他還去找了幾個報社的朋友，對報社紙行業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)做了些了解。還順便打聽了一下A報的情況。他通過朋友得知，A報的信息中心有一位叫Mark的工程師，他負(fù)責(zé)和廠家聯(lián)系，最近他一直都在關(guān)注Internet數(shù)據(jù)中心方面的信息。
　　John在知彼的同時，也“知己”，他在公司的市場活動時間表中，知道公司過幾天會舉辦一個新產(chǎn)品發(fā)布會。
　　當(dāng)Mark一切準(zhǔn)備就緒后，沒有直接上門，而是給Mark打了一個電話。
　　“您好！請問是Mark先生嗎？”
　　“我就是�！�
　　“Mark，您好。我是××計(jì)算機(jī)公司的John，我們將要在本月20號舉辦一個新產(chǎn)品發(fā)布品，現(xiàn)盛情邀請您參加�！�
　　“哦，但我時間還不能確定。”
　　“我們?yōu)檫@次的產(chǎn)品發(fā)布會特意請來了對Internet數(shù)據(jù)中心很有研究的電子商務(wù)專家，您一定會受益匪淺的�！�
　　“關(guān)于數(shù)據(jù)中心的演說？有時間的話，我一定去！”
　　“好的，那我現(xiàn)在就把請柬給您寄過去，之后會提前與您電話確認(rèn)。另外，我可以了解一下A報的現(xiàn)狀嗎？以便我詳細(xì)記錄在案。”
　　“可是，我馬上就得去開會了。”
　　“為了不耽誤您的會議，我會盡快。上周，我去外地出差時，在很偏僻的報攤上也買到了A報�？梢姡�貴報發(fā)展迅猛。我知道，信息系統(tǒng)是報社調(diào)整發(fā)展的推助力。請問，您現(xiàn)在的工作重點(diǎn)在哪塊兒呢？”
　　“正是Internet數(shù)據(jù)中心這塊兒。我前段日子剛?cè)チ薍城，開了一個這方面的研討會�！�
　　“是嗎？真巧啊。我也總?cè)�H城，您喜歡那兒嗎？”
　　“嗯。那兒氣候宜人，非常舒適�！�
　　“我覺得那兒的小吃也很地道。您覺得呢？”
　　“確實(shí)很不錯。特別是土著餡兒餅，很有特色。對不起，我得去開會了�！�
　　“好的，謝謝您。我馬上寄請柬給您，產(chǎn)品會上見！”
　　一周過后，在Mark的辦公桌上出現(xiàn)了一份精美的請柬及幾盒口味各異的H城土著餡兒餅。
　　后來，Mark出席了新產(chǎn)品發(fā)布會，并特意當(dāng)面感謝John的熱情周到。A報也順理成章成了John的一個大客戶。
　　上例中的John之所以能一舉拿下大客戶，正是在與客戶當(dāng)面對決之前，做好了全面的準(zhǔn)備：先通過網(wǎng)站、朋友等途徑來了解客戶。再電話進(jìn)行“探底”，摸清客戶的喜好。然后再“投其所好”，殷勤服務(wù)。當(dāng)買賣雙方第一次見面時，客戶已經(jīng)對銷售員印象頗佳。這就是一場成功的“有準(zhǔn)備的仗”。
　　那么，當(dāng)我們的客戶是一個人時，都應(yīng)該從哪幾方面入手來了解他的信息呢？
　　1.姓名
　　人們對自己的姓名都十分敏感，作為銷售員，如果我們能夠事先弄清楚客戶的姓名，在與客戶見面時能準(zhǔn)確地稱呼對方，就會增加對方對我們的好感，給工作帶來便利。
　　2.籍貫
　　如果我們和客戶是老鄉(xiāng)，那么利用老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近與客戶之間的距離會產(chǎn)生很好的效果。?
　　3.學(xué)歷和經(jīng)歷
　　了解客戶的學(xué)歷或經(jīng)歷有助于我們與其進(jìn)行寒暄，使交談氣氛變得融洽。有一位銷售員了解到客戶和自己一樣，都曾經(jīng)在部隊(duì)里做過話務(wù)員，于是他和客戶一見面，就談起了收發(fā)報，兩人談得興致勃勃，最后在愉快的氛圍中達(dá)成了交易。?
　　4.家庭背景
　　了解客戶的家庭背景，然后投其所好，是很多銷售員取得成功的“殺手锏”。一位銷售員了解到客戶的兒子喜歡集郵，在與客戶見面時就送上了一些郵票，迅速得到了客戶的好感。?
