產品經濟的時代漸行漸遠，在以服務為主導的新經濟時代，在強調體驗和價值的互聯(lián)網時代，如何才能做到提前想用戶之所想？如何比用戶想得更周到？如何設計可用、好用和體貼的服務？這些都可以從本書中找到答案。本書擷取以保險業(yè)為代表的金融服務、醫(yī)療服務、租車及其他種種服務案例，從概念到實踐，有理有據地闡述了如何對服務進行重新設計？如何將用戶體驗和價值提前與產品設計融合在一起？
《服務設計與創(chuàng)新實踐》適合產品設計師、交互設計師、用戶體驗設計師、設計管理者、項目管理、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢專家和消費行為研究者閱讀和參考。
《服務設計與創(chuàng)新實踐》一書是三個人的工作結晶，他們分別是安迪（AndyPolaine，擁有多重身份，交互設計師、服務設計師、講師和作家）、拉夫倫斯（LavransL?vlie）和本（BenReason），后兩者都是服務設計公司live|work創(chuàng)始人。從前做交互設計和產品設計的時候，我們意識到自己常常質疑這樣的論斷：設計只是一個更大、更復雜的服務的一部分。
不管我們的工作做得有多么出色，只要整個服務鏈中有任何一個環(huán)節(jié)中斷，都會導致消費者認為整個服務不連貫。我們相信，服務設計提供的是一種致力于解決這些問題的思維方式，為設計師、創(chuàng)新者、企業(yè)家、管理人員和相關主管提供清晰的工具和方法。
到目前為止，有關服務設計的書乏善可陳。有些只是學術論文集，有一兩本屬于方法概覽。它們各有千秋。我們之所以寫這本書，是因為我們希望梳理服務設計的基本原理及其思維模式，并將它與服務設計的實際實踐方式聯(lián)系起來。
《服務設計與創(chuàng)新實踐》一書基于我們多年以來從事服務設計開發(fā)、實踐、銷售和教學的相關工作。《服務設計與創(chuàng)新實踐》一書也是一本奠基之作，因為我們由衷地希望有更多的人參與服務設計，使其得以發(fā)展壯大。我們希望讀者朋友能夠在我們這本書的基礎上更上一層樓，使我們這個世界少一些紛擾，少一些資源破壞和浪費。
哪些人會閱讀本書？
服務設計是由跨學科團隊來執(zhí)行的活動，團隊成員包括網頁設計師、交互設計師、用戶體驗設計師、產品設計師、商業(yè)策劃、心理學專家、人類學專家、信息架構師、圖形設計師和項目經理。有著這些學科背景的任何人都能從這本書中找到有價值的東西。從事交互、用戶體驗和以人為中心的設計相關工作的人，會覺得書中描述的這些洞見收集方法很熟悉（當然還有一些體驗的原型化方法）。服務設計的歷史、藍圖、服務生態(tài)學、洞見收集方法和量化體系對其他設計學科的人而言，也許都挺新鮮的。也就是說，我們認為，“將熟悉的元素帶入服務設計的背景”這種方式還是很有啟發(fā)性的。對于企業(yè)和組織機構的設計總監(jiān)、營銷人員、創(chuàng)新主管和其他管理者和主管而言，書中案例和戰(zhàn)略思維這幾部分內容大概是最鼓舞人心的，讓人不禁躍躍欲試，但我們也得鄭重聲明：“知易行難”（thedevilisintheexecution）。本書其余部分闡述的是細節(jié)，這些細節(jié)與愿景一樣重要。理解服務設計人員如何收集素材，向相關利益者表明設計意圖以及這些素材事后的用途，對打算外包設計的人而言相當重要。有了這樣的意識，大家的合作才會更有成效，更容易溝通和理解。
最后，《服務設計與創(chuàng)新實踐》一書為從事服務設計教學的所有人提供了一個很好的框架、一套不錯的工具以及豐富的案例研究，它既可以作為一個模塊納入其他設計課程計劃，本身也可以作為一個完整的課程計劃。我們相信，本書是一本有價值的融合理論與實踐的好書。事實上，我們也不會理論脫離實際。
工作和生活在城市中的人可能注意不到身邊的暗流涌動，但我們的社會正在經歷著真實而深刻的變化。一方面，城中心人流如織，熙熙攘攘；飯店里人滿為患；櫥窗內流光溢彩。然而另一方面，就像電視中幽靈出沒的畫面一樣，現(xiàn)實卻與此有著強烈的反差：火車站冷冷清清，寂靜得可怕；新落成的購物中心從來不曾開張迎客；衣著時髦光鮮的人卻在排隊領救濟餐。
