受顧客驅(qū)使的政府：滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要，質(zhì)量只有由顧客來決定。
　　——戴維·庫(kù)珀，警察局長(zhǎng)，
　　成斯康星州麥迪遜市
　　最近什么時(shí)候你在你孩子的學(xué)校里感到像是受重視的顧客?對(duì)機(jī)動(dòng)車辦事處覺得怎么樣?對(duì)市政廳覺得怎么樣?
　　在政府里幾乎從來沒有人使用顧客這個(gè)詞。大多數(shù)公共組織甚至不知道誰是它們的顧客。當(dāng)鮑勃·斯通要求他的國(guó)防設(shè)施參謀人員進(jìn)行反思并討論《追求卓越》一書時(shí)，他們的第一項(xiàng)任務(wù)就是明確誰是他們的顧客。結(jié)果甚至對(duì)斯通來說都是大吃一驚�！拔覀�?cè)�認(rèn)為我們的顧客是國(guó)防部長(zhǎng)，或國(guó)會(huì)，或美國(guó)的納稅人，”他說�！暗�我們弄清楚了，顧客就是我們所服務(wù)的那些軍人——保衛(wèi)美國(guó)的士兵、水兵、空軍或海軍陸戰(zhàn)隊(duì)。這是我們沒有一個(gè)
　　人曾經(jīng)考慮過的事情�！�
　　民主政府是為它們的公民服務(wù)而存在的。企業(yè)是為贏利而存在。但是，企業(yè)卻在不懈地尋求新途徑以使美國(guó)人民滿意。雖然麥當(dāng)勞快餐和弗里托一萊食品店都受顧客驅(qū)使，大多數(shù)美國(guó)政府卻都是顧客盲。這或許是對(duì)官僚政府的最終控告吧。
　　為什么會(huì)是這樣?很簡(jiǎn)單，大多數(shù)公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)不是從顧客那里獲得資金的。企業(yè)卻是這樣。如果一個(gè)企業(yè)使其顧客滿意，銷售額就增加；如果別的企業(yè)使其顧客更滿意，那么這個(gè)企業(yè)的銷售額就減少。所以在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)知道必須對(duì)顧客予以極大的注意。公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)從議院、市議會(huì)和民選的其他委員會(huì)得到它們的大部分資金。而它們的大多數(shù)“顧客”都是被拴住的：除非舉家遷徙，他們對(duì)政府提供的服務(wù)幾乎沒有選擇余地。所以公共部門的管理人學(xué)會(huì)忽視他們。公共管理人要使其滿意的顧客都是行政部門和立法機(jī)關(guān)——因?yàn)槟鞘撬麄儷@得資金的地方。而民選的官員又受到選民的驅(qū)使一在大部分場(chǎng)合，受有組織的利益集團(tuán)的驅(qū)使。所以，雖然企業(yè)力求使顧客滿意，政府機(jī)構(gòu)卻力求使利益集團(tuán)滿意。
　　運(yùn)輸部的真正顧客不是駕駛員和公交乘客，而是公路營(yíng)造商和公共交通系統(tǒng)。住房和城市發(fā)展部的真正顧客不是貧窮的城市居民，而是房地產(chǎn)開發(fā)商。如果這種說法是夸大的話，就仔細(xì)想想戴維·福斯伯格的評(píng)論吧。那時(shí)他任住房和城市發(fā)展部的新英格蘭地區(qū)主任。那番話是在杰克·肯普改變了住房和城市發(fā)展部的工作重點(diǎn)之后講的：“我無法告訴你們說‘住房和城市發(fā)展部的選民是中低收入的人，會(huì)有多大幫助�！�現(xiàn)在你可以說，‘今天住房和城市發(fā)展部不是為開發(fā)商和工業(yè)集團(tuán)服務(wù)的。’”
　　大多數(shù)人在同政府打交道的經(jīng)驗(yàn)中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。今天人民期望著被當(dāng)作顧客受到尊重——甚至受到政府的尊重。
　　在1950年，有工作的美國(guó)人中差不多有2／3從事無需技能的勞動(dòng)，同時(shí)有1／3憑他們的智力工作。今天，那個(gè)比率顛倒了。結(jié)果產(chǎn)生了一代公民，他們抱有同他們工業(yè)化時(shí)代的父母非常不同的期望。我們的父母在機(jī)動(dòng)車登記處站著排隊(duì)幾小時(shí)，聳聳肩說，那不過是世道常情而已。我們同樣站著排隊(duì)卻怒氣沖沖。我們的父母接受公立學(xué)校這個(gè)既定的事實(shí)，是他們不能改變的東西。我們卻組織委員會(huì)，要求新課程，籌集資金，并且自愿講授特設(shè)的教學(xué)單元——如果還不見效，我們就把小孩送往私立學(xué)校。