　　5.興趣愛好
　　每個人都喜歡聽贊美的話，所以了解客戶的興趣愛好，并對其加以贊美，則可以收到意想不到的效果。一位銷售員了解到客戶喜歡書法，于是他就先針對書法和客戶交流了些心得體會，并贊美客戶的書法水平高超，最后得到了訂單。
　　在銷售之前，若我們把以上客戶的信息做個全面清楚的了解，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備與計(jì)劃，那么無論面對多么固執(zhí)的客戶，我們都是有可能取得成功的。?
　　當(dāng)我們的客戶是團(tuán)體時，那么應(yīng)該從哪幾方面來了解其信息呢？?
　　1.經(jīng)營狀況和信譽(yù)情況
　　銷售員要了解客戶公司的經(jīng)營狀況和信譽(yù)情況，不要和經(jīng)營不善或不講信用的單位打交道，否則，即使銷售成功了也要為討債而奔波。因此，在銷售前要考察好對方的資金實(shí)力與信譽(yù)度。??
　　2.采購的負(fù)責(zé)人
　　銷售員要了解客戶公司在做出購買決策時所涉及的關(guān)鍵人物都有誰，如發(fā)起者、影響者、決策者、購買者和使用者等，只要打通上述環(huán)節(jié)，成交就會變得很容易。
　　3.其他相關(guān)信息
　　為了獲取銷售的成功，銷售員除了要了解以上信息外，還需要了解對方諸如企業(yè)名稱、性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)部人事關(guān)系等方面的信息。
　　總之，作為銷售人員，只有充分了解客戶的信息，并在此基礎(chǔ)上做好準(zhǔn)備和計(jì)劃工作，在贏得銷售成功上才會變得更順暢。
　　銷售金言
　　知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。一個人即便臨場發(fā)揮再好，隨機(jī)應(yīng)變能力再強(qiáng)，如果對客戶一無所知或者認(rèn)識錯誤，也仍然無法打勝仗。因此，在拜訪客戶之前，無論是查資料，還是詢問知情人士，一定要想方設(shè)法地去摸清客戶的“底細(xì)”，有備才能無患。
　　用客戶聽得懂的語言來介紹產(chǎn)品
　　我們都知道，通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。不管你說的話多么動聽、內(nèi)容多么重要，溝通最起碼的原則就是對方得能聽得懂你說的話。而在銷售行業(yè)，每種產(chǎn)品都有自己的專業(yè)術(shù)語，而這些專業(yè)術(shù)語又經(jīng)常是抽象的。銷售員如果使用太多的專業(yè)術(shù)語，客戶就會聽得一頭霧水、如坐針氈，這樣即你說得再多，也是出力不討好。
　　所以，在銷售過程中，銷售員要盡量多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。如果顧客聽不懂你的方言，就要盡量用普通話；顧客不明白你講的術(shù)語或名詞時，就要轉(zhuǎn)換成對方熟悉的、理解的語言，等等。
　　采購員小張被受命為某辦公大樓采購大批的辦公用品，結(jié)果在實(shí)際工作中碰到了一種過去從未想到的情況。首先使他大開眼界的是一個營銷信件分報箱的推銷員。小張跟他介紹了他們每天可能收到的信件的大致數(shù)量，并對信箱提出了一些要求，這個推銷員聽完后臉上露出了大智不凡的神氣，考慮片刻后，便認(rèn)定小張最需要他們的CSI。
　　“什么是CSI？”小張問。
　　“怎么？”他以凝滯的語調(diào)回答，內(nèi)中還帶著幾分悲嘆，“這就是你們所需要的信箱。”
　　“它是紙板做的、木頭做的，還是金屬做的？”小張問。
　　“哦，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一個FDX配上兩個NCO�！�
　　“我們有些打印件的信封會比較長�！毙�張補(bǔ)充道。
　　“那樣的話，你們就需要用配有兩個NCO的FDX轉(zhuǎn)發(fā)普通信件，而用配有RIP的PLI轉(zhuǎn)發(fā)打印件。”
　　這時，小張稍稍按捺了一下心中的怒火，說：“你的話讓我聽起來感到很荒唐。我要買的是辦公用品，不是字母。如果你說的是英語或者希臘語，或許我們的翻譯還能聽出點(diǎn)兒門道，弄清楚你們產(chǎn)品的材料、規(guī)格、容量、顏色和價格�！�
　　“哦，”他開口說道，“我說的都是我們的產(chǎn)品序號�！�
　　最后，小張運(yùn)用律師盤問當(dāng)事人的技巧，費(fèi)了九牛二虎之力才慢慢從這個推銷員的口中弄明白他的各種信箱的規(guī)格、容量、材料、顏色和價格。
