定 價(jià)：30 元
叢書名：高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：高桂平，張雷 編
- 出版時(shí)間：2013/5/1
- ISBN：9787562940159
- 出 版 社：武漢理工大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.0
- 頁(yè)碼：263
- 紙張：膠版紙
- 版次：3
- 開本：16K
《高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)規(guī)劃教材：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第2版）》全面介紹了服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代背景、戰(zhàn)略規(guī)劃、組合策略及管理目標(biāo)。在總結(jié)和介紹服務(wù)營(yíng)銷基本規(guī)律與策略方法的基礎(chǔ)上，探討了服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題、新現(xiàn)象。全書分為11章，分別介紹了服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)人員管理、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)有形展示、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)、服務(wù)組織與服務(wù)文化。
《高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)規(guī)劃教材：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第2版）》既可滿足高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)及其他管理類專業(yè)的教學(xué)需要，適合作為服務(wù)營(yíng)銷課程的教學(xué)用書；又適合于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有興趣的企業(yè)界人士閱讀，作為從事服務(wù)貿(mào)易、服務(wù)管理等方面工作的專業(yè)人員和管理者的參考讀物。
本書自2008年12月出版以來(lái)，受到了許多高校管理類師生及企業(yè)管理者的好評(píng)和廣泛關(guān)注，我們備受鼓舞也深感責(zé)任重大。讓廣大讀者開卷受益是我們編寫本書的根本宗旨，本著這一原則，這次再版時(shí)我們兼顧了新老讀者的雙重需要，使新版書籍增加了以下特色：
一、繼承與發(fā)展了原書的知識(shí)體系。在保留原有知識(shí)架構(gòu)完整性的基礎(chǔ)上，增加了與服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐聯(lián)系密切的應(yīng)用知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)方法，刪除了過(guò)時(shí)或不合理的內(nèi)容，使得全書整體結(jié)構(gòu)更緊湊，理論闡述更有條理，涵蓋的內(nèi)容更豐富，而方法更實(shí)用。
二、突出了案例的時(shí)代性與社會(huì)性。除保留個(gè)別經(jīng)典案例外，更換了絕大部分案例，而且大多是2010年以后的最新案例，這些案例偏重于讀者熟悉的公共服務(wù)領(lǐng)域和新興服務(wù)領(lǐng)域，充分體現(xiàn)了案例的社會(huì)性與時(shí)代性。
三、增加了對(duì)重要原理與方法的引申閱讀資料。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅速崛起的過(guò)程中，出現(xiàn)了許多公眾關(guān)注度非常高的新現(xiàn)象，把這些新現(xiàn)象嵌入服務(wù)營(yíng)銷的重要原理與方法中，通過(guò)典型事件的形象表述增加了教材的可讀性和趣味性，有助于讀者對(duì)重要原理與方法的理解和掌握。
四、在理念與方法上更側(cè)重于為讀者服務(wù)�？紤]到閱讀本書的主體讀者是高校學(xué)生，他們擁有一定的理論功底，對(duì)營(yíng)銷實(shí)踐的7解是通過(guò)書籍、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒介，因此本書在理論概括、方法介紹和案例選擇上注重與讀者的知識(shí)背景、經(jīng)驗(yàn)感受的融會(huì)貫通，力求使讀者在現(xiàn)有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上更深刻地理解與學(xué)習(xí)。
由于時(shí)間與精力的限制，本次修改難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)同行專家與廣大讀者朋友批評(píng)指正。
第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] Marine Max公司出售駕船體驗(yàn)
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展背景
第二節(jié) 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
復(fù)習(xí)思考題
案例分析 服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型從哪里起步
第二章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] 美國(guó)西南航空公司的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境分析
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷定位戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
復(fù)習(xí)思考題
案例分析 美國(guó)運(yùn)通公司的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
第三章 服務(wù)產(chǎn)品策略
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] 迪士尼的產(chǎn)品策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的差異化
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期
第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
復(fù)習(xí)思考題
案例分析 匯豐銀行的全球服務(wù)品牌戰(zhàn)略
第四章 服務(wù)定價(jià)策略
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] 電影院如何為爆米花定價(jià)
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與定價(jià)的特殊性
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)因素分析