　　我們中間有許多人忽視政府，想當(dāng)然地認(rèn)為我們太忙了，不要把我們的時(shí)間浪費(fèi)在這種沒有希望的事業(yè)上。但是，當(dāng)我們和公共部門打交道時(shí)——在我們的孩子進(jìn)學(xué)校，或所在州決定在我們社區(qū)建造一座垃圾焚化爐時(shí)——我們都不愿處于被動(dòng)地位。我們要有垃圾焚化爐將是安全的證明。我們要挑選孩子將上哪所學(xué)校。我們歡迎兒童照管的幫助，但是謝謝你，我們將挑選提供照管的地方和人。我們需要保健費(fèi)用的幫助——但我們最不想要的就是那種公共衛(wèi)生系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)里我們無法選擇哪個(gè)醫(yī)生或醫(yī)院。
　　當(dāng)我們變?yōu)橛芍�識(shí)勞動(dòng)者所支配的社會(huì)時(shí)，我們也分化成各種亞文化群——各有自己的價(jià)值和生活方式，各自看電視中不同的節(jié)目，各在不同類的店鋪買東西，各自駕駛不同類的汽車。我們已經(jīng)由具有涵蓋廣泛而相當(dāng)劃一的中產(chǎn)階級(jí)組成的大眾社會(huì)，轉(zhuǎn)變?yōu)樯踔猎谥挟a(chǎn)階級(jí)內(nèi)部也有很大文化差異的“馬賽克”社會(huì)(拼湊的社會(huì))。我們達(dá)到了指望從電視網(wǎng)到餐館到啤酒等產(chǎn)品和服務(wù)按我們自己的方式和口味提供服務(wù)的地步。
　　然而，傳統(tǒng)的公共機(jī)構(gòu)仍在提供以一種規(guī)格來適應(yīng)一切的服務(wù)。傳統(tǒng)的教育系統(tǒng)仍在提供“標(biāo)牌不明”的教育。傳統(tǒng)的住房管理機(jī)構(gòu)仍在提供完全相同的成群高樓、完全相同的一套套公寓。傳統(tǒng)的公共圖書館仍只提供書籍、報(bào)紙和雜志。在慣于挑選的顧客遇到提供統(tǒng)一服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)時(shí)，他們只能往別處去了。
　　為應(yīng)付這些巨大的變化，有企業(yè)家精神的政府已開始轉(zhuǎn)變它們自己。它們通過顧客調(diào)查、重點(diǎn)群體調(diào)查和各種各樣的其他方法，開始仔細(xì)聽取顧客的意見。它們已開始向顧客提供選擇，包括學(xué)校、娛樂設(shè)施，甚至治安服務(wù)。而且它們把各種資源直接交到顧客手里，讓他們選擇服務(wù)提供者，從而開始讓顧客坐到駕駛的座位上。
　　這使競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步發(fā)展，不是政府管理人員在競(jìng)相出價(jià)中選擇服務(wù)提供者，而是它讓公民選擇服務(wù)提供者。它為顧客建立后果負(fù)責(zé)機(jī)制�！拔蚁氩怀鲇斜燃议L(zhǎng)選擇更好的后果負(fù)責(zé)機(jī)制，”東哈萊姆第四區(qū)的西·弗利格爾說�！叭绻�你開始看到孩子們不到你的學(xué)校來，那就是最好形式的評(píng)價(jià)�！�
　　換言之，為使公共機(jī)構(gòu)像企業(yè)那樣受顧客驅(qū)使，有企業(yè)家精神的政府已學(xué)會(huì)像企業(yè)那樣為它們提供資金。如果每次一個(gè)學(xué)生離去都會(huì)使學(xué)校受到經(jīng)濟(jì)損失——像在明尼蘇達(dá)州那樣——教師和管理人員難道會(huì)無動(dòng)于衷嗎?當(dāng)然會(huì)。如果機(jī)動(dòng)車辦事處只在辦理駕駛員的執(zhí)照或登記證時(shí)才有收入——因此它們辦理得越多，收到的錢也越多——它們的雇員難道不會(huì)有所改變嗎?肯定會(huì)。由于吸引顧客的結(jié)果那么明顯，機(jī)動(dòng)車辦事處就會(huì)盡量減少顧客的等候時(shí)間。我們甚至可能找到在晚上和周末繼續(xù)辦公的機(jī)動(dòng)車辦事處，提供駕駛者不下車就可辦理的服務(wù)，并且在大做本鎮(zhèn)排隊(duì)等候最短的廣告。