這些微弱的信號實際表明，我們這個全球化系統(tǒng)正在承受著相當大的壓力。其中一個壓力來源是維持系統(tǒng)正常運轉的能源不足。今天，如果我們簡單估算一下需要多少能量才能支撐不同的系統(tǒng)、服務、以及網絡和現(xiàn)代生活必備工具的運轉，那么一個紐約人平均每天大約需要30萬卡，這是前工業(yè)時代人們維持基本生存所需能量的60倍，而這個數字還在進一步攀升。
另一個壓力來源是一味追求增長的極限。意大利前總理馬里奧·蒙蒂（Mario Monti）2011年底在意大利參議院發(fā)布就職演說時，提及“增長”一詞多達28次，對能源和資源卻只字不提�？纯�，就連所謂的專家政治論者都不提，這可是他負責的這個國家經濟所依托的物質基礎�。★@然，他認為不宜討論這個事實，即汽車、飛機和輪船，建筑和基礎設施，暖通、空調和照明，食物與水，醫(yī)院和藥品，信息系統(tǒng)及相關工具，統(tǒng)統(tǒng)都依賴于能夠持續(xù)供應廉價而密集的能源。這種能源供應越來越難以迎合不斷加劇的經濟增長需求。
經濟增長是否可以不依賴于能源增長并以這種方式延續(xù)呢？我們?yōu)槭裁床话l(fā)展高檔美容美發(fā)、講故事和瑜伽課這類服務密集型的經濟？說不定這真的是一個皆大歡喜的解決方案。服務設計師是我們的救世主!
一直以來，貨幣的放量猛增都會使一個國家的經濟對其他國家未來的經濟造成實質性的影響。因此，在能源供應不變的前提下，GDP不可能無限制地增長。
與其無望地等待全球經濟能轉而依賴可再生能源的開發(fā)利用，還不如探索各種新的方式來迎合人們日常生活需求的增長，這正是很多社區(qū)的做法。這些新的方式再也不依賴于舊 工業(yè)時代我們所習慣的能源吞吐方式。當下這些不可持續(xù)的支持日常生活需求的系統(tǒng)（如食物、住所、旅行和醫(yī)療保健等），都有服務設計所提出的創(chuàng)新替代方案。
低碳經濟時代已經悄然拉開序幕，所有資源（包括能源、材料、時間、技能、軟件、空間和食物）都是我們大家所共有的,我們要通過社會化系統(tǒng)或網絡溝通來共享資源。本地條件、本地商業(yè)模式、本地網絡、本地化技能和本土文化仍然是關鍵的成功要素，服務設計亦然。
本書的出現(xiàn)適逢其時，實乃眾望所歸。它對全球各地的服務設計從業(yè)人員和商界具有很高的價值。服務設計屬于需要大家共同參與的協(xié)作性活動，每一個相關人員都可以從本書介紹的設計技藝和洞見中大有收獲。
——約翰·薩卡拉(John Thackara)于法國馬賽，代表作品有《泡沫危機：復雜世界中的設計》
Andy Polaine博士(安迪)
服務設計與交互設計方面的資深顧問、作家和教育家。他從20世紀90年代初就開始涉足交互設計領域，是倫敦知名新媒體組織Ant i rom的聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經擔任過Razorfish英國的創(chuàng)意制片人和Animal Logic的交互總監(jiān)。安迪曾經擔任澳大利亞悉尼新南威爾士大學媒體藝術學院的院長。他擁有悉尼科技大學博士學位，他的研究領域是娛樂和交互之間的關系。
這些年來，他的客戶遍及十分廣泛的領域，包括BBC環(huán)球、澳大利亞ABC、科技博物館、國民西敏寺銀行、睿域營銷和新南威爾士大學等17個組織。他也經常受邀在各種會議和商業(yè)活動中發(fā)表演講。安迪目前在瑞士盧塞恩藝術與設計學院任教，他的時間和精力一部分投入服務設計和設計管理的研究工作，另一部分投入咨詢和寫作工作中。他目前已發(fā)表一百六十多篇文章。
Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（麗果）公司的聯(lián)合發(fā)起人之一，1994年畢業(yè)于利物浦約翰摩爾斯大學，獲得藝術學士學位，2000年在巴斯大學獲得責任與企業(yè)行為專業(yè)的碩士學位，他的研究背景是設計與網絡創(chuàng)新，并為Orange電信、沃達豐、諾基亞、索尼、益百利、甲骨文等公司提供國相關設計服務。本還負責完成了多家組織機構的公共服務項目，如國家醫(yī)療服務創(chuàng)新學會、設計委員會和BBC的項目等，為他們提供戰(zhàn)略指導和項目輸出管理。