　　從這個案例，我們可以看出，如果一個銷售人員在銷售自己的產(chǎn)品時，所用的語言都是專業(yè)術(shù)語，不能讓客戶清楚地知道產(chǎn)品的特性以及用途，那么就很難成功地銷售自己的產(chǎn)品。
　　銷售人員對產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。如果表達(dá)不清楚，語言不明白，就可能會產(chǎn)生溝通障礙。
　　另外，銷售人員還必須學(xué)會使用每個顧客所特有的語言和交談方式。跟青少年談話不同于跟成年人的交談；使專家感興趣的方式，不同于使外行們感興趣的方式。下面這個例子就很好地說明了使用適合顧客的語言是多么地有效。
　　一對父子正在建設(shè)一座奶牛場，父親做細(xì)木匠，兒子管奶牛，將賺來的錢都投入到奶牛場以擴(kuò)大牛群，兩人都指望有朝一日能夠靠這座奶牛場養(yǎng)老送終。這父子倆都承認(rèn)，在今后10年內(nèi)，如果父親發(fā)生了什么意外，全家就不可能達(dá)成這個目標(biāo)，因?yàn)楝F(xiàn)在奶牛場尚不能靠一個人支撐下去，還需要額外提供資金。
　　可是，當(dāng)銷售人員提到，可以給父親購買足額的人壽保險，以保證他萬一發(fā)生意外后他的保險金還能繼續(xù)為奶牛場提供必需的資金，從而把牛群擴(kuò)大到可以盈利的規(guī)模，有必要每年交一筆保險費(fèi)時，全家人都表示反對，他們說沒錢，辦不到。
　　后來，銷售人員馬上換了一種說法來爭取他們：“為了保證萬一你們當(dāng)家的遇到不幸，你們?nèi)匀荒芾^續(xù)達(dá)到既定的目標(biāo)，你們愿意把那兩頭牛的牛奶送給我嗎？只當(dāng)你們沒有那兩頭牛好了。無論出什么天大的事，它們的牛奶都可以保證你們在將來一定能建成盈利的奶牛場�！苯Y(jié)果，他做成了生意。
　　在現(xiàn)實(shí)中，很多銷售員常犯的錯誤就是，在向客戶介紹產(chǎn)品時，過多地使用技術(shù)名詞、專有名詞，使得顧客如墜霧里、不知所云。試問，如果客戶連你所說的話是什么意思都聽不懂，你又怎么可能會打動他呢？沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為。
　　因此，作為銷售人員，在介紹產(chǎn)品的時候，應(yīng)盡量使用淺顯易懂的詞語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，以防讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思�？梢园岩恍┬g(shù)語，用簡單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，這樣才能有效地達(dá)到溝通的目的，產(chǎn)品銷售也才會沒有阻礙。
　　銷售金言
　　在銷售過程中，銷售人員要用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品，這是最簡單的常識。有一條基本原則對所有想吸引客戶的人都適用，那就是如果信息的接受者不能理解該信息的內(nèi)容，那么這個信息就不可能產(chǎn)生它預(yù)期的效果。
　　提問有方，在一問一答中控制談判方向
　　在一次談判中，賣方和買方進(jìn)行了如下的對話：
　　賣方：看起來你好像對我們公司的洗衣機(jī)不太滿意，我可以知道是什么原因嗎？
　　買方：我不太喜歡你們洗衣機(jī)的外型，它看上去好像不是很結(jié)實(shí)。
　　賣方：的確如此。如果我們在生產(chǎn)下一批產(chǎn)品時，改變它們的造型，使之能夠防腐，你是否會滿意呢？
　　買方：這很好。不過，這樣一來，交貨時間一定會延遲很多了。
　　賣方：那么，如果我們能夠盡量縮短交貨時間，按照你要求的時間交貨，你能夠馬上簽字嗎？
　　買方：完全可以。
　　我們看到，在這次成功的談判中，由于賣方恰當(dāng)?shù)靥釂枺�最終談判雙方達(dá)成了協(xié)議。這說明提問在談判中的確十分重要�？梢哉f，提問在嚴(yán)肅而緊張的整個談判過程中，自始至終都發(fā)揮著重要作用。正如我所舉的案例中的賣方一樣，那些談判高手對提問這一方式的運(yùn)用有著十分嫻熟的技巧。正是這樣的提問，使他們始終有力地控制著談判的方向，牢牢地掌握著談判的主導(dǎo)權(quán)，從而使談判達(dá)成了對他們有利的協(xié)議。
　　那么，提問在談判中究竟有什么作用？具體地說，有以下一些作用。
　　1.開場時投石問路
