前言
第一部分  示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動簡論
引言
第一篇 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動的背景理解
第二篇 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動的成果回顧
第三篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與星級評定的關(guān)系
第四篇 銀行與客戶的關(guān)系
第五篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷的關(guān)系
第六篇 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第七篇 銀行柜面員工業(yè)務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第八篇 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理對示范單位創(chuàng)建的作用
第九篇 銀行3.0時代網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的新感受
第十篇 全面履行銀行示范網(wǎng)點(diǎn)的社會責(zé)任
第十一篇 讓示范網(wǎng)點(diǎn)群星璀璨
第二部分  示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作簡介
引言
第一節(jié) 考察選點(diǎn)
第二節(jié) 方案設(shè)計(jì)
第三節(jié) 全員動員
第四節(jié) 硬件改造
第五節(jié) 亮點(diǎn)策劃
第六節(jié) 員工培訓(xùn)
第七節(jié) 現(xiàn)場輔導(dǎo)
第八節(jié) 情景演練
第九節(jié) 專項(xiàng)輔導(dǎo)
第十節(jié) 工作簡報(bào)
第十一節(jié) 成果包裝
第十二節(jié) 模擬評估
第十三節(jié) 應(yīng)檢輔導(dǎo)
第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)
第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟
第三部分  示范網(wǎng)點(diǎn)評選標(biāo)準(zhǔn)版本解讀
引言
第一模塊 環(huán)境管理
第二模塊 服務(wù)功能
第三模塊 信息管理
第四模塊 大堂管理
第五模塊 柜面服務(wù)與效率
第六模塊 員工管理
第七模塊 服務(wù)基礎(chǔ)管理
第八模塊 經(jīng)營業(yè)績
第九模塊 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及社會責(zé)任
第十模塊 服務(wù)文化培育
第四部分  員工培訓(xùn)課程導(dǎo)入講義
引言
第一講 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育與踐行
第二講 銀行示范網(wǎng)點(diǎn)的打造與維護(hù)
第三講 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)指引
第四講 銀行員工儀態(tài)形體形象塑造
第五講 大堂經(jīng)理卓越能力提升
第六講 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
第七講 銀行員工與客戶溝通技巧
第八講 銀行網(wǎng)點(diǎn)員工市場營銷能力與技巧
第九講 銀行員工職場倫理與職業(yè)道德
第十講 銀行員工情緒與壓力管理
第五部分  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情景演練教案
引言
第一場 大堂管理類
第二場 特殊客戶類
第三場 投訴處理類
第四場 設(shè)備故障類
第五場 制度執(zhí)行類
第六場 危機(jī)處理類
附錄
中銀協(xié)歷年來的檢查評分標(biāo)準(zhǔn)文件
一、部分參考文件資料目錄
二、銀行業(yè)部分行約行規(guī)文件目錄
三、作者照片選登