Lavrans Lovlie(拉夫倫斯)
從1994年就開始從事設計咨詢工作，與克里斯和本在英國成立麗果之前，一直作為交互設計師活躍于挪威和丹麥。作為麗果的合伙人，他帶領團隊為愛立信、索尼、BBC以及一些保險公司和醫(yī)療機構做過大量的服務創(chuàng)新項目。他同時也負責英國在服務設計方面新標準的制定并在多所知名大學和設計機構中授課與舉辦研討會。
王國勝
清華大學藝術與科學研究中心設計管理研究所副所長，國際服務設計聯(lián)盟（北京）主席。長期從事產品設計、服務設計、企業(yè)創(chuàng)新策略研究和學科交叉與跨界創(chuàng)新項目，尤其在消費電子、移動通信產品和電子商務領域具有廣泛、豐富的設計與咨詢實踐經驗。曾受聘為北京市政府設計顧問，CEC高級設計顧問，Cellon手機研發(fā)集團設計總監(jiān)，中國工業(yè)設計協(xié)會，信息產品設計委員會（CIPD）秘書長。基于多年的產品設計實踐和設計管理咨詢經驗，對信息技術和社會變革對未來產品與服務創(chuàng)新的影響有著濃厚的興趣。
2 0 0 8 年赴美國辛辛那提設計學院訪問學習， 師從克拉格· 沃格爾（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，師從理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凱斯西儲大學魏德海管理學院研究設計思維與管理。
近期對未來設計發(fā)展趨勢中的產品服務系統(tǒng)、服務設計以及設計思維對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響研究較多，并發(fā)表了多篇研究報告和論文，內容涉及：物聯(lián)網與設計機會研究、服務創(chuàng)新方法、家庭智能產品服務系統(tǒng)研究、醫(yī)療服務體驗、智能大樓服務系統(tǒng)、電子商務服務體系等。在清華大學美術學院開設有“創(chuàng)新與服務設計”研究生課程、產品設計、服務產品創(chuàng)新等課程。
張盈盈
北京科技大學講師，清華大學美術學院博士，國際服務設計聯(lián)盟（北京）執(zhí)行主任。學術專長為展示設計研究和服務設計。曾主持2008年北京奧運會形象景觀設計的國家項目，參與多項省部級研究課題，發(fā)表多篇論文。
近幾年來致力于服務設計領域的研究和服務設計在中國的宣傳和推廣，在國內策劃和參與了大量服務設計的相關研究活動。
付美平
服務設計博士，工業(yè)設計碩士，韓國S IDC（Service Innovation Design Center）研究員，世界500強CRH集團服務設計顧問，同方健康科技（北京）有限公司服務設計顧問。2005年至2012年國外留學，2008年開始研究服務設計。先后師從北京工業(yè)大學工業(yè)設計系系主任曲延瑞教授、北京理工大學藝術設計學院院長張乃仁教授、日本千葉大學設計學院院長服務設計國際研討會主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韓國東西大學設計學院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次與世界500強企業(yè)、國企、私營企業(yè)合作進行服務創(chuàng)新項目，內容涉及骨科醫(yī)療服務系統(tǒng)、家庭健康智能管理服務、建筑行業(yè)產品服務、人力資源服務系統(tǒng)，新能源車體驗式營銷服務系統(tǒng)，并發(fā)表多篇相關論文。在北京聯(lián)合大學開設服務設計、用戶研究與體驗、交互設計、計算機輔助工業(yè)設計等課程。
趙芳
首都師范大學科德學院視覺傳達系主任，畢業(yè)于北京理工大學藝術設計學院工業(yè)設計系獲碩士學位。擔任北京市青年英才計劃項目負責人，主要研究方向為交互設計和服務設計，曾參與多項實際課題的設計與研究。