　　許多談判高手在已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備、非常了解對方的情況下，為了獲取更加具體、可靠的信息，在談判開始時都會使用提問這一方式。談判該采取什么樣的策略、對方可能會有什么想法，談判者都能夠在開場的提問中獲得一定的信息，然后再利用這些信息去制訂或改變自己的談話策略。
　　2.獲得信息
　　提問是談判者獲得對方信息的最直接、最有效的手段。對方的真實(shí)情況是什么、需求是什么、想法是什么，都可以通過提問來得到。雖然你也可以通過其他的方式去了解這些信息，但是都不如提問這種方式來得直接和有效。不過，我們需要注意對方提供的信息是否真實(shí)。
　　3.提請對方注意
　　為了吸引對方對我們提供的信息的注意，你也可以使用提問。提問可以建立自己的觀點(diǎn)和對方意見之間的聯(lián)系，從而使對方認(rèn)真思考你所表達(dá)的觀點(diǎn)。比如，“我認(rèn)為……你覺得是不是這樣？”這種方式很自然地會把對方的注意力吸引過來，使對方不得不給你一個答案。因此，即使你的本意并不是想詢問對方的意見，而只是表達(dá)你的觀點(diǎn)，也可以使用提問。
　　4.傳情達(dá)意
　　當(dāng)對方談了一個看法的時候，提問可以傳遞你對這個看法表示關(guān)注的信息，而對方一定會非常熱情地回答你的提問，這樣就營造了一種和諧的談判氣氛。比如，“我對你所說的很感興趣，不過我有一個問題……”這表示你對對方所說的東西十分關(guān)心，而對方一定也會用同樣的關(guān)心回報你。
　　5.引發(fā)對方思考
　　提問當(dāng)然能夠引起對方的思考。你不能直接地對對方說：“關(guān)于我剛才說的，你好好地想想吧！”因?yàn)檫@樣說似乎是一個命令；你可以說：“關(guān)于我的意見，你有什么看法呢？”這樣自然更加容易讓對方接受。
　　6.談判結(jié)束時作結(jié)論
　　在談判快要結(jié)束的時候，結(jié)論可以以提問的形式出現(xiàn)。比如，“現(xiàn)在是不是該到下結(jié)論的時候了？”這種問話很明顯地比說“讓我們趕快下結(jié)論吧”更加容易得到對方同意。對于后者，對方的回答很可能是“不急，還有些問題沒有解決”。
　　上面提到的是談判中提問的重要作用。正因?yàn)樗�有這么重要的作用，所以，如果談判者想要取得談判的成功，就有必要學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)靥釂柕募记伞?br /> 　　總的來說，提問應(yīng)該使談判朝對你有利的方向發(fā)展。具體來說，在運(yùn)用提問這一方法的時候，應(yīng)該注意以下一些問題。
　　1.把握恰當(dāng)?shù)奶釂枙r機(jī)
　　提問十分重要，這也恰好說明不能濫用提問這一方法。不要認(rèn)為隨時都可以提問。在提問之前，最好能夠仔細(xì)考慮提問可能會帶來的影響，比如是否會打斷對方的思路、影響對方的情緒等等。不要在別人談興正濃的時候打斷別人的談話，這樣顯得很沒有禮貌，也會使談判受到影響。
　　2.提恰當(dāng)?shù)膯栴}
　　談判者提的問題一定要有針對性，也就是要提恰當(dāng)?shù)膯栴}。提問應(yīng)該把談判引到某一個方向上去，而不能隨意發(fā)問，不要因?yàn)槟切└�談判沒有關(guān)系的疑惑去提問題。在談判中，如果你了解到對方可能對某個問題產(chǎn)生了懷疑，你可以用提問的方式去引導(dǎo)他把自己的疑惑說出來，然后找到合適的說辭進(jìn)行有針對性的說服。在提出一個問題之前，你最好能夠?qū)ψ约旱膯栴}進(jìn)行思考。要避免那些可能有歧義、讓對方不知道怎么回答的問題。
　　我在前面已經(jīng)提到過一些無效問題，應(yīng)該盡量避免提那樣的問題。
　　3.用恰當(dāng)?shù)姆绞教釂?br /> 　　我們知道，提問的內(nèi)容一樣，得到的回答卻可能不一樣。這是提問方式的不同所引起的。提問的方式十分重要，因此，在提問的時候，應(yīng)該注意用合適的方式提問題，用更加有技巧的方式表達(dá)你的問題。一位信徒問牧師：“我可在祈禱的時候吸煙嗎？”牧師答道：“當(dāng)然不行！”另一個信徒問同一位牧師：“我可以在吸煙的時候祈禱嗎？”牧師答道：“當(dāng)然可以！”兩個相同的問題，卻得到了完全不同的回答，這是因?yàn)樘釂柕姆绞桨l(fā)生了變化。
　　銷售金言
　　一名優(yōu)秀的銷售顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮。對此，可以在和客戶談判的時候采用“一問一答”的方式，從而了解客戶的真實(shí)需求，打動對方的心，這樣簽單自然就會水到渠成。
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