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
第五節(jié) 收益管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
復(fù)習(xí)思考題
案例分析 西南航空公司：主導(dǎo)定價(jià)游戲
第五章 服務(wù)分銷策略
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] 7-11便利店的特許經(jīng)營(yíng)成功之道
第一節(jié) 服務(wù)分銷方法
第二節(jié) 服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)
第三節(jié) 服務(wù)場(chǎng)所的定位
第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
復(fù)習(xí)思考題
案例分析 亞馬遜公司的電子商務(wù)
第六章 服務(wù)促銷策略
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] 拉斯維加斯的旅游服務(wù)推廣
第一節(jié) 服務(wù)促銷的特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)促銷組合
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
復(fù)習(xí)思考題
案例分析 漢堡王：食品促銷戰(zhàn)
第七章 服務(wù)人員管理
學(xué)習(xí)目的與要求
[引例] 成人終成己——玫琳凱內(nèi)部營(yíng)銷的激勵(lì)措施
……
第八章 服務(wù)過(guò)程
第九章 服務(wù)有形展示
第十章 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
第十一章 服務(wù)組織與服務(wù)文化
參考文獻(xiàn)
人們的生活和工作進(jìn)度受氣候狀況、土壤肥沃程度和水源情況等眾多自然因素的極大制約，社會(huì)生活節(jié)奏緩慢。人類的社會(huì)生活也是以大家庭為中心，在各家族之間展開，生育眾多的孩子常常成為人們確保種族得以延續(xù)的一種手段。低下的生產(chǎn)力水平和眾多人口間的矛盾導(dǎo)致了社會(huì)就業(yè)的嚴(yán)重不足，大量的勞動(dòng)力未被充分利用，整個(gè)社會(huì)中絕大多數(shù)人的生活水平還很低，只能維持生存。
2.工業(yè)化社會(huì)
工業(yè)化社會(huì)的主導(dǎo)性活動(dòng)是商品生產(chǎn)。人類關(guān)注的焦點(diǎn)是降低商品生產(chǎn)成本，提高商品的生產(chǎn)效率及質(zhì)量。在這個(gè)階段，大量的機(jī)器被制造出來(lái)，人類進(jìn)入了“機(jī)器社會(huì)”，自然的能源和人的體力一起成為社會(huì)最重要的資源。由于能源的不斷開發(fā)和機(jī)器設(shè)備的普遍使用，人們的勞動(dòng)生產(chǎn)率得以大幅度提高，人類的工作性質(zhì)發(fā)生了很大的變化。人們開始主要在工廠這樣的人工環(huán)境中完成工作，工作人員整日與機(jī)器打交道，生活變成了一場(chǎng)“人造自然”的游戲，包括“造出”城市、工廠、住宅等。勞動(dòng)分工的出現(xiàn)，則提高了工人的機(jī)器操作熟練程度，也加快了機(jī)器運(yùn)作的速度。生活節(jié)奏變得與機(jī)器運(yùn)作的步調(diào)相一致，每日的生活都受到了嚴(yán)格工作時(shí)間的深刻影響。
工業(yè)化社會(huì)是個(gè)分秒必爭(zhēng)的社會(huì)，在那時(shí)，時(shí)間價(jià)值得到了充分體現(xiàn)。人們的生活水平通過(guò)其所能獲得的物質(zhì)生產(chǎn)的數(shù)量來(lái)加以衡量，物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和分銷的復(fù)雜性促使大型官僚等級(jí)機(jī)構(gòu)得以形成。這些機(jī)構(gòu)的成員都有各自的角色，運(yùn)作也趨向于非人性化，人被當(dāng)做物體來(lái)對(duì)待。個(gè)人成為社會(huì)生活的單元，社會(huì)被認(rèn)為是人們?cè)谑袌?chǎng)上作出的所有決策的總和。當(dāng)然，工會(huì)組織的出現(xiàn)在一定程度上降低了工業(yè)化社會(huì)給工人帶來(lái)的巨大壓力。
3.后工業(yè)化社會(huì)
工業(yè)化社會(huì)中，人們的生活水平是由物質(zhì)產(chǎn)品的數(shù)量決定的，而后工業(yè)化社會(huì)中，人們更關(guān)心的則是生活的質(zhì)量，生活質(zhì)量是由諸如健康、教育、娛樂等方面的服務(wù)水準(zhǔn)所決定的。在這個(gè)階段中，信息是最重要的資源，各種專業(yè)人士成為社會(huì)的主導(dǎo)力量，生活變成了人與人之間相處的游戲。生活變得更為復(fù)雜，人們的消費(fèi)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、健康意識(shí)不斷提高，建立和諧社會(huì)開始成為主題，這個(gè)階段，社區(qū)（不是個(gè)人）成為社會(huì)的基本單位。
貝爾認(rèn)為，從工業(yè)化社會(huì)向后工業(yè)化社會(huì)轉(zhuǎn)變有三種方式。第一，在支持工業(yè)化的過(guò)程中，服務(wù)業(yè)得到自由的發(fā)展，如渠道、物流、政府服務(wù)及準(zhǔn)政府服務(wù)等。同時(shí)，由于受技術(shù)的影響（如引入節(jié)省工時(shí)的設(shè)備），更多的工人從生產(chǎn)性活動(dòng)中分離出來(lái)，從事非生產(chǎn)性勞動(dòng)（比如設(shè)備的維修和保養(yǎng)等）。第二，批發(fā)和零售業(yè)的發(fā)展與社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富、人們的消費(fèi)不斷增長(zhǎng)以及人口的膨脹是分不開的，在這方面同時(shí)得到發(fā)展的還有銀行、房地產(chǎn)和保險(xiǎn)等行業(yè)。第三，隨著收入的提高，食品和生活必需品在人們總消費(fèi)中所占的比例下降了，人們開始把剩余的錢更多地用于耐用品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)。
根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們?cè)跐M足低層次的需求后會(huì)轉(zhuǎn)向更高層次的需求，即在解決溫飽后會(huì)轉(zhuǎn)而尋求其他物質(zhì)產(chǎn)品，進(jìn)而追求個(gè)人的發(fā)展和完善。
19世紀(jì)的普魯士統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩格爾研究發(fā)現(xiàn)，隨著人們家庭收入的增加，用于食品及耐用消費(fèi)品的支出比例會(huì)逐漸下降，而反映出人們對(duì)生活質(zhì)量有較高要求的服務(wù)支出相應(yīng)提高。這一發(fā)現(xiàn)正好與馬斯洛的層次需求理論相吻合。
……
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