第1章
保險是服務，不是產品 ....... 1
來自消費者的洞見........ 4
來自企業(yè)的洞見 ............ 8
讓洞見“落地” ...............11
體驗服務原型........12
結束意味著剛剛開始 ..............16
第2章
服務設計的本質 ....... 19
為什么服務需要設計 .......21
服務如何區(qū)別于產品 ............21
各職能部門創(chuàng)建的服務只有一個評價標準：好或差..........24
服務是共創(chuàng)的.................25
全新技術藍圖.............26
服務經濟.............30
服務的核心價值 .............30
使無形變得有形.............33
服務表現(xiàn).........34
體驗一體化............35
小結............36
第3章
理解人與人際關系 ....... 37
人是服務的核心...........38
洞見與數字 ............40
小結...........49
第4章
從研究到洞見和行動 .... 51
洞見的三大層次 ............52
洞見采集方法.............54
洞見的整理與呈現(xiàn) ..............79
小結 .........83
第5章
描述服務生態(tài) ........... 85
為什么要繪制服務生態(tài)圖 ...............89
網絡化社會.................92
線框與箭頭的對決：尋找隱形聯(lián)系.........93
從生態(tài)圖到服務藍圖 ...........98
服務藍圖..................99
藍圖的不同用法 .........104
從各個階段和活動開始 ..............106
添加觸點渠道............109
對比低保真原型與高保真原型 .............116
從全局到細節(jié)的思考........117
小結 ............118
第6章
構建服務主張 .............119
以洞見為基礎確立服務主張 ...........120
網絡銀行Zopa的服務主張 .........120
從藍圖中抽取片段 ...............127
小結 ......138
第7章
服務體驗的原型化 ......... 139
體驗的定義 .............141
體驗的類型 ............142
期望與實際體驗 ...............148
以時間作為設計對象 .............149
服務設計原型............150
小結 ..........161
第8章
服務評價 .......... 163
公益的評價 ..............165
與管理者建立信任關系 ................166
蘋果還是橘子——設計啟動之前先定義基準數據 .....171
建立投資回報案例 ..............171
用服務藍圖來建構評價體系模型 ........172
如何避免服務評價中的常見錯誤 ........174
評價體系 ............175
SERVQUAL和RATER ..........179
TBL原則 .............180
小結 ............182
第9章
服務設計面臨的挑戰(zhàn) ......... 183
來自經濟的挑戰(zhàn)——從產品到服務的觀念轉變 .........184
來自生態(tài)問題的挑戰(zhàn)——服務設計與自然資源 ............186
來自社會問題的挑戰(zhàn)——服務設計與社會進步 ..........189
著手應付抗解問題 ............198
服務設計，只為了更美好的世界 ............200
書單推薦
